【正文】 基于大多數(shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 29 / 41 司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。 （ 21）問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？ 答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往 在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。 （ 18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。 （ 17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？ 答：由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說(shuō)明（由于家裝 公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢(shì)），所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。 （ 16）問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？ 答： 由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人。有些項(xiàng) 目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果您在施工過(guò)程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。 （ 14）問：（簽約時(shí)，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以 后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？ 答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。 （ 13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。另外，由于業(yè)之峰公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管 理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。 業(yè)之峰公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，業(yè)之峰公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。 （ 12）問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來(lái)制定的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之 一。 （ 10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。 （ 9）問：為什么 別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。 （ 8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。 （ 7）問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：我們有不同的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給您提供不同的關(guān)于主材購(gòu)買的信息和服務(wù)。 （ 5）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問題，再多了解一些業(yè)之峰企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問題了。 （ 4）問：聽說(shuō)家裝行業(yè)有個(gè)“四大家族”，你們公司與他們的區(qū)別？ 答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實(shí)就是指進(jìn)入家裝市場(chǎng)較早的四家公司采取了公司聯(lián)盟的商業(yè)策略，在當(dāng)時(shí)由于市場(chǎng)的推動(dòng)，及供過(guò)于求的市場(chǎng)需求造就了規(guī)模較大的四大裝飾公司；由于這四家裝飾公司在良好的市場(chǎng)狀況下，采取了共贏的合作手法使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比其它各公司高出許多，所 以才有“四大家族”之說(shuō)。） （ 3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾設(shè)計(jì)師常見問題問答錄 修訂與解釋權(quán) 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 26 / 41 資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的 ；業(yè)之峰公司擁有設(shè)計(jì)施工雙乙級(jí)資質(zhì)。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使業(yè)之峰公司在客戶心目中具有了很好的知名度?，F(xiàn)擁有正式員工人數(shù)約 800 人，技術(shù)工人 6000余人。業(yè)之峰公司是中國(guó)家裝界的“全國(guó)優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)”，也是業(yè)內(nèi)在全國(guó)發(fā)展迅猛的龍頭企業(yè)之一，同時(shí)兼營(yíng)生活網(wǎng)站、金融、建筑材料及房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。） （ 2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？ 答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn) 行評(píng)價(jià)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。 下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管 理問題。 優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 25 / 41 由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。室內(nèi)設(shè)計(jì)字價(jià)值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術(shù)品味的表現(xiàn)。有正確的道德觀 念，也就有好的服務(wù)水準(zhǔn)。預(yù)測(cè)性越強(qiáng)，將來(lái)發(fā)生問題的機(jī)會(huì)越少，客戶越省心。 道德觀念 設(shè)計(jì)作品如其人，反應(yīng)設(shè)計(jì)師的品格，乃至品德。 新技術(shù) 設(shè)計(jì)師對(duì)家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的認(rèn)識(shí)及在家居中的應(yīng)用，家具裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學(xué)環(huán)境處理等，均應(yīng)知曉。 綜合能力 裝飾項(xiàng)目?jī)?nèi)容繁雜，設(shè)計(jì)師知識(shí)水平及廣度是高水平設(shè)計(jì)師區(qū)別于一般設(shè) 計(jì)師的關(guān)鍵。 相關(guān)問題 設(shè)計(jì)師對(duì)相關(guān)建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進(jìn)行。具有個(gè)性的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來(lái)的作品，可以使您家居裝飾區(qū)別與其他，有“量身度造”之感。 個(gè)性 惟命是從的設(shè)計(jì)師是沒有個(gè)性的。 經(jīng)驗(yàn) 師應(yīng)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，以及能夠多的處理案例，這樣才能理解客戶的意向及快速提出合理化建議。 版本號(hào)： 20211 《設(shè)計(jì)部工作手冊(cè)》 24 / 41 在談判過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交。 在談判過(guò)程中，我是否想辦法使客戶認(rèn)識(shí)自己及公司情況。 十二、售后服務(wù) 交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終。 方案式完結(jié) 請(qǐng)客戶在各種方案中選擇一種。 