【正文】 中國平安電話中心。 CRM 的最終目標(biāo)是維護(hù)所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個(gè)“黃金接觸點(diǎn)”中都能提供個(gè)性化和智能化服務(wù)。此次第四屆“最佳 CRM 實(shí)施大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在上海舉行。 四、論述題 (本大題 10 分 )。 。 。 (10 分 ) 22 全國 2020 年 10 月自學(xué)考試網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理試題 一、單項(xiàng)選擇題 (本大題共 30 小題，每小題 1 分，共 30 分 ) “管理過程理論之父”是 ( ) ( ) 、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 ，以下哪個(gè)不是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn) ?( ) 的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力是 ( ) ，我們把具有高市場成長率和高市場份額的戰(zhàn)略經(jīng)營單位稱為 ( ) ( ) 、當(dāng)前價(jià)值和 ( ) 子系統(tǒng)，客戶服務(wù)模塊的部件包括合同部件、客戶關(guān)系部件和 ( ) ，對在客戶關(guān)系中的歷史價(jià)值和潛在價(jià)值都高的客戶采用的策略是 ( ) 、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)，具體來說，以下不屬于組織管理的基本內(nèi)容是 ( ) 、設(shè)計(jì)、規(guī)劃項(xiàng)目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作的組織結(jié)構(gòu)是 ( ) 、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)行不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標(biāo)，這是指 ( ) ，以一個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，試圖在較小子市場中占據(jù)較大的市場份額是指 ( ) 合營銷已由傳統(tǒng)的 4ps 理論逐漸轉(zhuǎn)化為 ( ) 理論 理論 理論 理論 ( ) － B － C － C － B 生產(chǎn)方式發(fā)源于 ( ) ( ) 23 、資本以及資產(chǎn)與資本的對比關(guān)系等都必須保持一定的比例是貫徹了 ( ) ，根據(jù)影響某項(xiàng)指標(biāo)的各種因素，來推算該指標(biāo)計(jì)劃數(shù)的方法是 ( ) ( ) ：一個(gè)是組織的人力資源規(guī)劃，另一個(gè)是人力資源的 ( ) 劃 ，員工培訓(xùn)可以分為高級、中級和 ( ) ( ) ，通常屬于科學(xué)范疇的是 ( ) ，它又叫 ( ) ，它的中心是 ( ) (CFO) (CKO) (CEO) (CTO) ，它圍繞的中心是 ( ) ，也是滾動制定生產(chǎn)計(jì)劃過程中用于修正原有計(jì)劃和制定新計(jì)劃的重要信息，這是指 ( ) 適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)而采用的策略，通過這種策略使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品多樣化，適應(yīng)顧客的需求，這是指 ( ) ，總是與企業(yè)長期發(fā)展相聯(lián)系的，是一個(gè)逐步形成和發(fā)展的動態(tài)過程，這反映了企業(yè)文化的 ( ) 二、多項(xiàng)選擇題 (本大題共 5 小題，每小題 2 分，共 10 分 ) 、根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃，可分為重要的層次有 ( ) ( ) ，美國營銷學(xué)家麥卡錫把這些要素概括為 ( ) ( ) ，學(xué)用一致 特點(diǎn)是 ( ) 24 三、簡答題 (本大題共 6 小題，每小題 5 分，共 30 分 ) 。 問題： (1)結(jié)合案例，談?wù)勔思覄?chuàng)始人 Kamprad 的經(jīng)營理念。宜家集團(tuán) 2020 財(cái)政年度銷售額為 128 億歐元 (約 1170 億瑞典克朗 )。 目前宜家總共有 203 家商場分布于 32 個(gè)國家和地區(qū)。宜家?guī)资甑陌l(fā)展過程中，以他們獨(dú)特的經(jīng)營理念與產(chǎn)品設(shè)計(jì)贏得了許多忠實(shí)的消費(fèi)者。