【正文】 要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解項(xiàng)目部的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 員員 工工 培培 訓(xùn)訓(xùn) 計(jì)計(jì) 劃劃 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 全全 體體 員員 工工 培培 訓(xùn)訓(xùn) 計(jì)計(jì) 劃劃 序號 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對象 方式 1 2 項(xiàng)目服務(wù)中心概況、構(gòu)架及規(guī)章制度 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 2 2 本物業(yè)情況介紹及管理目標(biāo)方向 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 視聽教學(xué) 3 3 企業(yè)文化和本物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)的融合 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 視聽教學(xué) 6 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 各部室主管 按部門、工程 分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場參觀考察 全體員工按部 門側(cè)重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 8 2 考試 公司人事部 全體員工 筆試閉卷 備注 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為 交房時(shí)間前半個(gè)月，具體安排根據(jù)交房時(shí)間調(diào)整。 筆試 —— 每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。 3. 培培 訓(xùn)訓(xùn) 方方 法法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會。 第三階段：管理骨干提高 — 升職培訓(xùn)。 第二階段：上崗培訓(xùn)。 第一階段：入職培訓(xùn)。 （三）管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 標(biāo)標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。 4）工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。 2）身體健康、五官端正。 現(xiàn)場設(shè)備維護(hù)領(lǐng)班、維修工任職資格： 1）受過中等以上職業(yè)技術(shù)教育或者具有高中以上文化程度； 42 2）首次錄用時(shí)年齡不超過 45歲； 3）身高 160 厘米以上； 4）具有 3 年以上專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)； 5）特種工持有勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的《特種作業(yè)操作證》，普通維修工達(dá)到中等技術(shù)等級； 6）工作一絲不茍，協(xié)作精神強(qiáng)； 7）能從事專業(yè)以外其它維修崗位的一般性工作。 6) 學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級以上職稱。 4) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等 疾病，且男士身高不低于 。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識水平并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。在充分滿足為本物業(yè)提供一個(gè)“清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的辦公環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高品位地為使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 B、 根據(jù)設(shè)備功能上應(yīng)完善的部分，如因承建安裝單位導(dǎo)致且不能單 方解決的內(nèi)容，須在驗(yàn)收前向客戶提出書面建議，由客戶協(xié)調(diào)相關(guān)單位或部門解決。 3 設(shè)備維修與保養(yǎng) （ 1） 機(jī)電設(shè)備整改 ① 目的：通過對所需承接維修、保養(yǎng)的樓宇公共機(jī)電設(shè)備的缺陷問題進(jìn)行整改，以達(dá)到客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地服務(wù)客戶。 ② 配電系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重短路則立即斷開主開關(guān)，滅火，恢復(fù)后投入備用柜。 ③ 緊急事故處理采用緊急事故處理組負(fù)責(zé)制，保證緊急事故處理人員第一時(shí)間 趕赴現(xiàn)場。 （ 2） 緊急事故處理組織架構(gòu) 指揮長 ：總經(jīng)理 副 指揮長：設(shè)備主管、設(shè)備管理部經(jīng)理、設(shè)備運(yùn)行部經(jīng)理、弱電部經(jīng)理 成員 ：專業(yè)工程師、各作業(yè)隊(duì)隊(duì)長、設(shè)備運(yùn)行部主管、 設(shè)備運(yùn)行部 領(lǐng) 班（組） 長、采購主管 ① 緊急事故處理由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理主管，設(shè)備管理部各隊(duì)長分管， 并設(shè)緊急事故處理配件采購人員（由行政部采購主管擔(dān)任）。 K、 員工熟記火警電話 119。 I、 發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，應(yīng)沉著冷靜，及時(shí)撲滅及報(bào)告。 G、 設(shè)備運(yùn)行部每月定期檢查設(shè)備房、質(zhì)量安全部每季度檢查設(shè)備房，排除隱患。 E、 設(shè)備房的所有設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)必須標(biāo)識明確 F、 嚴(yán)禁非火災(zāi)情況使用消防水。 35 D、 配電房室溫不可超過攝氏 40 度。出現(xiàn)異常情況，無法排除，應(yīng)及時(shí)報(bào)部門 主管 ，并按操作規(guī)程作臨時(shí)處理。 A、 嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)排除，做好記錄。 G、 對巡檢中發(fā)現(xiàn)的人為破壞設(shè)備等重大情況要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞或私自處理，對被破壞的安防系統(tǒng)設(shè)備還要及時(shí)通報(bào) 項(xiàng)目主管 處理解決。 E、 按 “ 三干凈 ” （設(shè)備干凈、工作場地干凈、機(jī)房干凈）、 “ 三不漏 ” （不漏水、不漏油、不漏電）和 “ 三良好 ” （使用性能良好，密封性能好，潤滑、堅(jiān)固、調(diào)制性能良好）的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行 對設(shè)備的巡檢。并能熟練進(jìn)行供水、供電設(shè)備的起、停操作，及能使用消防設(shè)備。 B、 周巡檢必須由班長及以上人員來執(zhí)行。 ④ 周巡檢： 對于公共設(shè)備的周巡檢，是為了檢查所有設(shè)備的具體情況，既保證設(shè)備的狀態(tài)完 34 好，又保證設(shè)備功能正常。 I、 機(jī)房及油庫內(nèi)消防設(shè)施須定期檢查，確保設(shè)施完好、有效。非值班或維修人員不得操作。 F、 發(fā)電機(jī)油箱內(nèi)應(yīng)至少儲備８小時(shí)滿負(fù)荷用油量。 D、 配電房值班員必須熟悉機(jī)組開、停操作及機(jī)組正常運(yùn)行參數(shù)，發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)派專人值班。 B、 平時(shí)機(jī)房門應(yīng)加鎖；機(jī)房內(nèi)禁止存放易燃、易爆物品，嚴(yán)禁吸煙。消防演習(xí)用水須向用水主管部門辦理申請手續(xù)。 H、 對公共水表須每月定時(shí)抄表，水管員須對抄表記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定給水系統(tǒng)是否正常，并協(xié)助設(shè)備運(yùn)行部作好水量平衡測試。 G、 水池入孔需加蓋密封并加鎖，透氣孔需用不銹鋼紗網(wǎng)包扎上。無條件啟動的消防水泵（有過壓危險(xiǎn) 或開噴的系統(tǒng)），須對其進(jìn)行盤車，每季度對電動機(jī)進(jìn)行一次絕緣搖測。 D、辦公 水泵每周至少輪換使用一次，接觸器主開關(guān)每月檢查一次。停水須經(jīng) 項(xiàng)目主管 批準(zhǔn)。做好日常運(yùn)行的巡查、點(diǎn)檢、抄表及狀態(tài)監(jiān)控，并做記錄。 I、 加強(qiáng)日常清潔、維護(hù)、檢修，確保供配電系統(tǒng)正常，配套設(shè)施、設(shè)備、裝置完好。消防設(shè)施須定期檢查，保持完好、有效，并有手持式氣體滅火器。 G、 配電房內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司設(shè)備管理部同意；重大變更，要上報(bào)公 32 司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 E、 須有專人對巡查記錄、公共用電抄表記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、制圖、分析，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，診斷系統(tǒng)故障，制定節(jié)能措施。