【正文】 抹洗物件時，動作要輕避免產(chǎn)生聲響。把辦公桌整理好，抹干凈。辦公場地您你好！我們現(xiàn)在進來搞衛(wèi)生，不知您們是否方便。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快。忌面無表情或不打招呼。我司員工出勤前由主管組織出勤人員列隊進行班前教育，提出當天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表。9).為客人作出提示, “不好意思先生/小姐, 那個 壞了, 請您派人修理,謝謝”。6). 與客人相遇, 點頭微笑, “您好”“早上好”！7).需要對方側(cè)身讓路時, 先打招呼引起對方注意, 說“對不起”！表明意思“對不起！先生/小姐, 可以讓我過去嗎？”。4). 指第二者時不能講“他”, 應稱為“那位先生”或“那位女士、小姐”。2). 同事之間不講過份的玩笑。2．清潔服務員的規(guī)范用語文明語言:執(zhí)行工作守則中規(guī)定的”公司文明禮貌用語及專業(yè)服務語言流程規(guī)范”—文明禮貌用語1)．問候語：你好！早上（早晨）好！2)．祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！祝您好運！萬事勝利！一路順風！3)．歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！4)．見面語：請進！5)．致歉語：對不起！請原諒！請諒解！6)．祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！7)．致謝語：謝謝！多多關照！多謝指正！8)．辭別語：再見！ByeBye！晚安！3. 清潔員工的文明服務要求1). 面對客人應表現(xiàn)真實、友好、做到精神振奮, 情緒飽滿, 不卑不亢。6)、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4)、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。2)、身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。6）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。4）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。2）應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。3）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）?！?面部1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。 要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。■ 發(fā)式 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。8）、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。6）、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。4）、制服扣子應齊全、無松動。2）、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。5）. 與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。3）. 眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。二、文明管理措施1. 清潔員工個人形象文明標準■ 儀容1）. 員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。6) 工具房、垃圾房嚴禁存放易燃易爆物品及有毒物品，違者處罰50200元。4) 公司定期對各樓盤工具房，垃圾房進行安全檢查，存在火險隱患的必須在規(guī)定期限內(nèi)改正，過期不改正的對直接負責人處罰50100元。2) 各樓盤員工有義務參加消防活動和向客戶宣傳消防安全知識的義務，發(fā)生火警時，立即報警、撲救和協(xié)助、組織人員疏散的責任。 10)．在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設施時及時向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責維護好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問題、提高效率、及時消滅事故隱患。如果機器完好,應嚴格按照操作規(guī)程進行.7)．傾倒清潔污水時應檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留,防止堵塞下水管道.8)．不能隨便觸動[春輝閑亭]內(nèi)的各種設施按紐,防止意外產(chǎn)生.9)．我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務工作中發(fā)現(xiàn)、設備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時反饋報告給管理部門，等于為管理部門增加了幾十雙眼睛。分清楚各類設施的材料,具有產(chǎn)品合格證,表明有效期.3)．清潔機房,應在甲方工程人員指導下進行,避免造成人員傷亡和財產(chǎn)損失.4)．夜間工作應保證有足夠的照明,不明情況的,堅決不能貿(mào)然作業(yè).5)．員工工作時集中精神、小心翼翼、謹小慎微，避免因為主觀原因?qū)υO施設備造成破壞。 設施設備的安全保護措施1).