【正文】 洗手間您好！我們。忌發(fā)生粗噪聲。抹洗物件時，動作要輕避免產(chǎn)生聲響。把辦公桌整理好，抹干凈。辦公場地您你好！我們現(xiàn)在進來搞衛(wèi)生，不知您們是否方便。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快。忌面無表情或不打招呼。我司員工出勤前由主管組織出勤人員列隊進行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表。9).為客人作出提示, “不好意思先生/小姐, 那個 壞了, 請您派人修理,謝謝”。6). 與客人相遇, 點頭微笑, “您好”“早上好”！7).需要對方側(cè)身讓路時, 先打招呼引起對方注意, 說“對不起”！表明意思“對不起！先生/小姐, 可以讓我過去嗎？”。4). 指第二者時不能講“他”, 應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士、小姐”。2). 同事之間不講過份的玩笑。2．清潔服務(wù)員的規(guī)范用語文明語言:執(zhí)行工作守則中規(guī)定的”公司文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范”—文明禮貌用語1)．問候語：你好！早上（早晨）好！2)．祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！祝您好運！萬事勝利！一路順風(fēng)！3)．歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！4)．見面語：請進！5)．致歉語：對不起！請原諒！請諒解！6)．祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！7)．致謝語：謝謝！多多關(guān)照！多謝指正！8)．辭別語：再見！ByeBye！晚安！3. 清潔員工的文明服務(wù)要求1). 面對客人應(yīng)表現(xiàn)真實、友好、做到精神振奮, 情緒飽滿, 不卑不亢。6)、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4)、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。2)、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。6）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。4）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。3）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）?！?面部1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。 要穩(wěn)重大方，忌個性張揚?！? 發(fā)式 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。8）、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。6）、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。4）、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。2）、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。5）. 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。3）. 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。二、文明管理措施1. 清潔員工個人形象文明標(biāo)準(zhǔn)■ 儀容1）. 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。6) 工具房、垃圾房嚴(yán)禁存放易燃易爆物品及有毒物品，違者處罰50200元。4) 公司定期對各樓盤工具房，垃圾房進行安全檢查，存在火險隱患的必須在規(guī)定期限內(nèi)改正，過期不改正的對直接負責(zé)人處罰50100元。2) 各樓盤員工有義務(wù)參加消防活動和向客戶宣傳消防安全知識的義務(wù)，發(fā)生火警時，立即報警、撲救和協(xié)助、組織人員疏散的責(zé)任。 10)．在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設(shè)施時及時向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責(zé)維護好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問題、提高效率、及時消滅事故隱患。如果機器完好,應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行.7)．傾倒清潔污水時應(yīng)檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留,防止堵塞下水管道.8)．不能隨便觸動[春輝閑亭]內(nèi)的各種設(shè)施按紐,防止意外產(chǎn)生.9)．我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)、設(shè)備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時反饋報告給管理部門，等于為管理部門增加了幾十雙眼睛。分清楚各類設(shè)施的材料,具有產(chǎn)品合格證,表明有效期.3)．清潔機房,應(yīng)在甲方工程人員指導(dǎo)下進行,避免造成人員傷亡和財產(chǎn)損失.4)．夜間工作應(yīng)保證有足夠的照明,不明情況的,堅決不能貿(mào)然作業(yè).5)．員工工作時集中精神、小心翼翼、謹(jǐn)小慎微，避免因為主觀原因?qū)υO(shè)施設(shè)備造成破壞。 設(shè)施設(shè)備的安全保護措施1).服從甲方物業(yè)管理的各項規(guī)定,從事清潔工作,嚴(yán)格按照規(guī)定清潔程序進行,不能打亂仗,不懂的請示了主管后方可作業(yè)。不準(zhǔn)臆測行事。