建立以客戶為導向的服務文化山西-展示頁
2025-05-27 03:58本頁面
【正文】 經(jīng)理 集團客戶管理 神州行品牌經(jīng)理 營業(yè)服務 神州行滿意度 品牌滿意度 形象 投訴處理及時率 投訴處理滿意率 營業(yè)廳服務 話費信息 繳費服務 積分計劃 網(wǎng)上/短信營業(yè)廳 增值服務 網(wǎng)絡覆蓋 國內(nèi)/國際漫游服務 熱線服務 其他服務 全球通滿意度 60分 網(wǎng)絡部滿意度指標 網(wǎng)絡運行質(zhì)量（不含網(wǎng)絡運行質(zhì)量中的網(wǎng)絡質(zhì) 量客戶滿意度領(lǐng)先程度） 1 客戶滿意度（含網(wǎng)絡運行質(zhì)量中的網(wǎng)絡質(zhì)量客 戶滿意度領(lǐng)先程度） 故障處理滿意度（固定數(shù)據(jù)業(yè)務部分） 通信網(wǎng)絡資源利用率 2 3 4 省公司網(wǎng)絡部 △△ △△△ △△ △△ △ △△△ △ △△△ ５ △△ △△△ △△ △△ △ △△△ △ △△△ ６ 省支撐部門考核指標 客戶滿意度（計費 /帳務）、內(nèi)部客戶支撐滿意度、計費差錯投訴率、支撐系統(tǒng)投訴率、投訴處理解決及時率、服務事件 服務標準保障執(zhí)行情況（移動電話復話時限、移動電話業(yè)務變更時限、話費清單及帳單保留時限、電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限（系統(tǒng)能力）） 熱線滿意度達標情況及領(lǐng)先程度、服務短木板改善（按商業(yè)過程） 電子渠道服務滿意度（空中、網(wǎng)站、電話營業(yè)廳） 熱線投訴件數(shù)、熱線投訴處理解決及時率、熱線投訴滿意度、服務事件 客戶投訴咨詢現(xiàn)場解決及時率（分品牌）、人工應答率 人工應答及時率（分品牌）、業(yè)務回答準確率 計費中心 呼叫中心 35分 75分 增值服務滿意度、增值服務改善度、增值服務領(lǐng)先度 用戶有理由退定 SP服務未退定成功件數(shù)及投訴率、其它增值業(yè)務投訴件數(shù)及投訴率 集團客戶投訴件數(shù)及投訴率、投訴解決及時率、投訴處理滿意率 集團客戶滿意度、服務事件 商務分公司 15分 分公司滿意度業(yè)績指標體系 客戶滿意度改善程度 、 客戶滿意度領(lǐng)先程度 、 產(chǎn)品滿意度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌知曉度、營業(yè)服務質(zhì)量、渠道忠誠度、集團客戶滿意度、集團客戶忠誠度、積分回饋活動滿意度、積分回饋活動用戶的參與率、營業(yè)廳滿意度、服務短木板改善、 集團客戶保有率、行業(yè)集團客戶占有率、營銷服務投訴率、網(wǎng)絡投訴率、投訴處理及時率、投訴處理滿意率、 凈增通話用戶、中高端客戶保有率、客戶離網(wǎng)率、全球通客戶目標市場占有率、全球通客戶純度、目標集團信息化客戶數(shù)、通話用戶占比、有效用戶占比、資費（區(qū)分忙閑時）、運營收入及增長率、商務數(shù)據(jù)業(yè)務用戶數(shù)及收入（分項）、商務數(shù)據(jù)業(yè)務普及率、ARPU、 AEPU、 MOU、收入市場份額、用戶市場份額、新業(yè)務市場份額、用戶下載速率、數(shù)據(jù)用戶電路故障率、數(shù)據(jù)用戶電路阻斷時長 【 客戶類 】 分公司 35分 分管網(wǎng)絡經(jīng)理 15分 分管市場經(jīng)理 27分 分公司經(jīng)理 30分 績效驅(qū)動客戶管理，將“以客戶為導向”的服務理念貫穿到工作中 客戶滿意 基于能持續(xù)改進的客戶服務，需構(gòu)建較為明確的優(yōu)質(zhì)服務績效計劃，計劃 必須將客戶的感知置于首位，使其成為全體員工的
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