【正文】 整個床面必須平整、美觀。 13 最后整理 將床面抹平。 12 將床復(fù)位 住住硬墊將床推進，緊靠床頭板，與床頭柜和加一張床平行。 罩好的枕頭不有露白，枕頭要飽滿、平整、美觀。 將多余部分壓在兩只枕頭的中間。 開口反向 于床頭柜，既是為了美觀又可避免住客不慎將手表等物品塞進枕頭。 平整、枕芯不得外露 10 放枕頭 將兩只套好的枕頭放在床頭，一邊與床頭平齊，另一邊壓住反折的毛毯。 兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并到位。 套好的枕頭必須四角飽滿、 32 右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊。 臟或破的枕套不能用。 將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊（前半部）。 圖案、線條 歪斜必然影響床面美觀。 注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊 不得按壓床面。 先將床尾定位，便于床頭定位，還可避免反復(fù)。 包邊包角是鋪床中比較關(guān)鍵、復(fù)雜的一個步驟，標(biāo)準(zhǔn)要求高。 床面整齊、平坦、美觀。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。 護單體現(xiàn)飯店的檔次。 護單的下面朝上，中線居中，中線與墊單襯單的中線重合。 鋪護單 方法與鋪墊單、襯單的方法相同。 有商標(biāo)的一面是毛毯的正面。 兩邊均等，床頭處出床墊 5CM。 鋪毛毯 兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毯抖開，鋪在襯單上。 襯單的中線必須與墊單的中線重合。 反面朝上，中線居中。 直角較為美觀。 不得使用臟破的床單。 包角塞邊時要緊而平，以直角為準(zhǔn)。 操作時站在床頭居中位置。 進一步調(diào)整直到完全滿意。 甩單：用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約 80— 100DCM，用腕力的臂力的結(jié)合，將床單抖開并向上拋起同時調(diào)整兩手的距離以使床單充分平鋪開來。 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。 表 3 西式鋪術(shù)的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點 原 因 將床拉離床頭 板 彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板 60CM 床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 將房門關(guān)上。 確?？头康那鍜哒矸蠘?biāo)準(zhǔn) 1開燈、關(guān)門 填寫 將房內(nèi)的廊燈、落地?zé)?、臺燈打開。 家具設(shè)備和用品擺放符合要求。 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 檢查冷氣是否充足 。 1清潔整理衛(wèi)生間。 保證滿足客人的需 31 數(shù)量不能少也不能多。 物品不能有破損。 翻動整理客人物品，往往會引起客人的誤會。 除塵除跡時，如不按順序操作容易遺漏。 不得觸及客人的錢及物品。 適當(dāng)使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 除塵除跡應(yīng)按順時針或逆時針方向從上到下，由里到外依次進行，避免遺漏。 同時檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。 1除塵除跡 按順序依次對家具等各處進行除塵除跡。 保證 安全和用品的質(zhì)量。 防止裹進其它物品 。 有特殊污跡和破損的用品要專門處理。 客人用過的床鋪一定要重新整理。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。 9 撤除床上用品 將床上用品逐一撤除。 注意節(jié)約、防止浪費。 過期的報紙雜志對客人或許還有用。 留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。 注意有無未熄滅的煙蒂。 收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑 可回收利用的物品要回收。 將收集的垃圾倒在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 杯子、不宜在房內(nèi)清洗 保證時效衛(wèi)生。 支持餐飲部工作 方便自己整理房間 。 防止將食品、飲料灑落在地毯上。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來收取。 及時補充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 客人離店時，須及時檢查。 及時補齊補足。 30 檢查酒水、咖啡及消費品等。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報服務(wù)中心交還 客人，免得客人不安。 損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。 檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是否損壞、缺少。 檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。 打開窗扣，將窗戶打開。 清理房間或從事其它服務(wù)工作 樓層做房考核評分標(biāo)準(zhǔn) 項目 做房程序 分?jǐn)?shù) 實得分 備注 A．進房程序 1． 進房前的準(zhǔn)備工作； 2． 敲門程序； 3． 開門填寫進房時間及房態(tài)； 1 分 2 分 1 分 B．進入房間 1． 拉開窗簾，打開窗戶； 2． 關(guān)閉燈具電源，檢查有無特別事項； 3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、1 分 1 分 1 分 1 分 29 餐具等； 4． 預(yù)洗三缸并噴上消毒水； 5． 撤出床上布草； C．鋪床 按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時間為 8 分鐘； 15 分 D．房內(nèi)抹塵 用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施； 10 分 E．補充用品 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放； 5 分 F．清洗衛(wèi)生間 按要求清洗衛(wèi)生間并補充客用品； 15 分 G．吸塵 按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等； 4 分 H．自查填寫工 作單 1． 檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方； 2． 填寫工作單及完成時間； 2 分 1 分 I．業(yè)務(wù)知識 30 分 J．儀容儀表 10 分 進房時間 _______________ 應(yīng)考人 _____________ 出房時間 _______________ 監(jiān)考人 _____________ 操作時間 _______________ 操作分 _________________ 業(yè)務(wù)考核分 _____________ 實際得分 _______________ 時間 ______________ 評估 ___________________________________________________________________ 表 2 客房清掃整理的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點 原 因 進房 按進房程序進房 填寫進房時間 無論什么時候，無論客房的狀況 如何，進房進必須按程序操作。 推門別用力過猛。 確認(rèn)可以進房后方能進入房間。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說“對不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進房。 通報自己的身份“我是客房服務(wù)員”。 以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 別用力過猛。 取出鑰匙卡。 第二次敲門通報 敲門和通報方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點，提高聲音。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時間。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 語音語調(diào)優(yōu)美。 通報“ Housekeeping”或“客房服務(wù)員” 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 站立姿勢要端正。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進房。 （ 16）關(guān)燈、關(guān)門。 （ 14）吸塵（見表 6）。 （ 12）清洗整理衛(wèi)生間（見表 5）。 （ 10）除塵除跡（見表 4）。 （ 8） 拆除床上用品。 （ 6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。 （ 4） 觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。 27 （ 2） 整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。 （ 5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。 （ 4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費時間。 （ 2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。 1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分，以此類推） 1 洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣 4 分） 1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣 2 分） 1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣 4 分） 1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣 10 分） 1清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣 2 分） 1擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣 10 分） 1不積極回收用品（每人次扣 4 分） 服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣 4 分） 2凡不愛護設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣 4 分） 2無故浪費水、電、料 等（每人次扣 4 分） 2吃飯時間過長（吃飯時間為 30 分鐘） 2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣 20 分） 2由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣 10 分） 2交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣 4 分） 2對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣 4 分） 2不遵守勞動紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣 4 分） 2攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分） 26 工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價賠償并記分） 若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕 重給予扣分并作經(jīng)濟處罰，每月統(tǒng)計一次 第四節(jié) 清潔保養(yǎng) 一、 客房清掃準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。由主管及領(lǐng)班對每位員工進行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。 不可赤手伸進垃圾桶，須戴 手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機、洗地機等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。 利用梯架打掃高處的積塵。 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 一、 造成事故的主要原因 赤手伸進垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。 C、其它安全事故職業(yè)安全 24 客房服務(wù)員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格 遵守酒店的安全守則 ,杜絕事故的發(fā)生?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點，立即報客房部及保安部，并幫助客人 回憶物品可能丟失的地點。 下班后不得穿便裝上樓層進客房。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 B 防盜 客房有價值不菲的設(shè)備，有住客的財產(chǎn)，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重 要。 （ 9） 如果在室內(nèi)無法撤離時，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱切勿開門。 （ 5） 發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機聯(lián)系，以 使電話暢通