【正文】 要求：傳遞信息：通過培訓及時了解項目部的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。 員員 工工 培培 訓訓 計計 劃劃 服服 務務 中中 心心 全全 體體 員員 工工 培培 訓訓 計計 劃劃 序號 課時 課 程 授課人 培訓對象 方式 1 2 項目服務中心概況、構架及規(guī)章制度 項目服務中心 主管 全體員工 課堂講授 2 2 本物業(yè)情況介紹及管理目標方向 項目服務中心 主管 全體員工 課堂講授 視聽教學 3 3 企業(yè)文化和本物業(yè)社區(qū)文化建設的融合 項目服務中心 主管 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育 項目服務中心 主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 項目服務中心 主管 全體員工 課堂講授 視聽教學 6 4 各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓 各部室主管 按部門、工程 分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現場參觀考察 全體員工按部 門側重參觀 樣板示范 現場模擬 8 2 考試 公司人事部 全體員工 筆試閉卷 備注 公司人事部統一規(guī)劃，統一安排、統一考核、統一記錄，培訓時間為 交房時間前半個月，具體安排根據交房時間調整。 筆試 —— 每階段培訓結束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。 3. 培培 訓訓 方方 法法 集中授課；公開討論；分析案例；總結學習體會。 第三階段：管理骨干提高 — 升職培訓。 第二階段：上崗培訓。 第一階段：入職培訓。 （三）管理服務人員培訓計劃 培培 訓訓 目目 標標 通過培訓，提高員工的文化素質、業(yè)務能力和管理服務水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質優(yōu)良、技術過硬、服務熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。 4）工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 2）身體健康、五官端正。 現場設備維護領班、維修工任職資格： 1）受過中等以上職業(yè)技術教育或者具有高中以上文化程度； 42 2）首次錄用時年齡不超過 45歲； 3）身高 160 厘米以上； 4）具有 3 年以上專業(yè)技術工作經驗； 5）特種工持有勞動局簽發(fā)或轉審的《特種作業(yè)操作證》，普通維修工達到中等技術等級； 6）工作一絲不茍，協作精神強； 7）能從事專業(yè)以外其它維修崗位的一般性工作。 6) 學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。 4) 工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結核、心臟病、高血壓、糖尿病等 疾病，且男士身高不低于 。根據員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。在充分滿足為本物業(yè)提供一個“清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的辦公環(huán)境這一目標的基礎上，在組織機構和人員素質上確保高標準、高品位地為使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。 B、 根據設備功能上應完善的部分，如因承建安裝單位導致且不能單 方解決的內容，須在驗收前向客戶提出書面建議，由客戶協調相關單位或部門解決。 3 設備維修與保養(yǎng) （ 1） 機電設備整改 ① 目的：通過對所需承接維修、保養(yǎng)的樓宇公共機電設備的缺陷問題進行整改，以達到客戶要求的標準，從而更好地服務客戶。 ② 配電系統發(fā)生嚴重短路則立即斷開主開關，滅火，恢復后投入備用柜。 ③ 緊急事故處理采用緊急事故處理組負責制，保證緊急事故處理人員第一時間 趕赴現場。 （ 2） 緊急事故處理組織架構 指揮長 ：總經理 副 指揮長：設備主管、設備管理部經理、設備運行部經理、弱電部經理 成員 ：專業(yè)工程師、各作業(yè)隊隊長、設備運行部主管、 設備運行部 領 班（組） 長、采購主管 ① 緊急事故處理由公司總經理負責，部門經理主管，設備管理部各隊長分管， 并設緊急事故處理配件采購人員（由行政部采購主管擔任）。 K、 員工熟記火警電話 119。 I、 發(fā)現火險，應沉著冷靜，及時撲滅及報告。 G、 設備運行部每月定期檢查設備房、質量安全部每季度檢查設備房，排除隱患。 E、 設備房的所有設備運行狀態(tài)必須標識明確 F、 嚴禁非火災情況使用消防水。 35 D、 配電房室溫不可超過攝氏 40 度。出現異常情況，無法排除，應及時報部門 主管 ，并按操作規(guī)程作臨時處理。 A、 嚴格按操作規(guī)程作業(yè)，發(fā)現異常情況及時排除，做好記錄。 G、 對巡檢中發(fā)現的人為破壞設備等重大情況要及時上報，不得隱瞞或私自處理，對被破壞的安防系統設備還要及時通報 項目主管 處理解決。 E、 按 “ 三干凈 ” （設備干凈、工作場地干凈、機房干凈）、 “ 三不漏 ” （不漏水、不漏油、不漏電）和 “ 三良好 ” （使用性能良好，密封性能好，潤滑、堅固、調制性能良好）的標準，執(zhí)行 對設備的巡檢。并能熟練進行供水、供電設備的起、停操作，及能使用消防設備。 B、 周巡檢必須由班長及以上人員來執(zhí)行。 ④ 周巡檢： 對于公共設備的周巡檢，是為了檢查所有設備的具體情況，既保證設備的狀態(tài)完 34 好，又保證設備功能正常。 I、 機房及油庫內消防設施須定期檢查，確保設施完好、有效。非值班或維修人員不得操作。 F、 發(fā)電機油箱內應至少儲備８小時滿負荷用油量。 D、 配電房值班員必須熟悉機組開、停操作及機組正常運行參數，發(fā)電機運行時，應派專人值班。 B、 平時機房門應加鎖；機房內禁止存放易燃、易爆物品，嚴禁吸煙。消防演習用水須向用水主管部門辦理申請手續(xù)。 H、 對公共水表須每月定時抄表，水管員須對抄表記錄進行統計分析，確定給水系統是否正常，并協助設備運行部作好水量平衡測試。 G、 水池入孔需加蓋密封并加鎖，透氣孔需用不銹鋼紗網包扎上。無條件啟動的消防水泵（有過壓危險 或開噴的系統），須對其進行盤車，每季度對電動機進行一次絕緣搖測。 D、辦公 水泵每周至少輪換使用一次，接觸器主開關每月檢查一次。停水須經 項目主管 批準。做好日常運行的巡查、點檢、抄表及狀態(tài)監(jiān)控，并做記錄。 I、 加強日常清潔、維護、檢修，確保供配電系統正常，配套設施、設備、裝置完好。消防設施須定期檢查，保持完好、有效，并有手持式氣體滅火器。 G、 配電房內設備及線路變更，要經公司設備管理部同意；重大變更，要上報公 32 司領導批準。 E、 須有專人對巡查記錄、公共用電抄表記錄進行統計、制圖、分析，監(jiān)視系統運行狀態(tài)，診斷系統故障，制定節(jié)能措施。值班員必須做好值班記錄，認真作好交接班。操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。 C、 配電設備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。 （二） 設施設備維保方案 公共設施設施設備的使用、維護和管理 （ 1） 設備管理 ① 配電房管理 ： A、 負責供電系統操作、巡查、維修、養(yǎng)護的人員必須持證上崗，必須熟悉電氣設備情況和有關安全措施。 臺風、暴雨、低溫季節(jié)做好加固、防護等工作。 31 經常性拔除雜草，確保整塊草坪沒有闊葉雜草，沒有已經開花的雜草，沒有高于 10 厘米或蔓延長度超過 10 厘米的雜草，確保雜草率低于 5%。蟛蜞菊覆蓋率達 97%以上，其余草種達 95%以上。 花壇、樹穴和草坪等邊緣整齊、清晰、雅觀。 綠籬造型植物新生枝不超過 10 厘米，簕杜鵑造型新生枝不超過 15 厘米。 水肥補充及時、科學，植物生長旺盛，生機勃勃，花壇植物保持生長健壯，色澤鮮艷，整潔美觀。 【綠化管養(yǎng)服務標準】 確保綠化植物成活率達 98%以上，無踐踏，無裸露黃土。 （ 5） 力求管養(yǎng)工作在統一規(guī)范基礎上，做到高效、環(huán)保、節(jié)能。 （ 3） 制定詳細、周密的養(yǎng)護工作計劃，使新栽苗木盡快生長成型，并盡量采用人工操作，減少機械的使用，以保持寧靜的環(huán)境。 【新清潔技術和清潔設備、材料應用】 在同行業(yè)中不斷開發(fā)清潔新技術，同時率先在本項目運用最先進的清潔技術和設備、材料 ，不斷提高本項目的保潔質量； 綠化管理方案 【管養(yǎng)服務的整體構想】 根據本項目的綠化情況，結合我司多年的綠化養(yǎng)護經驗，提出以下綠化管養(yǎng)服務的設想： （ 1） 導入標識系統，對所有喬木、灌木、花卉 登記造冊 ，注明植物名稱、科屬、習性等資料，以便了解和 養(yǎng)護 。 