為了更大程度地降低成本， Kamprad 的方式是：讓顧客成為自己的合作伙伴，由顧客自己動手、自己運(yùn)輸和自己組裝來換取產(chǎn)品的低價(jià)格。宜家已名符其實(shí)地成為家具零售業(yè)的龍頭老大。 五、案例題 (本大題共 20 分 ) 1943 年宜家 (IKEA)的當(dāng)家人 (英格瓦爾 .坎姆普瑞德 )16 歲時(shí)，在父親的幫助下開辦了自己的公司，也就是今天的宜家。 “ 7R”原則。 JIT 生產(chǎn)可以被消除的浪費(fèi)。波特五力分析模型 ，我們把具有偏低市場成長率和高市場份額的戰(zhàn)略經(jīng)營單位稱為 ( ) 客戶在客戶關(guān)系中的歷史價(jià)值和潛在價(jià)值對客戶進(jìn)行分類，這種分析方法簡稱 ( ) ，屬于銷售管理模塊的部件有 ( ) 20 ，能夠?qū)崿F(xiàn)從報(bào)價(jià)、訂貨一直到付款、給付傭金的全程銷售的自動化，提高銷售的有效性的模塊是 ( ) 服務(wù)模塊 ，實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排是指 ( ) ( ) ( ) ，為不 同的細(xì)分市場設(shè)計(jì)有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營銷組合來適應(yīng)各個(gè)子市場的需要是指 ( ) ( ) ( ) － B － C － C － B ( ) ， 對財(cái)務(wù)狀況的安排要留有余地，這是貫徹了 ( ) ，利用有關(guān)指標(biāo)客觀存在的內(nèi)在平衡關(guān)系計(jì)算確定計(jì)劃指標(biāo)的方法是 ( ) 關(guān)系是 ( ) ( ) ，員工培訓(xùn)可以分為文化補(bǔ)習(xí)、學(xué)歷教育和 ( ) ，諸如度假、各種保險(xiǎn)、培訓(xùn)等的是 ( ) 、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的知識是 ( ) ，包括把企業(yè)內(nèi)外的專家聯(lián)系在一起，這體現(xiàn)了 ( ) ？ ( ) ( ) ，用來指導(dǎo)總進(jìn)度計(jì)劃的較為詳細(xì)的計(jì)劃是指 ( ) 21 (不包括企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)活動 )是指 ( ) ( ) 3P，即企業(yè)即人、企業(yè)為人和 ( ) 二、多項(xiàng)選擇題 (本大題共 5 小題，每小題 2 分，共 10 分 ) ，可以將企業(yè)劃分為 ( ) ( ) 值 ( ) ，主要有 ( ) ( ) 三、簡答題 (本大題共 6 小題，每小題 5 分，共 30 分 ) 。 根據(jù)以上資料，結(jié)合課程知識，回答以下問題： （ 1） 海爾和 TCL 的國際化戰(zhàn)略有什么不同？目前困難是什么？ （ 2）從企業(yè)核心能力和市場營銷角度簡單分析海爾和 TCL 的經(jīng)營戰(zhàn)略。你問海爾和 TCL會否成為下一個(gè) 30年中國制造的代表。國內(nèi)只發(fā)展應(yīng)用技術(shù)，沒有基礎(chǔ)技術(shù)的積累，造成我們應(yīng)用技術(shù)越多，要繳納的專利費(fèi)就越多。在國際市場 上，海爾還不是領(lǐng)跑者，而是跟跑者。而它最大的對手是西門子、伊萊克斯、索尼、三星這樣的企業(yè)。 再者，技術(shù)上的突破很難，海爾的處境與國內(nèi)其他企業(yè)相比要好。工人很多，產(chǎn)量不能上，還消耗財(cái)力。 另外， TCL的國際化，背了兩個(gè)大包袱，最大的包袱是湯姆遜， CRT電視的時(shí)代馬上就要結(jié)束了，而 TCL 在墨西哥、泰國和波蘭的這三個(gè)工廠，產(chǎn)量達(dá)到了 800 萬臺。海爾在國際化的品牌建設(shè)上，走在了 TCL的前面，海爾堅(jiān)持做自主品牌，不做代工， TCL還是給人代工的，電視的出口，大多是代工。楊綿綿也說了，前幾年一直追求 500 強(qiáng)企業(yè)，現(xiàn)在要追求盈利企業(yè)，追求利潤。說 TCL進(jìn)入修船期，沒錯(cuò)，前幾年的挫 折太大了，現(xiàn)在在恢復(fù)、康復(fù)。而海爾的等級觀念比較強(qiáng)一些。在理論修養(yǎng)上，張瑞敏要比李東生高，他就能提出休克魚、斜坡理論。李東生是成熟的一個(gè)人，不夸夸其談。張瑞敏和李東生，總體來說，也是共性大于差異性。 第二個(gè)原因是，品牌經(jīng)驗(yàn)還沒建立起來，海爾是中國企業(yè)中國際品牌最高的一個(gè)，但是在國際上還欠缺，現(xiàn)在是一只腳在國門內(nèi)，一只腳在國門外，為什么同樣由中國生產(chǎn)的，飛利浦用 TCL代工，能賣到幾千美元，而我們只能賣到 800美元？ 這兩家公司的共性大于個(gè)性，也是中國家電制造企業(yè)普遍存在的問題。