不準(zhǔn)在追逐打鬧、打架斗毆。不準(zhǔn)擅自移動改換防護裝置、警示標(biāo)志。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止。施工前做好防護，施工后必須清理現(xiàn)場，出清線路。C．“五必須”必須堅守崗位，遵章守紀(jì)。注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷。注意電梯運作，謹(jǐn)防夾傷。遇特別情況時，主動協(xié)助工作。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。C．嚴(yán)禁使用含強酸、強堿的清潔劑。4). 購置保險措施 所有的上崗員工我們除加強安全教育,建立安全保證體系外,每一位員工上崗前購置個人意外保險,建立相應(yīng)的保險制度.5).清潔劑的安全使用 保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：A．使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗單。3).實行安全檢查 施工期間，主管必須組織好日常的安全檢查工作。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。提高現(xiàn)場人員的自我保護意識。嚴(yán)格按操作規(guī)程進行作業(yè)，d) 加強勞動保護。b) 堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第一當(dāng)作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全施工責(zé)任制，認(rèn)真落實安全工作檢查。九、安全文明管理措施一、清潔服務(wù)安全管理措施我公司的安全方針是:嚴(yán)格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司的安全目標(biāo)是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災(zāi)、無盜、無破壞。4操作員工日常循環(huán)巡查根據(jù)公司及服務(wù)中心、按本部門的工作要求、安排及操作規(guī)范進行作業(yè)，維持自身工作職責(zé)內(nèi)的清潔；完成作業(yè)后按作業(yè)時間記錄。 根據(jù)***項目的保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下：序號崗位巡查頻率巡查要求1經(jīng)理日常巡查2次/月根據(jù)公司及服務(wù)中心的工作要求及操作規(guī)范進行巡查，檢查各員工的工作情況以及整體管理狀況；巡查完畢須填報工作日志及每周工作報告。：對公共衛(wèi)生間進行日常清潔及月保養(yǎng)，確保公共衛(wèi)生間的地坪明亮、無垃圾、無污跡；磁磚墻面清潔無污跡；洗臉臺面無積水及干水跡；鏡面明亮無水跡；廁所清潔無異味；坐便器清潔干燥無水跡；風(fēng)口清潔無灰塵。對室內(nèi)外水池、假山、大理石球進行日常保潔和月保養(yǎng)，保持清潔；水池水質(zhì)清澈，無淤泥，無青苔、無枯枝落葉、無垃圾、無蟲害、無病魚死魚；假山無垃圾 、無枯枝落葉；大理石球無青苔、無銹跡。對室外場地包括外圍花、綠化蔭棚、通道地面、長廊立柱、涼亭等進行日常保潔和月保養(yǎng)，保持外圍廣場、綠化蔭棚整潔無污跡、無煙蒂、無垃圾；長廊立柱清潔、無污跡；通道地面石材清潔，地面無油污、無垃圾。日產(chǎn)日清；無堆積垃圾；所有垃圾集中堆放到指定地點；垃圾堆放地點定期噴灑藥水，防治蟲害；做到垃圾袋裝化；建立合理的分類系統(tǒng)。制定管理制度；搞好衛(wèi)生設(shè)備建設(shè)；搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作。 定人、定地點、定時間、工作地點、定質(zhì)量。（違者扣1分以上）日常管理方案環(huán)境衛(wèi)生要求*******項目的清潔衛(wèi)生工作是整體管理工作中的又一重要環(huán)節(jié)，******將通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求以及嚴(yán)格的規(guī)范管理，務(wù)求能為長興。（不登記者，扣1分以上），物料退回倉庫，并逐一清點。（違者雙方扣5分，如造成事故，由雙方共同賠償并嚴(yán)肅處理），提高個人素質(zhì)。（如使用不當(dāng)，造成損壞，由本人賠償并簽單），必須在主管指導(dǎo)下小心調(diào)試。（違者扣1分）第三節(jié) 努力學(xué)習(xí)機械藥水及保潔知識，努力掌握并熟悉機械、藥水性能、調(diào)配份量及使用方法。，擺放整齊，不能隨手亂放（違者扣1分以上）、下班或走路經(jīng)過，看見垃圾要隨手拾起，擦凈污跡。（違者扣2分）第二節(jié) 注重工作及操作細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理。不在公共場所吸煙。或操作不當(dāng)引起當(dāng)事人功他人生命、財產(chǎn)安全受到損害者，一切責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)，并予簽單或辭退處理。4. 注意安全防范、設(shè)置。2. 注意機械操作。、互敬互愛、相互幫助、照顧、不打架、不罵人（違者扣10分以上或開除），不能多作解釋或頂撞。（違者開除），做到公私分明。如有意見應(yīng)通過正確、合理的方式和程序提出。第二節(jié) 尊敬上司、愛護下級、團結(jié)同事、安排、調(diào)度。2. 不許泄露公司機密。（發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者，扣1分以上處罰）2. 認(rèn)真檢查已做過的工作，及時跟進。（消極懈怠，完不成工作任務(wù)者，扣2分以上）5. 按規(guī)定時間吃飯，如需頂崗者，須頂崗人到崗后方可離崗吃飯，否則按早退處理。（違者處以扣10分以上處罰或開除處理）8).不許將小區(qū)室內(nèi)的任何鑰匙帶出室內(nèi)（違者扣4分）第二章 遵守勞動紀(jì)律，提高工作效率第一節(jié) 加強時間觀念1. 不遲到、不早退、不曠工。員工不許在大廳取水飲，取水須自備水瓶或水杯，不許用甲方紙杯。不得將污水或含有清潔劑的水倒入花盤、花基、魚池、噴等；不得在魚池，噴泉取水；不得賤踏花草。（違者扣4分以上）4)．