服從甲方物業(yè)管理的各項規(guī)定,從事清潔工作,嚴格按照規(guī)定清潔程序進行,不能打亂仗,不懂的請示了主管后方可作業(yè)。不準臆測行事。不準在追逐打鬧、打架斗毆。不準擅自移動改換防護裝置、警示標志。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止。施工前做好防護，施工后必須清理現(xiàn)場，出清線路。C．“五必須”必須堅守崗位，遵章守紀。注意高空墜物，謹防砸傷。注意電梯運作，謹防夾傷。遇特別情況時，主動協(xié)助工作。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔全部相應責任。C．嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。4). 購置保險措施 所有的上崗員工我們除加強安全教育,建立安全保證體系外,每一位員工上崗前購置個人意外保險,建立相應的保險制度.5).清潔劑的安全使用 保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：A．使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達到國家有關質(zhì)量和環(huán)保標準，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標準和產(chǎn)品化驗單。3).實行安全檢查 施工期間，主管必須組織好日常的安全檢查工作。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。提高現(xiàn)場人員的自我保護意識。嚴格按操作規(guī)程進行作業(yè)，d) 加強勞動保護。b) 堅持“安全第一，預防為主”的方針，把安全第一當作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全施工責任制，認真落實安全工作檢查。九、安全文明管理措施一、清潔服務安全管理措施我公司的安全方針是:嚴格管理、安全第一、預防為主；我公司的安全目標是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災、無盜、無破壞。4操作員工日常循環(huán)巡查根據(jù)公司及服務中心、按本部門的工作要求、安排及操作規(guī)范進行作業(yè)，維持自身工作職責內(nèi)的清潔；完成作業(yè)后按作業(yè)時間記錄。 根據(jù)***項目的保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下：序號崗位巡查頻率巡查要求1經(jīng)理日常巡查2次/月根據(jù)公司及服務中心的工作要求及操作規(guī)范進行巡查，檢查各員工的工作情況以及整體管理狀況；巡查完畢須填報工作日志及每周工作報告。：對公共衛(wèi)生間進行日常清潔及月保養(yǎng)，確保公共衛(wèi)生間的地坪明亮、無垃圾、無污跡；磁磚墻面清潔無污跡；洗臉臺面無積水及干水跡；鏡面明亮無水跡；廁所清潔無異味；坐便器清潔干燥無水跡；風口清潔無灰塵。對室內(nèi)外水池、假山、大理石球進行日常保潔和月保養(yǎng)，保持清潔；水池水質(zhì)清澈，無淤泥，無青苔、無枯枝落葉、無垃圾、無蟲害、無病魚死魚；假山無垃圾 、無枯枝落葉；大理石球無青苔、無銹跡。對室外場地包括外圍花、綠化蔭棚、通道地面、長廊立柱、涼亭等進行日常保潔和月保養(yǎng)，保持外圍廣場、綠化蔭棚整潔無污跡、無煙蒂、無垃圾；長廊立柱清潔、無污跡；通道地面石材清潔，地面無油污、無垃圾。日產(chǎn)日清；無堆積垃圾；所有垃圾集中堆放到指定地點；垃圾堆放地點定期噴灑藥水，防治蟲害；做到垃圾袋裝化；建立合理的分類系統(tǒng)。制定管理制度；搞好衛(wèi)生設備建設；搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作。 定人、定地點、定時間、工作地點、定質(zhì)量。（違者扣1分以上）日常管理方案環(huán)境衛(wèi)生要求*******項目的清潔衛(wèi)生工作是整體管理工作中的又一重要環(huán)節(jié)，******將通過高標準的服務要求以及嚴格的規(guī)范管理，務求能為長興。（不登記者，扣1分以上），物料退回倉庫，并逐一清點。（違者雙方扣5分，如造成事故，由雙方共同賠償并嚴肅處理），提高個人素質(zhì)。（如使用不當，造成損壞，由本人賠償并簽單），必須在主管指導下小心調(diào)試。（違者扣1分）第三節(jié) 努力學習機械藥水及保潔知識，努力掌握并熟悉機械、藥水性能、調(diào)配份量及使用方法。，擺放整齊，不能隨手亂放（違者扣1分以上）、下班或走路經(jīng)過，看見垃圾要隨手拾起，擦凈污跡。（違者扣2分）第二節(jié) 注重工作及操作細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理。不在公共場所吸煙?；虿僮鞑划斠甬斒氯斯λ松?、財產(chǎn)安全受到損害者，一切責任由當事人承擔，并予簽單或辭退處理。4. 注意安全防范、設置。2. 注意機械操作。、互敬互愛、相互幫助、照顧、不打架、不罵人（違者扣10分以上或開除），不能多作解釋或頂撞。（違者開除），做到公私分明。如有意見應通過正確、合理的方式和程序提出。第二節(jié) 尊敬上司、愛護下級、團結(jié)同事、安排、調(diào)度。2. 不許泄露公司機密。（發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者，扣1分以上處罰）2. 認真檢查已做過的工作，及時跟進。（消極懈怠，完不成工作任務者，扣2分以上）5. 按規(guī)定時間吃飯，如需頂崗者，須頂崗人到崗后方可離崗吃飯，否則按早退處理。（違者處以扣10分以上處罰或開除處理）8).不許將小區(qū)室內(nèi)的任何鑰匙帶出室內(nèi)（違者扣4分）第二章 遵守勞動紀律，提高工作效率第一節(jié) 加強時間觀念1. 不遲到、不早退、不曠工。