【正文】 19 / 41 優(yōu)秀的設計師還應具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。距離距對方一肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。是一個系統(tǒng)工程。 言談側重道理 有些設計師習慣于書面化、理性化的論述。達成目標的努力太過艱難?？刹僮餍詴鼜姟? 喜歡隨時反駁 如果設計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使自己失去一個在短時間內發(fā)現真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導致客戶腦羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。 談話 無重點 如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。 言不由衷的恭維 對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。這就需要根據市場調查的結果對客戶一定的分類標準進行劃分，把客戶分 成若干類型，發(fā)現并掌握。 B、 自主型、控制型消費者 此種人思維方式、行為習慣、喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。 D、 親善型、猶豫型的消費者 此種人沒有主見，有時甚至不了解 自己的需要，行動起來猶豫不決，舉版本號： 20211 《設計部工作手冊》 20 / 41 棋不定，反復無常。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們自己分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。洽談時需將其要求巧妙的結合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術方面、建筑方面等。 D、 對于親善型、猶豫型的消費者 可以在宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求，通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。 消費者心理：喜好，收入。 （四） 整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項 完成一次交易的過程 客戶拜訪，談判前的準備，處理談判過程中的 異議，完成交易后期服務。 初次接觸的咨詢和溝通 A、 設計師應具備的談判知識 首先要了解自己的公司狀況，相關的部門。 B、 交易對象的調查 盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名、年 齡、婚否、職業(yè)、愛好、背景、經濟狀況、家庭狀況。 C、 盡可能的設想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。 E、 會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。選擇交易理由及強調選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“ 屈客”；要誠實可靠，避免夸張的資料虛報；版本號： 20211 《設計部工作手冊》 21 / 41 表現出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。 談判前準備的八大過程 A、 談判前的準備。 C、 提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。 E、 介紹利益。 G、 建立彈性空間。 七、 談判情景的把握 開場白因情景而定， 切忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言，形體語言的信號。 八、 如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度、價格提出反對。處理異議主要有兩種方法： 減少異議發(fā)生的機會 在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇 ，著重強調物有所值，以自己表現出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。 （ 2） 處理異議的方法 當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有： A、 質問法 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。 C、 舉例法 對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。 E、 資料轉移法 將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面來。 版本號： 20211 《設計部工作手冊》 22 / 41 G、 回音法 如同回音一樣將對方的話再重復一次。 B、 報價的競爭對手 強調自己公司報價的準確性，非其他公司所能比。 D、 受到優(yōu)惠的約束 告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。 F、堅 持自己的意見 設計師應表現出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。 H、留待下次 設計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。 J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。所有談判都是以成交為目的，設計師應該注意對客戶反應信號的把握及時成交。 2. 聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變的緊張，或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已經準備成交。表現出向他人征求意見的神情時，應不失時機的終結成交。 5. 當你在介紹過程中，發(fā)現客戶表現出神經質的舉止，如：抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅、坐立不安時，說明客戶內心的斗爭在激烈進行，設計師應把客戶憂慮的事情明白說出來，那么成交也就不遠了。 7. 當設計師在介紹過程中，客戶反詢問細節(jié)問題并翻閱資料時開始計算費用，離交易版本號： 20211 《設計部工作手冊》 23 / 41 成功就不遠。 9. 如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關的問題并積極討論，則表示客戶有成交的意向了。 11. 如果客戶低垂眼簾，表現困惑的神態(tài)，設計師應多一些細節(jié)介紹和示范，即會達成交易。 ，想確立價格和付款方法，詢問公司的服務和其他公司相比較并認真談到錢的話題時，說‘暫時不可 能’但仍詢問要點等情況時，即可和客戶談成交問題。 