【正文】 酒店服務(wù)知識的含義？ 酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而。以被服務(wù)的客人為尊，客人永遠(yuǎn)是對的。酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。 最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了 200%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！” 這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。 接著出來的是法國人。 34 而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。 美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。 第七篇 職業(yè)道德及服務(wù)人員從業(yè)基本知識 酒店的職業(yè)道德：指從事酒店職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 （ 5）及時(shí)通過酒店總經(jīng)理及股東等商議對策。 （ 3）根據(jù)引起火災(zāi)的根源和火情的大小，一方面考慮滅火措施，利用就近的滅火器材 和方式組織人員滅火；火情嚴(yán)重時(shí)抑制火焰漫延的同時(shí)以疏散客人和無關(guān)員工為主，采取科學(xué)的滅火方法立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。 報(bào)火警 電話： 火 警： 119 急 救： 120 酒店火警電話：監(jiān)控中心 8119 保安部 8110 工程部電工房 3333 總 機(jī) 3398 接到火警電話的處理： （ 1）當(dāng)班的保安人員或管理者接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒冷靜的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。 （ 3）窒息滅火法：隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。低溫狀態(tài)的二氧化碳也具有較好的滅火效果，在火場上冷卻滅火法可以用來直接撲滅火災(zāi)，也可冷卻尚未燃燒的物質(zhì)，防止其達(dá)到燃點(diǎn)而著火，或者用來冷卻生產(chǎn)裝置或容器等，以防它們受熱后變形或爆炸。 （ 2）酒店員工必須懂得并做到防火工作的“四懂四會” “四懂”即懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂防火措施，懂滅火方法，懂如何疏散客人；“四會”即會報(bào)警、會使用消防器材，會撲滅初期火災(zāi)，會逃生。消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。 （ 4）干粉滅火器； （ 5）二氧化碳滅火器； （ 6）手動(dòng)按鈕（消火栓按鈕）報(bào)警器。 （ 2）動(dòng)噴淋系統(tǒng)：酒店客房、餐廳、會議室、大堂、娛樂場所、走廊區(qū)域均裝有自動(dòng)噴 32 淋頭，一旦起火，淋頭受熱至 68攝氏度時(shí)便會自動(dòng)爆裂，水就會噴射出來，每個(gè)噴頭噴水面積約為 1平方米，任何人不得隨意擰動(dòng)或燒烤噴淋頭。 （ 2）防火門：由樓道進(jìn)入樓梯井的兩扇門為防火門，且向疏 散方向開啟，客人疏散完畢應(yīng)立即關(guān)閉防火門。因此，往往會造成重大傷亡。 （ 3） 疏散困難，易造成重大傷亡，酒店人員較集中，且多屬暫住客人，對酒店內(nèi)部環(huán)境、安全疏散設(shè)施不熟悉。 酒店火災(zāi)的危害性： （ 1）可燃物品比較多，大量的內(nèi)部裝飾材料和阿設(shè)用品采用木材、棉麻及其他纖維制品，這些都是有機(jī)可燃物質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒猛烈，蔓延迅速，且在燃燒時(shí)會產(chǎn)生大量有毒氣體，給疏散和撲救帶來很大困難和危險(xiǎn)。 （ 5）客人在照明燈具上烘干棉織物。 （ 3）在維修管道設(shè)備時(shí)，違章動(dòng)火引起火災(zāi)。 