【正文】 通過設臵績效評估指標的目標值，可以推動企業(yè)的政策落實執(zhí)行 ? 目標值應為企業(yè)的運作提供方向 ? 支持持續(xù)完善 ? 提供對員工的激勵 ? 將目標值的設臵結果明晰清楚地傳達到每一個負責的員工 73 方案細化－部門績效評估的主要流程 組織各部門設臵下一年度關鍵績效指標目標值 財務總部 被評估部門 人力資源部 公司管理層 根據參考數據，制定關鍵績效指標目標值 制定下一年度財務預算為制定目標值提供依據 匯總，提交公司管理層 審閱 啟動新一年度部門績效管理工作 組織進行月度、季度等關鍵績效指標的計算 匯總數據，并提交部門修改目標值的提案 審閱部門提出的目標值修改方案，并確認是否修改 匯總、計算、制作平衡分數卡 提出調整目標值的申請和證明材料 提供相關數據和報表，配合績效評估工作 編制報告并提交總裁辦公會等 根據績效評估結果分配部門獎金 討論 上年年末 年初 年中 年底 通過 不通過 74 方案細化－部門績效考評的職責分工 本部門原始 數據匯總 填制本部門 考核報告 提供考核 支持文件 獎懲制 度制定 數據復核 協(xié)助數 據復核 數據計算 平衡分數 卡制作 資料歸檔 人力資源部 稽核審計部 其他部門 分工 部門 ? 績效考評涉及的主要部門 ? 人力資源部 ? 稽核審計部 ? 財務部 。 在整個公司內部，對于績效評估的定義及目標需達成 100％的共識 67 草擬 KPI — 績效評估矩陣 績效評估矩陣是平衡不同績效評估指標（成本、品質與時間），并橫跨多個層次（組織、流程和人員）的工具。 績效評估指標 流程績效指標 產出績效指標 用于反映流程中各關鍵作業(yè)活動的實際狀況，有助于控制流程的運作，預測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風險來制定。 “內部運營” 方面增加了“及時應答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應調整“人員與發(fā)展”方面的指標。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關鍵” Rob Herhold， 波音公司資深顧問 ? 客戶市場中的客戶包括內部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產品和服務的滿意程度，體現公司的市場競爭力 ? 該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應時間、交貨及時率、市場份額、產品可靠度、產品的市場形象和聲譽。同時，它又用涉及顧客滿意度、內部運營及組織的學習和提高能力的三套績效測評指標作為財務測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現 49 財務 我們如何看待所有者 提出的財務目標？ 為確保財務的成功， 我們應如何面對股東？ 內部營運 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現？ 為使股東和客戶滿意，我們 必須在經營程序上超越什么？ 客戶市場 我們如何看待希望 吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應如何面對客戶？ 人員與發(fā)展 我們如何取得更好地發(fā)展？ 為完成使命，我們將如何 保持變化與改進的能力？ 資料來源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996 平衡分數卡－由戰(zhàn)略導出的四個方面 愿景與戰(zhàn)略 50 平衡分數卡－四個方面的關系 團隊建設 高素質的隊伍 高效率的產品開發(fā) 高質量的管理體系 高效果的經營活動 滿意的客戶 高盈利 充足的現金流量 提高員工勞動生產力 財務方面 客戶市場方面 內部管理方面 員工 /學習方面 51 平衡分數卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關系 財務方面 客戶市場方面 內部管理方面 員工 /學習方面 預算與成本管理 客戶關系管理 業(yè)務流程重組 知識管理 滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入 企業(yè)競爭力的基礎 持續(xù)提高內部管理水平以滿足客戶需求 員工的經驗和創(chuàng)造性促進了內部營運流程 52 平衡分數卡－財務方面 ? 