多說無益 既然已經準備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關鍵時刻應謹言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導致成交失敗。 做否定的發(fā)言 在成交的時刻，應向客戶傳達積極的消息使之心情舒暢的簽約。 十一、完結方式 直接行動完結 確定細節(jié)安排付款方式。 獎賞式完結 提供額外利益，使對方立即采取行動。 十三、總結 交易談判是一個系統(tǒng)工程，設計師不能不總結成功的原因和經驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設計師都應做到以下總結： 在談判過 程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么。 在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報。 如果談不成功那么失敗的原因和癥結在什么地方。 創(chuàng)意 交談過程中，能夠根據一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準確的構思。不分好壞，什么東西都裝飾上去，看 上去是為客戶很好的服務，其實是對客戶不負責。 綜合造價 設計師對裝飾材料花色、品種及有關裝飾項目價格的了解越深，就越能合理安排客戶的資金，使裝飾材料為室內設計服務，為客戶省錢，達到內在價值最大化。如墻能否動，工藝怎樣又簡單又能達到效果，配置什么樣的家具又省錢又實際等。只有綜合能力強的設計師，才能解決和滿足客戶的綜合要求。 裝飾文化 設計師對文化的理解，風格流派的合理運用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足客戶不同層次的需要。應當為客戶設想、預測并預防各種可能存在的問題。把握客戶情況，進而選擇合適的施工方法，可以使客戶省力。 藝術品質 藝術是裝飾中一個重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術享受。再創(chuàng)造理想空間環(huán)境時，設計師應使自己的作品成為高雅的藝術作品。 這些疑難問題的產生，源于絕大多數消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。 因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。 （一） 有關公司方面 （ 1）問：你們公司是國營的、還是私營的？ 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。（可例舉一些國營企業(yè)和私營企業(yè)在裝飾行業(yè)中的區(qū)別，用辨證的角度闡述為什么我們公司是最適合您的。但是，我可以告訴您，業(yè)之峰公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和服務的規(guī)范化程度很高。通過建立、完善現代企業(yè)制度，積極探索市場經濟尤其是家裝行業(yè)發(fā)展規(guī)律，由一家地域性公司迅速成長為有全國影響性的，由北京、石家莊、大連、鄭州、等十六家分公司作為戰(zhàn)略支稱的集團性企業(yè)。另外，業(yè)之峰公司內部還設有材料配送中心、客戶服務質量管理中心、 質量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查；北京市建筑裝飾協(xié)會為了表彰業(yè)之峰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把我們命名為家裝行業(yè)明星企業(yè)和家裝行業(yè)質量信得過單位。（在實際回答的時候應強調的并非是結果，而應突出的是我們永遠把客戶放在了第一位。比起目前家裝行業(yè)普遍存在的只擁有三級建筑裝飾資質的裝飾公司，大部分是一些不具備更高施工實力和設計水平的中小型公司，也不具備完善的管理系統(tǒng)。業(yè)之峰公司則是依靠自身實力躋身于家裝行業(yè)，并迅速發(fā)展為全國最具規(guī)模的家裝龍頭企業(yè)，我們公司依靠的是實力和智慧。 （ 6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：我們進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應商處定點采購；并且合同中已注明了詳細的材料說明，從 法律上已經得到了絕對的保證，我們公司已具備了完善的進貨渠道；如果您覺得有這個必要的話，可以一起去進材料。陪購主材這項服務也屬于我們的服務范圍之一。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。由于業(yè)之峰公司是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求很高，使他（她）們經常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質的裝修服務，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠眨虼?，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房定金是不能退的；版本號： 20211 《設計部工作手冊》 27 / 41 反之， 我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。 （二）有關報價方面 （ 11）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準確的。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。您應該知道，高標準的施工工藝和材料質量，適于價格成正比的。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質量標準來實現的，由于業(yè)之峰公司是以高質量著稱的名牌公司，所以我們公司不能打折。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的15%。 （ 15）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？ 版本號： 20211 《設計部工作手冊》 28 / 41 答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。這樣一來從安裝到保修都能提供成體系的服務。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。 （ 19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個問題不能這樣問。 （ 20）問：你們公司的標準報價與高級報價有什么區(qū)別？ 答：我公司標準報價和高級報價主要是根據客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據材料的等級、施工工藝不同而產生不同的價格，造成以上現狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同梓熱情和完善的服務。 （三）有關材料方面 （ 22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？ 答：關于材料質量方面，可以請您