第六篇 安全消防篇 31 第一章 火災(zāi)的原因及酒店發(fā)生火災(zāi)的危害性 起火的主要原因： （ 1）客人躺在床上吸煙，特別是在酒后，亂扔煙頭和火柴。 吸塵器使用一段時(shí)間后，由于灰塵積聚在過濾網(wǎng)上，會使吸塵器的吸力減弱，可用鏍絲刀將機(jī)蓋打開取出過濾崗，用水清洗并完全晾干后，方可使用。 吸塵器連續(xù)使用不要超過一個(gè)小時(shí)，以免電機(jī)過熱而燒毀。 在吸塵器使用過程中，若有漏電或電機(jī)溫度過高和有異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢修。 吸塵器時(shí)，一手拿吸管，一手扶在機(jī)蓋上的把 手，這樣既方便工作，又不會碰撞到其它物體，切記不可以用吸管或電線直接拉動(dòng)吸塵器，以免將吸塵器的軟管和電線拉壞。 器在使用前，必須檢查電線是否損壞，插頭是否有破裂或松脫，以免引起觸電事故。 化學(xué)消毒法： （ 1）氯制劑 （ 2）酒精消毒 第三章 吸塵器的使用和保養(yǎng) 吸塵器是客房主要的清潔工具之一，有一臺好的吸塵器，必然會給工作帶來更多的方便和效率。 常用的消毒方法有：物理消毒法、化學(xué)消毒法。⑤消毒監(jiān)督人員的檢查結(jié)果記錄。③消毒結(jié)果。 酒店規(guī)定《消毒記錄本》中必須記錄的六要素為：①每次消毒的時(shí)間：準(zhǔn)確詳細(xì)記錄消 30 毒的開始時(shí)間和消毒結(jié)束的時(shí)間。酒店根據(jù)防疫規(guī)定 要求制定了具體的操作規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行。 第二章 消毒設(shè)施及相關(guān)要求 消毒設(shè)施 消毒工作首先要有專用的消毒間，消毒間內(nèi)應(yīng)配備：上下水管、電源、消毒柜、浸泡用的面池、浸泡桶、量杯、以及手套等保潔工具。 掌握瓷器清洗的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及消毒衛(wèi)生知識，保證消毒的衛(wèi)生質(zhì)量。 消毒后，應(yīng)放在保潔柜中。 消毒液應(yīng)現(xiàn)配現(xiàn)用。（罰款 30元） 另：績效 考核 中的相關(guān)處罰事宜： 序號 項(xiàng)目 具體分值 1 連續(xù)曠工 3 天以上者； 取消資格 2 更衣柜內(nèi)私藏酒店用品或客人財(cái)物 ； 取消資格 3 在酒店范圍內(nèi)打架、賭博、斗毆者； 取消資格 4 因服務(wù)不周，導(dǎo)致客人惡性投訴，給酒店造成重大影響和損失的； 取消資格 5 違章操作，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的； 取消資格 6 違反財(cái)務(wù)管理規(guī)定，偽造單據(jù)，挪用公款，擅自對供應(yīng)商吃、拿、卡、要； 取消資格 7 偷拿酒店客人、同事物品及財(cái)物者； 取消資格 8 未經(jīng)批準(zhǔn)自行安排倒休，導(dǎo)致班次混亂，無人替班者； 取消資格 9 不在指定吸煙區(qū)吸煙； 取消資格 10 拾到客人財(cái)物，未積極上交據(jù)為己有的； 取消資格 11 因服務(wù)不周，導(dǎo)致 客人一般性投訴； 扣 3 分 29 12 因工作失誤，造成跑賬、短款，在追回或自行補(bǔ)交應(yīng)收款后； 扣 3 分 13 私開客房； 扣 8 分 14 委托他人打卡或代打卡； 扣 5 分 15 未經(jīng)同意，私自為客外出購物； 扣 3 分 16 不履行崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程尚未釀成事故者； 扣 5 分 第五篇 衛(wèi)生防疫篇 第一章 酒店茶杯消毒制度 照 84 液配比比例對餐具進(jìn)行消毒，達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)，感覺為：光、潔、澀、干。（罰款 1020元） （ 8）當(dāng)班時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打鬧、挖鼻、剔牙、剪指甲。（罰款 10元） （ 6）不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩帶領(lǐng)花、領(lǐng)帶、飄帶。（罰款 10元） （ 4）佩帶耳環(huán)、耳墜、手鏈、腳鏈、兩個(gè)以上戒指、染指甲、留長指 甲、佩帶鮮艷發(fā)卡、留奇異發(fā)型，男職工留長發(fā)、大鬢角、小胡子。