愛護本部機械、設(shè)備、工具等，如損壞或不清潔干凈除按價賠償并另作扣5分處罰。（知情不報者，扣5分以上處罰）2). 小心使用設(shè)備時，不得丟失、損壞。7). 不許在電工房或其它地方更衣，只能在指定地點或員工洗手間更衣。5). 不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒帶入工作中，保持微笑服務(wù)。3). 不蓄須，不留長發(fā)，不留長指甲，不濃妝艷抹；女工必須將長發(fā)束起、夾好。（違者扣10分以上處罰）第二節(jié) 著裝整齊、注意形象1)．上班必須穿著整齊、干凈的制服；佩戴工卡、穿工鞋并內(nèi)襯襪子；不在公共場所除衫或解開紐扣。3) 對客戶彬彬有禮，主動同客戶打招呼；進屋先敲門，經(jīng)同意后方可進去。第一章 維護公司形象，為公司爭取榮譽第一節(jié) 誠實待人、禮貌服務(wù)1) 不撒謊、不造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。10) 在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應(yīng)冷靜并接受有關(guān)部門進行的事件調(diào)查。8) 在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品（包括錢包等），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。7) 在保潔中，嚴(yán)禁對顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。5) 在保潔工作中，對于規(guī)定不觸動的物品，嚴(yán)禁觸動，也不能亂動其他物品，更不能破壞所有物品。4) 清潔時應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。2) 在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不能向顧客索取物品（包括私人物品及公物）。最后警告經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最后警告，累計兩次“警告通知書”即可作開除處理，并不給予任何補償。（3）紀(jì)律處分口頭警告適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯。嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者。為保護國家財產(chǎn)、人民及客戶財產(chǎn)，能見義勇為者。（2）獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到客戶表揚者。 （1）嘉獎、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：對改革公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓(xùn)實施體系人性化管理方案公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務(wù)、創(chuàng)過程精品”的核心價值理念，并通過結(jié)構(gòu)（STRUCTURE）、戰(zhàn)略（STRATEGY）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風(fēng)（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價值觀（SHARED VALUES）七個變量的有機整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”（附圖）公司以工會為龍頭，人力資源部、財務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力繼續(xù)深化公司實施多年的員工關(guān)愛工程，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)我企業(yè)特有的人性文化優(yōu)勢?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系和實施體系。（2）人員素質(zhì)要求職位名稱任 職 資 格駐場主管30歲～45歲，高中以上學(xué)歷；三年以上高檔物業(yè)項目的部門主管/主任職務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗；擔(dān)任過“?。ㄊ校┘壩飿I(yè)管理示范大廈”或“全國物業(yè)管理示范大廈”項目的主要負責(zé)人；領(lǐng)班初中以上學(xué)歷；二年以上工作經(jīng)驗；并具有一年以上高檔寫字樓工作經(jīng)歷；責(zé)任心強、吃苦耐勞。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，始終保持飽滿的工作熱情。吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。 八、質(zhì)量保證體系及措施（一）、人力資源管理員工素質(zhì)要求為了達到高質(zhì)量的清潔服務(wù)水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，主要有幾個方面：（1）職業(yè)道德行為要求在服務(wù)工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。* 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。* 迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時通知電梯工將電梯開往上一層樓并關(guān)閉電梯。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的處理辦法是：* 在大廳等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；* 增派人員，及時清干地面、墻面水跡；* 應(yīng)在大廳鋪設(shè)一條防滑地氈，并用吸水地拖或大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水；* 倉庫內(nèi)配