員工不許在大廳取水飲，取水須自備水瓶或水杯，不許用甲方紙杯。不得將污水或含有清潔劑的水倒入花盤、花基、魚池、噴等；不得在魚池，噴泉取水；不得賤踏花草。（違者扣4分以上）4)．愛護本部機械、設備、工具等，如損壞或不清潔干凈除按價賠償并另作扣5分處罰。（知情不報者，扣5分以上處罰）2). 小心使用設備時，不得丟失、損壞。7). 不許在電工房或其它地方更衣，只能在指定地點或員工洗手間更衣。5). 不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒帶入工作中，保持微笑服務。3). 不蓄須，不留長發(fā)，不留長指甲，不濃妝艷抹；女工必須將長發(fā)束起、夾好。（違者扣10分以上處罰）第二節(jié) 著裝整齊、注意形象1)．上班必須穿著整齊、干凈的制服；佩戴工卡、穿工鞋并內(nèi)襯襪子；不在公共場所除衫或解開紐扣。3) 對客戶彬彬有禮，主動同客戶打招呼；進屋先敲門，經(jīng)同意后方可進去。第一章 維護公司形象，為公司爭取榮譽第一節(jié) 誠實待人、禮貌服務1) 不撒謊、不造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。10) 在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應冷靜并接受有關部門進行的事件調(diào)查。8) 在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品（包括錢包等），應將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。7) 在保潔中，嚴禁對顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。5) 在保潔工作中，對于規(guī)定不觸動的物品，嚴禁觸動，也不能亂動其他物品，更不能破壞所有物品。4) 清潔時應小心輕巧操作，不得損壞任何物品。2) 在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不能向顧客索取物品（包括私人物品及公物）。最后警告經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最后警告，累計兩次“警告通知書”即可作開除處理，并不給予任何補償。（3）紀律處分口頭警告適用于輕度違反公司有關規(guī)定，但僅限于初犯。嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者。為保護國家財產(chǎn)、人民及客戶財產(chǎn)，能見義勇為者。（2）獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極熱心，受到客戶表揚者。 （1）嘉獎、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：對改革公司管理，提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓實施體系人性化管理方案公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務、創(chuàng)過程精品”的核心價值理念，并通過結(jié)構(gòu)（STRUCTURE）、戰(zhàn)略（STRATEGY）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價值觀（SHARED VALUES）七個變量的有機整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”（附圖）公司以工會為龍頭，人力資源部、財務部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力繼續(xù)深化公司實施多年的員工關愛工程，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)我企業(yè)特有的人性文化優(yōu)勢?；谶@一考慮，公司設立相應的培訓組織體系和實施體系。（2）人員素質(zhì)要求職位名稱任 職 資 格駐場主管30歲～45歲，高中以上學歷；三年以上高檔物業(yè)項目的部門主管/主任職務相關工作經(jīng)驗；擔任過“省（市）級物業(yè)管理示范大廈”或“全國物業(yè)管理示范大廈”項目的主要負責人；領班初中以上學歷；二年以上工作經(jīng)驗；并具有一年以上高檔寫字樓工作經(jīng)歷；責任心強、吃苦耐勞。愛崗敬業(yè)，遵紀守法，始終保持飽滿的工作熱情。吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。 八、質(zhì)量保證體系及措施（一）、人力資源管理員工素質(zhì)要求為了達到高質(zhì)量的清潔服務水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標準，主要有幾個方面：（1）職業(yè)道德行為要求在服務工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標準。* 打開門窗，用風扇吹干地面。* 迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時通知電梯工將電梯開往上一層樓并關閉電梯。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的處理辦法是：* 在大廳等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；* 增派人員，及時清干地面、墻面水跡；* 應在大廳鋪設一條防滑地氈，并用吸水地拖或大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水；* 倉庫內(nèi)配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。8