（罰款 5元） （ 2） 不佩帶工作號牌或工作號牌嚴(yán)重磨損不及時(shí)更換。（罰款 30元） 28 （ 44）后門對下班員工未進(jìn)行檢包工作。（罰款 20元） （ 42）車場換崗員工在后門吃東西、睡覺。（罰款 100 元） （ 32）員工在客用沙發(fā)上休息。（罰款 50元） （ 30）未經(jīng)同意私自為客人外出購物。（罰款 50元） （ 28）在酒店范圍內(nèi)賭博，予以開 除。（罰款 10 元） （ 26）擅離工作崗位或故意拖延工作時(shí)間。（罰款 20 元） （ 24）擅自帶親友或其他人士到酒店參觀者。 （ 22）不按規(guī)定地點(diǎn)存放自行車。（罰款 30 元） （ 20）在培訓(xùn)課上說話、打鬧。（罰款 10元） （ 18）在墻壁、地面、廁所等處亂寫亂畫。（罰款 10元） 27 （ 15）非因工進(jìn)出大廳，在大堂穿行。（罰款 100元） （ 13）不服從管理、頂撞、謾罵、威脅領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)嚴(yán)重處罰（罰款 50 元）。（罰款 10 元）私留外部人員住宿。（罰款 30 元） （ 10）下班后無故在酒店內(nèi)逗留 30 分鐘。（罰款１０ ２０元） （８）私開客房（罰款５０元），在客房住宿除按當(dāng)日房價(jià)交費(fèi)外，另罰１００元。（罰款２０元） （６）未經(jīng)部門批準(zhǔn)將飯菜帶出食堂。（罰款５０元）由此導(dǎo)致事故視情節(jié)輕重，給予處罰。（罰款２０元） （３）在工作時(shí)間吃零食，做娛樂活動(dòng)。（罰款１０ ２０元），脫崗３０分鐘以內(nèi)（罰款１０元），二小時(shí)以上按曠工處理。 （ 6）后門未監(jiān)督員工打卡工作。 （ 4）私自調(diào)班雙方各罰款 20元。 （ 2）員工請假必須有書面假條，無假條按曠工處理。按照市場規(guī)則，給予“頭鹿”獎(jiǎng)勵(lì)，讓“末鹿”被市場淘汰。競爭對手就是追趕梅花鹿的狼，時(shí)刻讓梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。 26 流水不腐，戶樞不蠹。后來他們買回幾只狼放置在公園里，在狼的追趕捕食下，鹿群只得緊張地奔跑以逃命。良好的激勵(lì)機(jī)制配合績效考評工作將會調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，形成“比、趕、超”良好的學(xué)習(xí)氛圍，使員工增強(qiáng)競爭意識。 各方面做出顯著成績的視情節(jié)予以獎(jiǎng)勵(lì)。 遭受客人漫罵，并能為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)酌情獎(jiǎng)勵(lì)； 酒 店技能比武競賽及其它創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中做出顯著成績，被評為能手或其他榮譽(yù)稱號者予以獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 13）所有服務(wù)員拿東西一律不得乘坐電梯，特殊情況請示領(lǐng)班后方可乘坐 （ 14） 以上事項(xiàng)由保安監(jiān)控員與總辦質(zhì)檢共同監(jiān)督，如有違反每次予以 50元 200元 的罰款，從本月工資中扣除。（ 12）以上人員乘坐電梯時(shí)如與客人已呼 樓層相近時(shí)不得再呼梯，二層之內(nèi)不得呼梯。 （ 9） PA到樓層清洗地毯帶機(jī)器時(shí)可乘坐電梯，下樓時(shí)只能乘梯到二層 （ 10）工程部上樓維修帶工具時(shí)可乘坐電梯，只能從二層乘坐，有客人時(shí)、下樓時(shí)不得乘坐。 （ 7）按摩技師在凌晨 00： 00次日中午 12： 00期間可乘坐電梯，下樓時(shí)不得乘坐，如客人到樓層借房可與客人同往。 （ 5）當(dāng)餐梯出現(xiàn)故障維修時(shí)送餐員到樓層收餐具或送餐時(shí)可帶餐乘坐電梯，但須避開上客高峰期。 24 （ 3）庫管每日中午 14： 00 之前送貨上樓時(shí)可乘坐電梯，但下樓時(shí)嚴(yán)禁乘坐；（周六、周日除外）同時(shí)嚴(yán)禁庫管空手乘坐電梯，乘坐電梯時(shí)應(yīng)避開上客高峰期。 