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真作好交接班。操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。 C、 配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。 （二） 設(shè)施設(shè)備維保方案 公共設(shè)施設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)和管理 （ 1） 設(shè)備管理 ① 配電房管理 ： A、 負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護(hù)的人員必須持證上崗，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 臺風(fēng)、暴雨、低溫季節(jié)做好加固、防護(hù)等工作。 31 經(jīng)常性拔除雜草，確保整塊草坪沒有闊葉雜草，沒有已經(jīng)開花的雜草，沒有高于 10 厘米或蔓延長度超過 10 厘米的雜草，確保雜草率低于 5%。蟛蜞菊覆蓋率達(dá) 97%以上，其余草種達(dá) 95%以上。 花壇、樹穴和草坪等邊緣整齊、清晰、雅觀。 綠籬造型植物新生枝不超過 10 厘米，簕杜鵑造型新生枝不超過 15 厘米。 水肥補(bǔ)充及時(shí)、科學(xué)，植物生長旺盛，生機(jī)勃勃，花壇植物保持生長健壯，色澤鮮艷，整潔美觀。 【綠化管養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】 確保綠化植物成活率達(dá) 98%以上，無踐踏，無裸露黃土。 （ 5） 力求管養(yǎng)工作在統(tǒng)一規(guī)范基礎(chǔ)上，做到高效、環(huán)保、節(jié)能。 （ 3） 制定詳細(xì)、周密的養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，使新栽苗木盡快生長成型，并盡量采用人工操作，減少機(jī)械的使用，以保持寧靜的環(huán)境。 【新清潔技術(shù)和清潔設(shè)備、材料應(yīng)用】 在同行業(yè)中不斷開發(fā)清潔新技術(shù)，同時(shí)率先在本項(xiàng)目運(yùn)用最先進(jìn)的清潔技術(shù)和設(shè)備、材料 ，不斷提高本項(xiàng)目的保潔質(zhì)量； 綠化管理方案 【管養(yǎng)服務(wù)的整體構(gòu)想】 根據(jù)本項(xiàng)目的綠化情況，結(jié)合我司多年的綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提出以下綠化管養(yǎng)服務(wù)的設(shè)想： （ 1） 導(dǎo)入標(biāo)識系統(tǒng)，對所有喬木、灌木、花卉 登記造冊 ，注明植物名稱、科屬、習(xí)性等資料，以便了解和 養(yǎng)護(hù) 。 本項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)中心 對清潔工作的日檢和周檢； 公司質(zhì)量管理部的月度檢查； 公司負(fù)責(zé)清潔的職能部門的季度檢查。 清潔服務(wù)品質(zhì)控制 針對本項(xiàng)目物業(yè)的定位，為了保持一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適的 辦公 環(huán)境，我司對清潔品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的控制： 【詳細(xì)制定清潔計(jì)劃、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃】 （ 1） 清潔制定周密的清潔計(jì)劃并向公司提交清潔服務(wù)計(jì)劃書； （ 2） 根據(jù)計(jì)劃書內(nèi)容，按步驟實(shí)施日、月、季的清潔工作； （ 3） 根據(jù)計(jì)劃書內(nèi)容，公司對完成清潔進(jìn)行檢查； （ 4） 物業(yè)服務(wù)中心 根據(jù)上月計(jì)劃制定和實(shí)施的情況，繼續(xù)分析和總結(jié)，同時(shí)修訂下月度的清潔計(jì)劃。 沖洗站內(nèi)地面和墻面。 配合垃圾清運(yùn)人員清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾。 每天下午擦抹各種設(shè)施，并隨時(shí)保潔責(zé)任區(qū)。 29 【標(biāo)準(zhǔn)層公共區(qū)域的清潔操作規(guī)程】 工作內(nèi)容：包括大廳、公共通道、樓梯通道（消防樓梯）、公共設(shè)施等。 根據(jù)情況適時(shí) 對地面 、道路進(jìn)行 沖洗。 對所有配套設(shè)施（低處設(shè)施）及沙井、地溝等每天至少清潔一次。 