【正文】 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？?jī)?nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對(duì)客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 ? 分解公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到部門，并明確部門流程層面能對(duì)分?jǐn)?shù)卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo) ? 通過對(duì)部門流程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 19 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 利潤(rùn)增長(zhǎng)率 客戶市場(chǎng) 公司客戶滿意度 平衡分?jǐn)?shù)卡的分解 公司 營(yíng)業(yè)部 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部 營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部 客戶服務(wù)部 呼叫中心 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場(chǎng) 客戶投訴解決率 客戶市場(chǎng) 來電應(yīng)答等候時(shí)間 客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決 的比例 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率 營(yíng)業(yè)部客戶流失率 營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù) 20 目錄 1. 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的 2. 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹 3. 案例分析 4. 后期工作安排 附件：績(jī)效管理的若干概念 ? 績(jī)效管理循環(huán) ? 平衡分?jǐn)?shù)卡 ? 績(jī)效指標(biāo)體系 21 背景介紹 我們的客戶是一家國(guó)內(nèi)知名的證券公司。0 績(jī)效管理體系 1 目錄 1. 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的 2. 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹 3. 案例分析 4. 后期工作安排 附件：績(jī)效管理的若干概念 ? 績(jī)效管理循環(huán) ? 平衡分?jǐn)?shù)卡 ? 績(jī)效指標(biāo)體系 2 ?交流與加強(qiáng)公司對(duì)于績(jī)效管理的科學(xué)理念 ?通過案例，幫助公司了解績(jī)效管理體系的方法與模型 ?為工作步驟的順利展開打好基礎(chǔ)、共同開發(fā)各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 培訓(xùn)目的 3 目錄 1. 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的 2. 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹 3. 案例分析 4. 后期工作安排 附件：績(jī)效管理的若干概念 ? 績(jī)效管理循環(huán) ? 平衡分?jǐn)?shù)卡 ? 績(jī)效指標(biāo)體系 4 企業(yè)經(jīng)常思考的幾個(gè)問題 ?企業(yè)應(yīng)該怎樣有效地溝通和實(shí)施戰(zhàn)略 ? ?怎樣才能使企業(yè)工作流程對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形成有效的支持 ? ?怎樣衡量企業(yè)的變革與創(chuàng)新是否成功 ? ?企業(yè)的激勵(lì)制度是否有利于培養(yǎng)員工正確的行為表現(xiàn) ? 5 傳統(tǒng)績(jī)效管理的局限性 ?傳統(tǒng)的績(jī)效管理重點(diǎn)在于績(jī)效評(píng)估，且多重于財(cái)務(wù)方面的評(píng)估。其局限性在于： ?只是人事、薪資制度的一部分，并不是一個(gè)完整的管理工具，無法向管理層指出改進(jìn)的方向 ?僅僅抓住財(cái)務(wù)指標(biāo)，容易造成企業(yè)的短視 ?只評(píng)估了已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)活動(dòng)，沒有對(duì)未來進(jìn)行分析指導(dǎo) 6 績(jī)效管理的概念 績(jī)效管理是將公司的 戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù) 和 行動(dòng) 有機(jī)地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個(gè)完整的管理體系 7 企業(yè)需要重視績(jī)效管理的理由 績(jī)效管理能夠 : ? 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略提供有效的支持 ? 將企業(yè)的資源集中在最重要的任務(wù)上 ? 鼓勵(lì)員工正確的行為表現(xiàn) , 并促進(jìn)員工進(jìn)行持久的改進(jìn) ? 加強(qiáng)對(duì)于部門和員工表現(xiàn)的可衡量性 8 績(jī)效管理的三個(gè)組成部分 一個(gè)集成的，持續(xù)的評(píng)估，報(bào)告和行動(dòng)循環(huán)而非 “ 一次性 ” 事件，以監(jiān)督、報(bào)告和分配績(jī)效職責(zé) 人、流程和技術(shù)與戰(zhàn)略和績(jī)效管理程序連接，確保 交付及時(shí)可信的績(jī)效信息的流程和技術(shù) 績(jī)效管理循環(huán) 績(jī)效管理文化 績(jī)效管理基礎(chǔ)架構(gòu) 人 流程 技術(shù) 成功支持結(jié)構(gòu) 績(jī)效管理 循環(huán) //文化 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營(yíng)運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評(píng)估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報(bào)告? 行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)?員工評(píng)估?激勵(lì)制度將企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)換為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控什么是我們的障礙？運(yùn)用績(jī)效管理影響員工行為確定經(jīng)營(yíng)方向企業(yè)愿景 企業(yè)使命一種責(zé)任，權(quán)力和 義務(wù)的文化， 支持 接受職責(zé)和達(dá)成績(jī) 效目標(biāo) 9 安達(dá)信的績(jī)效管理體系 ?業(yè)務(wù)部門 ? 利潤(rùn)預(yù)算 ? 資金預(yù)算 ?管理部門 ? 費(fèi)用預(yù)算 ? 資金預(yù)算 ?部門財(cái)務(wù)類 KPI ?戰(zhàn)略及行動(dòng)規(guī)劃 ?