本項目 物業(yè)服務中心 對清潔工作的日檢和周檢； 公司質量管理部的月度檢查； 公司負責清潔的職能部門的季度檢查。 清潔服務品質控制 針對本項目物業(yè)的定位，為了保持一個清潔、優(yōu)美、舒適的 辦公 環(huán)境，我司對清潔品質進行嚴格的控制： 【詳細制定清潔計劃、嚴格執(zhí)行計劃】 （ 1） 清潔制定周密的清潔計劃并向公司提交清潔服務計劃書； （ 2） 根據計劃書內容，按步驟實施日、月、季的清潔工作； （ 3） 根據計劃書內容，公司對完成清潔進行檢查； （ 4） 物業(yè)服務中心 根據上月計劃制定和實施的情況，繼續(xù)分析和總結，同時修訂下月度的清潔計劃。 沖洗站內地面和墻面。 配合垃圾清運人員清倒垃圾桶內的垃圾。 每天下午擦抹各種設施，并隨時保潔責任區(qū)。 29 【標準層公共區(qū)域的清潔操作規(guī)程】 工作內容：包括大廳、公共通道、樓梯通道（消防樓梯）、公共設施等。 根據情況適時 對地面 、道路進行 沖洗。 對所有配套設施（低處設施）及沙井、地溝等每天至少清潔一次。 每天對工作范圍內的地面徹底 ,清掃至少 2 次， 根據需要，隨時處理突發(fā)衛(wèi)生狀況， 收集和清倒垃圾，垃圾清運后沖洗垃圾房。 （ 4） 清潔人員的工作范圍及操作規(guī)程 【外圍地面清潔操作規(guī)程】 工作內容：包括本項目的綠地、道路（汽車道、人行道）、地面停車場以及其它物業(yè)配套設施的清潔。 ⑤ 每日對各班組的清潔情況進抽檢，定期 配合 公司對樓盤的清潔進行聯檢，并及時對問題進行解決。 ③ 接受及處理客戶投訴，與管理公司，建立良好的工作協調關系。 （ 3）現場 領班 的職責 ① 根據公司所屬部門的總體要求，負責對現場清潔工作的總體策劃，并做好清潔管理工作的總體安排和部署。 ⑧ 不斷學習和模索證明有效的清潔技能和方法，并在班組中起到傳、幫、帶的作用。 ⑥ 幫助員工解決工作中遇到的難題，及時糾正工作中存在的問題。 ④ 定期對本班組的員工進行清潔技能培訓和考核及質量意識的宣 導不斷提高員工的清潔技能水平和質量意識。 ② 每日舉行前日工作 情 況總結，當日工作安排（簡稱 “ 早會 ” 或 “ 例會 ” ）。 【公共場所重點地方清潔】 27 （ 1）垃圾桶、箱定期進行消毒，避免空氣污染； （ 2）公共通道每日專人不間斷保潔； 【清潔作業(yè)注意事項】 （ 1）保護建材的清潔作業(yè)：不同的 建材采用不同的方法和洗劑，避免損壞本項目的石材； （ 2）保護 辦公區(qū) 的清潔作業(yè)：選擇適當的時間作業(yè)及盡量選擇無噪音的清潔作業(yè)，避免干擾本項目人員的正常工作； （ 3）使用優(yōu)質的保養(yǎng)劑全面保養(yǎng)本項目的各種建筑石材。 【器材及洗劑選定】 （ 1） 針對石材運用專業(yè)養(yǎng)護技術及選用先進設備； （ 2）不銹鋼表面、鏡面等光面材料使用高密度柔軟清潔毛巾進行無損傷清潔，對亞光材料上不銹鋼并進行拋光。 具體管理方案 【人員的選擇、培訓、教育】 （ 1） 選擇無犯罪記錄、工作勤勞、 有一定文化素養(yǎng)的員工； （ 2） 每星期進行專業(yè)技術培訓和素質教育，特別注重職業(yè)道德和服務規(guī)范化教育； （ 3） 定期進行新技術培訓，不斷提高專業(yè)技術水平 （ 4） 定期進行考核，實行末位淘汰制度 【現場管理】 （ 1） 項目主管 每星期要召開領班會議，對每天的問題進行總結和歸納，并共同討論解決方法； （ 2）各領班每天下班后要開本班簡單會議，對一天的工作進行總結并對第二天的工作進行安排； （ 3） 項目主管 、領班要對現場的清潔質量進行監(jiān)督和指導，發(fā)現問題要及時解決，對不能解決的問題要及時向公司領導或相關人員匯報，同時必須在最短時 間內解決發(fā)現的問題。 保 潔員工在上崗前必須進行不少于兩周的嚴格培訓，且上崗時能熟練操作。全司務須做到統一認識，統一部署，統一行動。 ② 根據簡陽市機關事務局第二辦公區(qū)第二辦公區(qū) 的物業(yè)特點，我司 將按標準配置保潔員 13 名 ，通過我司嚴格監(jiān)督和控制，我們將為貴單位展示一個服務形象好、服務意識強、服務質量高的全新 保潔 潔隊伍。培訓 。我司在清潔管理方面具有豐富的經驗和行業(yè) 較 高的清潔標準，同時擁有一套完善的清潔作業(yè) 制度 及對清潔質量監(jiān)控