關(guān)于酒店人員乘坐電梯的規(guī)定： 為使各部門合理安排工作時(shí)間，提高工作效率，保持酒店 良好形象，特對員工乘坐電梯做如下規(guī)定： （ 1）客房部員工凌晨 01： 3006： 00 收送布草、倒垃圾時(shí)可乘坐電梯。 相信微笑能夠讓你獲的更大的自信 ！ 吸煙的相關(guān)規(guī)定： （ 1）酒店設(shè)有吸煙區(qū)（ 后院 ），有明顯標(biāo)識。 （ 4）要經(jīng)常展示微笑，保持積極的眼光接觸。 （ 2）問好聲音須宏亮、清新。（保安部后門所對的樓道） （ 2）員工下班經(jīng)員工通道離店時(shí)，必須主動(dòng)打開隨身包及口袋，接受當(dāng)值保安員的檢查，當(dāng)值保安人員有權(quán)在當(dāng)事人在場的情況下，打開員工攜帶的包進(jìn)行查視，并對予以合作的員工表示感謝。 第三章 其它相關(guān)規(guī)定 員工佩戴通訊工具的要求： 員工上班期間不允許佩戴通訊工具， （可關(guān)機(jī)后由當(dāng)值管理者存放） 領(lǐng)班級以上除外，但必須將其調(diào)至蜂鳴或震動(dòng)狀態(tài)。（每晚 19： 00到凌晨 6： 00，浴區(qū)技師晚 19：00 之后可在后院指定地點(diǎn)存放，其他崗位人員一律不準(zhǔn)存放。 員工自行車管理： （ 1）員工應(yīng)按規(guī)定憑酒店《出門證》存放于南宮地下存車處。 十七、每位宿舍長負(fù)責(zé)監(jiān)督本宿舍人員，從事本床鋪衛(wèi)生清理工作，并隨時(shí)接受酒店管理人員的檢查與抽查。 十五、每月 1 30日各宿舍管理員、住宿員工必須進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，將床鋪、地面、墻壁、桌面等認(rèn)真清掃，要求干凈、整潔，無雜物，不得留有灰塵及任何死角。 十三、因?yàn)榫S修引起的費(fèi)用，如果是員工自身行為造成的，由責(zé)任人承擔(dān)此費(fèi)用。個(gè)人床鋪衛(wèi)生各自負(fù)責(zé)，床上用品要經(jīng)常清洗干凈，疊好排齊，行李包、箱放好、鎖好，床下物品擺放整齊，一切衣物用品存放有序； 十二、不準(zhǔn)在墻壁上亂涂亂畫，亂扔雜物，隨地吐痰。 九、宿舍內(nèi)必須保持安靜，嚴(yán)禁男女員工互串宿舍閑談、聊天；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)爭吵、打架、斗毆；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸煙、喝酒、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán) 格按照酒店 規(guī)定處理。 七、養(yǎng)成節(jié)約用水、用電的習(xí)慣，做好人離燈熄、斷電源，發(fā)現(xiàn)有水龍頭不緊或衛(wèi)生間漏水等現(xiàn)象，要及時(shí)通知宿舍管理員。 五、宿舍鑰匙統(tǒng)一由宿舍管理員管理，員工不得私配、轉(zhuǎn)借。 三、自覺養(yǎng)成良好的社會公德意識和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境。 員工宿舍： 為搞好員工集體宿舍的管理，營造安全、整潔、舒適、秩序良好的住宿環(huán)境，特制定本制度： 一、本公司員工要求住 集體宿舍者，須由本人寫出書面申請，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)總辦，方可進(jìn)入集體宿舍居住，退出時(shí)要及時(shí)通知宿舍管理員，有宿舍管理員簽字同意后，退回所用被褥，方可離開。 （ 6）更衣柜內(nèi)不得藏有任何酒店的物品或食物，違者按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。 （ 4）員工使用更衣柜要保持清潔與整齊，除按規(guī)定存放制服及當(dāng)天更換的衣物外，不準(zhǔn)存放其它私人物品，更不準(zhǔn)放置易燃易爆品。 （ 2）凡使用更衣柜的員工必須到總辦申請登記，領(lǐng)取更衣柜鑰匙，一人一柜，其他人員不得私自占用，不得私自更換。 21 員工更衣柜管理辦法： 員工更衣柜是酒店為方便員工更衣，放置衣物、工帽、工鞋等物品而設(shè)置的，屬酒店公物，員工必須愛護(hù)。 （ 8）有貴重物品請員工自行保管，如有丟失，概不負(fù)責(zé)。 （ 6）員工洗浴自備拖鞋，嚴(yán)禁使用客用拖