年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 ?公司預(yù)算 ?公司 KPI ?年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 ?銷售預(yù)測(cè) ?銷售計(jì)劃 ?部門非財(cái)務(wù)類 KPI ?考核頻率 ? 每日 ? 每周 ? 每月 ? 每季度 ? 每年 ?預(yù)算實(shí)際執(zhí)行情況 ?平衡分?jǐn)?shù)卡 ? 公司 ? 部門 ?每日 ?每周 ?每月 ?每季度 ?每年 部門預(yù)算 績(jī)效管理報(bào)告體系 戰(zhàn)略規(guī)劃 部門業(yè)務(wù)規(guī)劃 個(gè)人績(jī)效考核 績(jī)效管理溝通 反饋 修正 執(zhí)行 10 績(jī)效管理體系與公司戰(zhàn)略的關(guān)系 ? 有效績(jī)效管理可以填補(bǔ)公司期望和業(yè)務(wù)單位績(jī)效之間的“差距” 業(yè)務(wù)單位 部門 /流程 ? 業(yè)務(wù)單位創(chuàng)造了價(jià)值么？長(zhǎng)期？短期？怎樣創(chuàng)造？ ? 業(yè)務(wù)單位的行動(dòng)和決策與公司戰(zhàn)略方向匹配么？ ? 這個(gè)業(yè)務(wù)單位的資源請(qǐng)求的影響是什么？ ? 如何評(píng)估業(yè)務(wù)單位績(jī)效？如何監(jiān)控？ ? 怎么定義公司的 ” 價(jià)值 “ ？如何把 ” 價(jià)值 “ 與我們?nèi)粘＿\(yùn)營(yíng)聯(lián)系起來？ ? 我們?nèi)绾卧u(píng)估我們的決策對(duì)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)的影響？ ? 用什么決策標(biāo)準(zhǔn)來分配公司資源？為什么這些標(biāo)準(zhǔn)要改變？ ? 什么是我們負(fù)責(zé)的績(jī)效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？ ? 部門績(jī)效如何對(duì)業(yè)務(wù)單位目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？我們是否受到成本，質(zhì)量和時(shí)間績(jī)效的影響？ ? 什么是我們負(fù)責(zé)的績(jī)效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？ 公司 公司層面關(guān)心的問題 業(yè)務(wù)單位關(guān)心的問題 11 營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 績(jī)效管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)劃的關(guān)系 ? 企業(yè)的目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素構(gòu)成了企業(yè)的整體行動(dòng)計(jì)劃 ? 根據(jù)一體化集成原則，行動(dòng)計(jì)劃從總公司開始逐層制訂 ? 分解總公司的整體行動(dòng)計(jì)劃制定部門行動(dòng)計(jì)劃，優(yōu)化部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)，制定出部門的非財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 企業(yè)各級(jí)通過績(jī)效考核指標(biāo)落實(shí)責(zé)任，并及時(shí)反應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃和預(yù)算的執(zhí)行情況 績(jī)效管理 績(jī)效管理 績(jī)效管理 企業(yè) 業(yè)務(wù)單位 營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng) 非財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)和目標(biāo) 目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng) 非財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)和目標(biāo) 目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng) 非財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)和目標(biāo) 基層組織 12 預(yù) 算 績(jī)效管理體系與預(yù)算的關(guān)系 ? 在公司中，預(yù)算與績(jī)效管理都有不同的層次相對(duì)應(yīng) ? 預(yù)算是 財(cái)務(wù)類關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 的基礎(chǔ)，預(yù)算數(shù)據(jù)是公司各部門的比較標(biāo)竿 ? 公司和部門通過績(jī)效考核指標(biāo)落實(shí)責(zé)任，并及時(shí)反映行動(dòng)計(jì)劃和預(yù)算的執(zhí)行情況， 預(yù)算的調(diào)整影響績(jī)效計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值的修正 ? 績(jī)效管理對(duì)公司和部門預(yù)算進(jìn)行調(diào)整與控制，確保預(yù)算的切實(shí)貫徹 戰(zhàn)略目標(biāo) 公司績(jī)效 部門績(jī)效 目標(biāo) 1 目標(biāo) 2 目標(biāo) 3 財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 1 財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 2 財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 3 財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 1 財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 2 財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 3 個(gè)人績(jī)效 關(guān)鍵指標(biāo) 1 關(guān)鍵指標(biāo) 2 關(guān)鍵指標(biāo) 3 公司預(yù)算 部門預(yù)算 考核基礎(chǔ) 考核基礎(chǔ) 生成數(shù)據(jù) 生成數(shù)據(jù) 13 平衡分?jǐn)?shù)卡 財(cái)務(wù) 績(jī)效管理報(bào)表體系 ? 公司和部門通過預(yù)算和績(jī)效考核落實(shí)責(zé)任后，在日常的經(jīng)營(yíng)中需要及時(shí)收集預(yù)算的執(zhí)行情況和各部門實(shí)際與績(jī)效考核目標(biāo)的差異， 使管理層能夠及時(shí)獲得企業(yè)經(jīng)營(yíng)的信息，督促各部門完成績(jī)效的目標(biāo) ? 在績(jī)效管理報(bào)表體系中，根據(jù)考核的頻率可以分為周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表和年報(bào)表；同時(shí)根據(jù)報(bào)表的性質(zhì)可以分為財(cái)務(wù)報(bào)表和平衡分?jǐn)?shù)卡報(bào)表 ? 報(bào)表主要反映的是在監(jiān)控時(shí)段內(nèi)的實(shí)際財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)分值與