每天對工作范圍內(nèi)的地面徹底 ,清掃至少 2 次， 根據(jù)需要，隨時(shí)處理突發(fā)衛(wèi)生狀況， 收集和清倒垃圾，垃圾清運(yùn)后沖洗垃圾房。 （ 4） 清潔人員的工作范圍及操作規(guī)程 【外圍地面清潔操作規(guī)程】 工作內(nèi)容：包括本項(xiàng)目的綠地、道路（汽車道、人行道）、地面停車場以及其它物業(yè)配套設(shè)施的清潔。 ⑤ 每日對各班組的清潔情況進(jìn)抽檢，定期 配合 公司對樓盤的清潔進(jìn)行聯(lián)檢，并及時(shí)對問題進(jìn)行解決。 ③ 接受及處理客戶投訴，與管理公司，建立良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系。 （ 3）現(xiàn)場 領(lǐng)班 的職責(zé) ① 根據(jù)公司所屬部門的總體要求，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場清潔工作的總體策劃，并做好清潔管理工作的總體安排和部署。 ⑧ 不斷學(xué)習(xí)和模索證明有效的清潔技能和方法，并在班組中起到傳、幫、帶的作用。 ⑥ 幫助員工解決工作中遇到的難題，及時(shí)糾正工作中存在的問題。 ④ 定期對本班組的員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識的宣 導(dǎo)不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。 ② 每日舉行前日工作 情 況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡稱 “ 早會 ” 或 “ 例會 ” ）。 【公共場所重點(diǎn)地方清潔】 27 （ 1）垃圾桶、箱定期進(jìn)行消毒，避免空氣污染； （ 2）公共通道每日專人不間斷保潔； 【清潔作業(yè)注意事項(xiàng)】 （ 1）保護(hù)建材的清潔作業(yè)：不同的 建材采用不同的方法和洗劑，避免損壞本項(xiàng)目的石材； （ 2）保護(hù) 辦公區(qū) 的清潔作業(yè)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間作業(yè)及盡量選擇無噪音的清潔作業(yè)，避免干擾本項(xiàng)目人員的正常工作； （ 3）使用優(yōu)質(zhì)的保養(yǎng)劑全面保養(yǎng)本項(xiàng)目的各種建筑石材。 【器材及洗劑選定】 （ 1） 針對石材運(yùn)用專業(yè)養(yǎng)護(hù)技術(shù)及選用先進(jìn)設(shè)備； （ 2）不銹鋼表面、鏡面等光面材料使用高密度柔軟清潔毛巾進(jìn)行無損傷清潔，對亞光材料上不銹鋼并進(jìn)行拋光。 具體管理方案 【人員的選擇、培訓(xùn)、教育】 （ 1） 選擇無犯罪記錄、工作勤勞、 有一定文化素養(yǎng)的員工； （ 2） 每星期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，特別注重職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范化教育； （ 3） 定期進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平 （ 4） 定期進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制度 【現(xiàn)場管理】 （ 1） 項(xiàng)目主管 每星期要召開領(lǐng)班會議，對每天的問題進(jìn)行總結(jié)和歸納，并共同討論解決方法； （ 2）各領(lǐng)班每天下班后要開本班簡單會議，對一天的工作進(jìn)行總結(jié)并對第二天的工作進(jìn)行安排； （ 3） 項(xiàng)目主管 、領(lǐng)班要對現(xiàn)場的清潔質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，對不能解決的問題要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員匯報(bào)，同時(shí)必須在最短時(shí) 間內(nèi)解決發(fā)現(xiàn)的問題。 保 潔員工在上崗前必須進(jìn)行不少于兩周的嚴(yán)格培訓(xùn)，且上崗時(shí)能熟練操作。全司務(wù)須做到統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一行動。 ② 根據(jù)簡陽市機(jī)關(guān)事務(wù)局第二辦公區(qū)第二辦公區(qū) 的物業(yè)特點(diǎn)，我司 將按標(biāo)準(zhǔn)配置保潔員 13 名 ，通過我司嚴(yán)格監(jiān)督和控制，我們將為貴單位展示一個(gè)服務(wù)形象好、服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高的全新 保潔 潔隊(duì)伍。培訓(xùn) 。我司在清潔管理方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè) 較 高的清潔標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)擁有一套完善的清潔作業(yè) 制度 及對清潔質(zhì)量監(jiān)控