財務方面作為公司戰(zhàn)略的關鍵控制指標體現了公司整體經營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等 ? 在 1996年平衡分數卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標。 激勵制度可以有不同的實現方法，如對員工或部門進行表揚，給予現金嘉獎或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權等。 ? 以月度、季度、年度為周期對指標完成情況進行監(jiān)控 ? 對公司、部門、個人績效表現進行評估 績效管理循環(huán) 46 (5) 獎勵與指導 “獎勵與指導”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現欠缺的部門或個人進行指導和鼓勵。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實施部門績效管理的障礙： ? 公司部門和各分支機構的組織架構尚未整合調整完成，部分業(yè)務流程尚未理順，某些部門和分支機構的職責不夠明確 ? 在整個公司范圍內缺乏全面有效的預算體系，導致績效評估缺少參照標準 ? 各部門、分支機構和員工對績效管理的概念、內容和措施缺少了解，尚未接受認同績效管理 ? 公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現緊密聯系 績效管理循環(huán) 44 (3) 克服績效障礙 “克服績效障礙”是針對發(fā)現的績效管理的障礙而采取相應的行動?？冃Ч芾砟繕税ǘ唐谀繕撕烷L期目標。 37 在績效管理實施中出現的問題與解決方案 信息技術平臺的應用 ? 績效管理體系對于日常管理而言太過復雜而煩瑣，即便在自動化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動性而導致實施不成功 ? 信息技術自動化在績效考核體系中廣泛應用，將有利于提高績效考核實施的成功機會 績效評估 系統(tǒng) 策略 計劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評估 激勵和反饋 建立目標和評估體系 關鍵績效指標 績效評估 電子商務系統(tǒng) 數據庫 (客戶中樞系統(tǒng) ) 決策支持 系統(tǒng) 數據采集 管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程 OLAP 知識管理系統(tǒng) 供應鏈 管理系統(tǒng) 客戶關系 系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) 交易中樞 系統(tǒng) 38 目錄 1. 績效管理培訓的目的 2. 安達信績效管理體系介紹 3. 案例分析 4. 后期工作安排 附件：績效管理的若干概念 ? 績效管理循環(huán) ? 平衡分數卡 ? 績效指標體系 39 公司績效管理工作安排 工作階段工作內容計劃持續(xù)時間工作成果 國泰君安項目小組的職責提供績效管理體系的培訓 1天培訓及相關培訓資料 配合安排培訓場所、培訓材料的分發(fā)及相關后勤工作；確定并組織參與人員并參加培訓根據已確認的戰(zhàn)略、關鍵流程和組織架構初步設計國泰君安公司層的平衡分數卡2天 公司層平衡分數卡初稿 提供建議和國泰君安高級管理層及人力資源部確認公司層的平衡分數卡3天 經確認的公司層平衡分數卡 組織安排與高層管理人員討論確認事宜根據新的流程和架構設計總公司各部門和試點單位的平衡分數卡10天 總公司各部門和試點單位的平衡分數卡 提供建議和相關部門及人力資源部確認這些平衡分數卡 5天 經確認的各相關部門的平衡分數卡組織安排各相關部門的討論和確認工作，并提供建議設計表格 5天 相關表格 設計績效管理相關表格準備手冊 5天 績效管理手冊 提供建議交付及最終確認 4天 接受交付品部門績效考核部門績效考核——工作安排40 目錄 1. 績效管理培訓的目的 2. 安達信績效管理體系介紹 3. 案例分析 4. 后期工作安排 附件：績效管理的若干概念 ? 績效管理循環(huán) ? 平衡分數卡 ? 績效指標體系 41 績效管理循環(huán) 公司發(fā)展戰(zhàn)略 ? 客戶 ? 營運 ? 服務 設定績效目標 ? 短期目標 ? 長期目標 確認績效障礙 ? 人員 ? 技術 ? 企業(yè)流程及組織架構 克服績效障礙 ? 人員 ? 技術 ? 企業(yè)流程及組織架構 監(jiān)控與評估 ? 平衡分數卡 ? 意外報告 ? 行動計劃 獎勵與指導 ?員工評估 ?激勵制度 將企業(yè)經營