【正文】
（六）有關(guān)合同方面
（53）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?br /> 答：①我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定。因?yàn)楦膭雍鬅o法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。
（51）問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？
答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。
（50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？
答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖。 （49）問：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？
答：精品設(shè)計(jì)室只承攬中高級或高級價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。
（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面
（48）問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？
答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三~四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。（47）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？
答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)為、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。（45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？
　答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照《北京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對其處以高額罰款和開除處分。 （44）問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會不會影響質(zhì)量？
答：不會。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。
（43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？
答：說實(shí)話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（41）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？
答：公司對每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長（做清油或混油），把施工隊(duì)分類。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。（39）問：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？
答：我公司同一級別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。
（四）有關(guān)施工方面
（38）問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？
答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽、江蘇為主，目前公司有500多個(gè)施工隊(duì)。（37）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？
答：不能。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服。（34）問：PVC吊頂為什么會變形？
答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會變形。（33）問：我自己有一些材料，你們在施工時(shí)能不能用上？
答：可以。
（32）問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？
答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？
（31）問：客廳鋪什么材料好？
答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。 （28）問：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？
答：各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們在合同附件上會詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量及環(huán)保指標(biāo)。
（21）問：為什么在不同級別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報(bào)價(jià)上會產(chǎn)生一些區(qū)別。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會存在很大差異。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？
答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。
（17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價(jià)？
答：由于您對施工工藝不了解，我們在報(bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一樣。
（16）問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？
答： 由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果您在施工過程中，對原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。
（14）問：（簽約時(shí)，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會有變動。（13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？
答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。另外，由于業(yè)之峰公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤率反而低。
　　業(yè)之峰公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，業(yè)之峰公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。（12）問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？
答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。（10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？
答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)。當(dāng)然，我們在收費(fèi)之前，會與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。（9）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。
（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時(shí)間？
答：這主要取決于我們之間的合作。（7）問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：我們有不同的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，會給您提供不同的關(guān)于主材購買的信息和服務(wù)。
（5）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看這個(gè)問題，再多了解一些業(yè)之峰企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個(gè)問題了。
（4）問：聽說家裝行業(yè)有個(gè)“四大家族”，你們公司與他們的區(qū)別？
答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實(shí)就是指進(jìn)入家裝市場較早的四家公司采取了公司聯(lián)盟的商業(yè)策略，在當(dāng)時(shí)由于市場的推動，及供過于求的市場需求造就了規(guī)模較大的四大裝飾公司；由于這四家裝飾公司在良好的市場狀況下，采取了共贏的合作手法使經(jīng)營業(yè)績比其它各公司高出許多，所以才有“四大家族”之說。）
（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評定的；業(yè)之峰公司擁有設(shè)計(jì)施工雙乙級資質(zhì)。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使業(yè)之峰公司在客戶心目中具有了很好的知名度?，F(xiàn)擁有正式員工人數(shù)約800人，技術(shù)工人6000余人。業(yè)之峰公司是中國家裝界的“全國優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)”，也是業(yè)內(nèi)在全國發(fā)展迅猛的龍頭企業(yè)之一，同時(shí)兼營生活網(wǎng)站、金融、建筑材料及房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。）（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價(jià)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。 設(shè)計(jì)師常見問題問答錄修訂與解釋權(quán)由于家裝設(shè)計(jì)人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。室內(nèi)設(shè)計(jì)字價(jià)值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術(shù)品味的表現(xiàn)。有正確的道德觀念，也就有好的服務(wù)水準(zhǔn)。預(yù)測性越強(qiáng)，將來發(fā)生問題的機(jī)會越少，客戶越省心。 道德觀念 設(shè)計(jì)作品如其人，反應(yīng)設(shè)計(jì)師的品格，乃至品德。 新技術(shù) 設(shè)計(jì)師對家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的認(rèn)識及在家居中的應(yīng)用，家具裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學(xué)環(huán)境處理等，均應(yīng)知曉。 綜合能力 裝飾項(xiàng)目內(nèi)容繁雜，設(shè)計(jì)師知識水平及廣度是高水平設(shè)計(jì)師區(qū)別于一般設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵。 相關(guān)問題 設(shè)計(jì)師對相關(guān)建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進(jìn)行。具有個(gè)性的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來的作品，可以使您家居裝飾區(qū)別與其他，有“量身度造”之感。 個(gè)性 惟命是從的設(shè)計(jì)師是沒有個(gè)性的。優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)驗(yàn) 師應(yīng)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，以及能夠多的處理案例，這樣才能理解客戶的意向及快速提出合理化建議。 在談判過程中，我是否過分注重與客戶的私交。 在談判過程中，我是否想辦法使客戶認(rèn)識自己及公司情況。十二、售后服務(wù) 交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終。 方案式完結(jié)請客戶在各種方案中選擇一種。見好就收在成交后不要與客戶發(fā)生長時(shí)間的攀談，以免夜長夢多?？刂婆d奮的心情 在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一顰一笑會使客戶產(chǎn)生不良感受。十、成交的言行舉止驚慌失措成交即將到來時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動作會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮，如果客戶因此失去信心，那你會失去客戶的信任和定單。12. 在設(shè)計(jì)師介紹完成后，客戶以外的拉把椅子過來，或喝你為他準(zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。10. 如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，則表示客戶有成交的意向了。8. 當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反映或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶已經(jīng)決定成交了。6. 當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。4. 當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會把前晴的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。3. 當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。1. 當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)、報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問成交。九、完成交易談判成功信號的把握。I、已決定不再合作以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。G、不做確實(shí)回答設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。E、你們的公司沒聽過告訴客戶我們公司的實(shí)力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。C、 滿意的質(zhì)量與后期服務(wù)