見好就收 在成交后不要與客戶發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間的攀談，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 控制興奮的心情 在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一顰一笑會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。 十、成交的言行舉止 驚慌失措 成交即將到來(lái)時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮，如果客戶因此失去信心，那你會(huì)失去客戶的信任和定單。 12. 在設(shè)計(jì)師介紹完成后，客戶以外的拉把椅子過(guò)來(lái)，或喝你為他準(zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。 10. 如一位專心聆聽寡言少語(yǔ)的客戶詢問付款的問題，則表示客戶有成交的意向了。 8. 當(dāng)設(shè) 計(jì)師在介紹過(guò)程中，客戶有類似兒童般的興奮反映或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶已經(jīng)決定成交了。 6. 當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。 4. 當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前晴的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。 3. 當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過(guò)眼神來(lái)交換看法 。 1. 當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)、報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說(shuō)明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問成交。 九、完成交易 談判成功信號(hào)的把握。 I、已決定不再合作 以非常遺憾的語(yǔ)氣希望對(duì)方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來(lái)的好處，以后有恰當(dāng) 的時(shí)機(jī)再加以合作。 G、不做確實(shí)回答 設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無(wú)關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來(lái)。 E、你們的公司沒聽過(guò) 告訴客戶我們公司的實(shí)力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。 C、 滿意的質(zhì)量與后期服務(wù) 強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來(lái)的全新感受和好處。 （ 3） 處理異議方法二 A、 報(bào)價(jià)價(jià)格 強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正物有所值，正是對(duì)方所需要的。 F、 否定法 對(duì)顧客所講的話予以否定。 D、 充耳不聞法 不完全把對(duì)方的話 當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。 B、 對(duì)??但是 接受對(duì)方的反對(duì)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟? 有效的處理異議的態(tài)度 （ 1） 處理異議的態(tài)度 情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定，談判過(guò)程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。 H、 達(dá)成目標(biāo)。 F、 應(yīng)付反對(duì)。 D、 掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對(duì)的變成正面利益。 B、 定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。 談判技巧 知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動(dòng)機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面）。 六、 面對(duì)面的談判 克服溝通障礙及有效溝通技巧 作好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。 D、 條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過(guò)程及其給客戶帶來(lái)的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰(shuí)，雙方的優(yōu)劣勢(shì)各在何處。 電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋） 禮貌用語(yǔ)：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。 社會(huì)因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。 （三） 影響和客戶合作的因素 價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。 C、 對(duì)于表現(xiàn)型、沖動(dòng)型的消費(fèi)者 一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝 的一無(wú)所知，可以采取適當(dāng)夸張、刺激等方式突出我公司與眾不同，來(lái)刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。 B、 對(duì)于自主型、控制型的消費(fèi)者 這些人的喜好比較固定，通常對(duì)設(shè)計(jì)有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。 消費(fèi)層次 A、 對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者 通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量、服務(wù)，又要低的價(jià)位。 C、 表現(xiàn)型、沖動(dòng)型的消費(fèi)者 這種人通常喜歡新奇、高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。 （二） 客戶類型及消費(fèi)心理 客戶類型 A、 分析型、理智型的消費(fèi)者 這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢很多公司，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。 五、 探討我們所面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理 （一） 細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群 消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計(jì)方案或價(jià)格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。所以，談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。如應(yīng)用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現(xiàn)自己的制造力。 語(yǔ)氣蠻橫 這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論，如本著以誠(chéng)為本，不溫不火，應(yīng)用理解，并從結(jié)果看待、對(duì)待，可能會(huì)更加理想。因此常會(huì)拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實(shí)際，適當(dāng)借鑒有關(guān)資料 ，迅捷反應(yīng)能力，去說(shuō)服，去理解。會(huì)使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)。在這個(gè)工程中任何地方出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計(jì)師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。 四、 設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn) 一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。 三、 設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的肢體語(yǔ)言 眼睛 平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。 善解人意 口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)