【正文】 要檢查浴簾掛鉤有無(wú)脫落，晾衣繩是否完好 下水口特別容易積聚毛發(fā) 用清潔劑清洗后必須用清水將洗滌劑沖洗干凈，否則，容易使浴者滑倒洗馬桶 沖水 將清潔劑均勻?yàn)⒃隈R桶內(nèi)壁 用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，沖水 放進(jìn)洗滌劑后 可待浸泡片刻后再洗刷 馬桶刷須用清水沖洗后方可放回清潔桶內(nèi) 要特別留意出水孔及“U”字形的地方 充分發(fā)揮洗滌劑的作用 “U”字形處容易集聚污跡，久而久之容易形成頑跡難以清除擦拭鏡面 鏡面較臟或有特別的污跡時(shí)，噴灑玻璃水 用抹布將鏡面擦拭干凈，使其光潔。15抹圈椅 用濕抹布抹扶手及椅腳 用干抹布清潔靠墊及椅面 無(wú)雜物、無(wú)污漬、抹后要復(fù)原 靠墊及椅面為軟面家具，不得用濕抹布擦濕抹布抹軟面家具會(huì)適得其反，將其弄得更臟16床靠板 用干抹布抹床靠板內(nèi)側(cè)及軟面部位 用濕抹布抹木飾條禁用濕抹布抹內(nèi)側(cè)及軟面用濕抹抹內(nèi)側(cè)會(huì)弄臟墻面16抹床頭柜 用濕抹布依次將床頭柜里外抹干凈 用干抹布抹床頭控制板、夜燈、門鈴。12窗 噴灑少量玻璃水，用玻璃刮將窗玻璃刮干凈，然后用干抹布擦，使之干凈明亮 用濕抹布將窗框，窗臺(tái)。 冰箱必須干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味 清點(diǎn)酒水 冰箱門一定要關(guān)緊。9抹梳妝椅 用濕抹布抹椅邊周圍 用干抹布抹椅面 檢查椅面有無(wú)頭發(fā)等雜物 椅面為軟面禁用濕抹布擦拭用濕抹布抹軟面家具會(huì)適得其反，將其弄得更臟。3抹全身鏡 用濕抹布抹鏡柜 用干抹布抹鏡面，使其光潔明亮 鏡面較臟或有特別污漬時(shí)，噴灑少量玻璃水 不要用干硬的抹布擦拭鏡面 不要在鏡面上留下抹布的絨毛以防損壞鏡面4抹衣柜用濕抹布適度地按以下順序抹：棉被架→掛衣桿→衣架→衣架內(nèi)壁→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜門所有物品抹完后要按規(guī)格擺放好5抹行李柜 用濕抹布從上到下。 濕抹布須洗干凈并擰干 干抹布干凈無(wú)絨毛臟抹布起不到除塵作用抹門用濕抹布抹門框、門面、閉門器、走火圖、門鎖等。 (4) 操作輕松、瀟灑、有節(jié)奏、不忙亂、不重復(fù)、可增加總體印象分1—2分。 （2）鋪床過(guò)程中，選手不能跑動(dòng)，每違例一次扣2分。整個(gè)床面必須平整、美觀。13最后整理 將床面抹平。12將床復(fù)位住住硬墊將床推進(jìn)，緊靠床頭板，與床頭柜和加一張床平行。罩好的枕頭不有露白，枕頭要飽滿、平整、美觀。 將多余部分壓在兩只枕頭的中間。開(kāi)口反向于床頭柜，既是為了美觀又可避免住客不慎將手表等物品塞進(jìn)枕頭。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整、枕芯不得外露10放枕頭 將兩只套好的枕頭放在床頭，一邊與床頭平齊，另一邊壓住反折的毛毯。 臟或破的枕套不能用。 兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位。 右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊。 將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手抓住枕芯的兩邊（前半部）。 圖案、線條歪斜必然影響床面美觀。 注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊 不得按壓床面。 先將床尾定位，便于床頭定位，還可避免反復(fù)。包邊包角是鋪床中比較關(guān)鍵、復(fù)雜的一個(gè)步驟，標(biāo)準(zhǔn)要求高。 床面整齊、平坦、美觀。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。 護(hù)單體現(xiàn)飯店的檔次。護(hù)單的下面朝上，中線居中，中線與墊單襯單的中線重合。鋪?zhàn)o(hù)單 方法與鋪墊單、襯單的方法相同。 有商標(biāo)的一面是毛毯的正面。 兩邊均等，床頭處出床墊5CM。鋪毛毯 兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毯抖開(kāi)，鋪在襯單上。襯單的中線必須與墊單的中線重合。 反面朝上，中線居中。 直角較為美觀。 不得使用臟破的床單。 包角塞邊時(shí)要緊而平，以直角為準(zhǔn)。 操作時(shí)站在床頭居中位置。 進(jìn)一步調(diào)整直到完全滿意。 甩單：用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約80—100DCM，用腕力的臂力的結(jié)合，將床單抖開(kāi)并向上拋起同時(shí)調(diào)整兩手的距離以使床單充分平鋪開(kāi)來(lái)。 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。表3 西式鋪術(shù)的步驟和方法步 驟做 法要 點(diǎn)原 因?qū)⒋怖x床頭板彎腰，用手拉硬墊，便床離開(kāi)床頭板60CM床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 將房門關(guān)上。確?？头康那鍜哒矸蠘?biāo)準(zhǔn)1開(kāi)燈、關(guān)門 填寫 將房?jī)?nèi)的廊燈、落地?zé)?、臺(tái)燈打開(kāi)。 家具設(shè)備和用品擺放符合要求。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 檢查冷氣是否充足。1清潔整理衛(wèi)生間。 保證客房的規(guī)格。 物品不能有破損。 