我們看到三星這幾年發(fā)展很快，其背后是產(chǎn)品周期開發(fā)非常快。海爾 2020年 1180億元的銷售額，國際貢獻(xiàn)不超過 40億美元，占的比例不到 20%；TCL 則剛在國際化上栽了個(gè)大跟頭。 五、案例分析題（本大題共 20分） 43. 海爾、 TCL 誰能走的更遠(yuǎn) 兩家企業(yè)都是中國的標(biāo)桿型企業(yè)，國際化都走在了中國企業(yè)之先。 ，內(nèi)部學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方式和外部學(xué)習(xí)的主要方式各是什么？ 。 JIT 生產(chǎn)模式的要點(diǎn)。其中，最常用的是 ( ) 上觀察法 ：固定類、變動類和 ( ) ( ) ，企業(yè)財(cái)務(wù)管理的合理目標(biāo)是 ( ) ，定量預(yù)測又可分為因果預(yù)測法和 ( ) 例預(yù)測法 ，是指同時(shí)具有生產(chǎn)性和 ( ) 、個(gè)性化、互動性和 ( ) （ OECD）對知識的分類， Knowwhat 是 ( ) ，通過經(jīng)驗(yàn)分享促進(jìn)組織成員間隱性知識的轉(zhuǎn)移，這是 ( ) ，正確的是 ( ) 18 ，表層文化是 ( ) 二、多項(xiàng)選擇題 (本大題共 5小題，每小題 2分，共 10分 ) ( ) 網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù) ( ) ( ) ( ) 共享機(jī)制 ( ) 三、簡答題 (本大題共 6小題，每小題 5分，共 30分 ) 。 問題： (1)結(jié)合案例，談?wù)勎譅柆斣诠?yīng)鏈信息化管理方面有哪些措施？ (10 分 ) (2)結(jié)合案例，談?wù)劰?yīng)鏈的含義。既提高了工作效率，也降低了成本，把營業(yè)的高效和準(zhǔn)確提升到極致。并通知貨車司機(jī)最新的路況信息，調(diào)整車輛送貨的最佳線路。 沃爾瑪?shù)男l(wèi)星通訊系統(tǒng)也是完善的物流管理系統(tǒng)的重要一環(huán)。 沃爾瑪還利用更先進(jìn)的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替采購指令 ，真正實(shí)現(xiàn)了自動訂貨，此系統(tǒng)利用條碼掃描和衛(wèi)星通信，與供應(yīng)商每日交換商品銷售、運(yùn)輸和訂貨信息。該系統(tǒng)又稱為無紙貿(mào)易系統(tǒng)，通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，向供應(yīng)商提供商業(yè)文件，發(fā)出采購指令，獲取收據(jù)和裝運(yùn)清單等，同時(shí)也使供應(yīng)商及時(shí)精確地把握其產(chǎn)品銷售情況。采用商品條16 碼可代替 大量手工勞動，不僅縮短了顧客結(jié)賬時(shí)間，更便于利用計(jì)算機(jī)跟蹤商品從進(jìn)貨到庫存、配貨、送貨、上架、售出的全過程，及時(shí)掌握商品銷售和運(yùn)行信息，加快商品流轉(zhuǎn)速度。截止 90 年代初，沃爾瑪在電腦和衛(wèi)星通信系統(tǒng)上就已經(jīng)投資了 7 億美元。沃爾瑪是第一個(gè)發(fā)射和使用自有通信衛(wèi)星的零售公司。在沃爾瑪除了配送中心外，投資最多的便是電子信息通信系統(tǒng)。 四、論述題 (本大題 10 分 )？ 五、案例題 (本大題共 20 分 ) 信息共享是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)。 。 ？ 。 全國 2020 年 1 月自學(xué)考試 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理試題 一、單項(xiàng)選擇題 (本大題共 30 小題，每小題 1 分，共 30 分 ) “科學(xué)管理之父”是 ( ) ( ) ( ) Ⅱ ( ) ( ) 14 中國商務(wù) 部研究院人士說：“中國在過去幾年中得到的只是一些漂亮的數(shù)字，而美國和外國公司得到了真正的利潤。除了聯(lián)想和海爾以外，中國幾乎沒有什么叫得響的全球品牌。 盡管如此，中國崛起成為世界貿(mào)易的動力與上世紀(jì) 80年代的日本在發(fā)揮這樣作用時(shí)形成了鮮明的對比。他們的工資大約為每小時(shí) 75美分。去年它在韓國的最后一家生產(chǎn)筆記本電腦的工廠關(guān)閉。松下電器產(chǎn)業(yè)公司在中國有 7 萬員工；東芝公司將最大的信息技術(shù)生產(chǎn)線建在了杭州。 在電子產(chǎn)業(yè)中，遷到中國的工廠的數(shù)量也大大增加?！敝袊牧畠r(jià)勞動力，以及其被普遍認(rèn)為是人為低估的貨幣使得 1995～ 2020 年流入中國的外國直接投資達(dá)到了