翻動(dòng)整理客人物品，往往會(huì)引起客人的誤會(huì)。 除塵除跡時(shí)，如不按順序操作容易遺漏。 不得觸及客人的錢及物品。 適當(dāng)使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 除塵除跡應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈纳系较?，由里到外依次進(jìn)行，避免遺漏。 同時(shí)檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。1除塵除跡 按順序依次對(duì)家具等各處進(jìn)行除塵除跡。 保證安全和用品的質(zhì)量。 防止裹進(jìn)其它物品。 有特殊污跡和破損的用品要專門處理。 客人用過(guò)的床鋪一定要重新整理。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。9撤除床上用品 將床上用品逐一撤除。 注意節(jié)約、防止浪費(fèi)。 過(guò)期的報(bào)紙雜志對(duì)客人或許還有用。 留意垃圾桶內(nèi)有無(wú)客人誤扔、誤放的有用物品。 注意有無(wú)未熄滅的煙蒂。 收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑 可回收利用的物品要回收。 將收集的垃圾倒在工作車上的垃圾袋內(nèi)。杯子、不宜在房?jī)?nèi)清洗保證時(shí)效衛(wèi)生。 支持餐飲部工作 方便自己整理房間。 防止將食品、飲料灑落在地毯上。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來(lái)收取。 及時(shí)補(bǔ)充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 客人離店時(shí)，須及時(shí)檢查。 及時(shí)補(bǔ)齊補(bǔ)足。檢查酒水、咖啡及消費(fèi)品等。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。 損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。 檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是否損壞、缺少。 檢查窗玻璃是否完好，是否開(kāi)關(guān)正常。 打開(kāi)窗扣，將窗戶打開(kāi)。清理房間或從事其它服務(wù)工作樓層做房考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目做房程序分?jǐn)?shù)實(shí)得分備注A．進(jìn)房程序1． 進(jìn)房前的準(zhǔn)備工作；2． 敲門程序；3． 開(kāi)門填寫進(jìn)房時(shí)間及房態(tài)；1分2分1分B．進(jìn)入房間1． 拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶；2． 關(guān)閉燈具電源，檢查有無(wú)特別事項(xiàng)；3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等；4． 預(yù)洗三缸并噴上消毒水；5． 撤出床上布草；1分1分1分1分C．鋪床按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時(shí)間為8分鐘；15分D．房?jī)?nèi)抹塵用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個(gè)房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施；10分E．補(bǔ)充用品按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放；5分F．清洗衛(wèi)生間按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客用品；15分G．吸塵按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等；4分H．自查填寫工作單1． 檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方；2． 填寫工作單及完成時(shí)間；2分1分I．業(yè)務(wù)知識(shí)30分J．儀容儀表10分進(jìn)房時(shí)間_______________ 應(yīng)考人_____________出房時(shí)間_______________ 監(jiān)考人_____________操作時(shí)間_______________操作分_________________業(yè)務(wù)考核分_____________實(shí)際得分_______________ 時(shí)間______________評(píng)估___________________________________________________________________ 表2客房清掃整理的步驟和方法步 驟做 法要 點(diǎn)原 因進(jìn)房按進(jìn)房程序進(jìn)房填寫進(jìn)房時(shí)間無(wú)論什么時(shí)候，無(wú)論客房的狀況如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。 推門別用力過(guò)猛。確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間。 發(fā)覺(jué)已經(jīng)打擾客人，要說(shuō)“對(duì)不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進(jìn)房。 通報(bào)自己的身份“我是客房服務(wù)員”。以免驚擾客人，防止遇見(jiàn)尷尬的情況。 別用力過(guò)猛。 取出鑰匙卡。第二次敲門通報(bào)敲門和通報(bào)方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時(shí)間。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)美。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。 有無(wú)客人在房?jī)?nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。（16）關(guān)燈、關(guān)門。（14）吸塵（見(jiàn)表6）。（12）清洗整理衛(wèi)生間（見(jiàn)表5）。（10）除塵除跡（見(jiàn)表4）。（8） 拆除床上用品。（6） 撤出用過(guò)的杯子和煙灰缸。（4） 觀察房?jī)?nèi)情況、檢查房?jī)?nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。（2） 整理房間時(shí)要將房門打開(kāi)，工作車停放在房門口。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點(diǎn)不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。（5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。（4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費(fèi)時(shí)間。（2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。1日常衛(wèi)生、大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房?jī)?nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）1洗滌客衣登記不及時(shí)或登記不清（每人次扣4分）1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）1離開(kāi)樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心（每人次扣10分）1清點(diǎn)物品出現(xiàn)差錯(cuò)或物品使用超標(biāo)（每人次扣2分）1擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣10分）1不積極回收用品（每人次扣4分）服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費(fèi)（每人次扣4分）2凡不愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣4分）2無(wú)故浪費(fèi)水、電、料等（每人次扣4分）2吃飯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（吃飯時(shí)間為30分鐘）2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣20分）2由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）2交接班時(shí)，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）2對(duì)部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣4分）2不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣4分）2攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分）工作失誤造成財(cái)產(chǎn)損失（如查漏酒水及房?jī)?nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價(jià)賠償并記分）若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計(jì)一次第四節(jié) 清潔保養(yǎng)一、 客房清掃準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時(shí)再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時(shí)注意寫清楚時(shí)間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。由主管及領(lǐng)班對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估成績(jī)公布于眾，作為對(duì)員工評(píng)估的依據(jù)。不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報(bào)告，立即更換。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 利用梯架打掃高處的積塵。 電器的電源線沒(méi)有靠墻角放置，人被絆倒。 搬動(dòng)家具時(shí)不注意被尖物刺傷。一、 造成事故的主要原因 赤手伸進(jìn)垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時(shí)沒(méi)有注意刮須的刀片。C、其它安全事故職業(yè)安全 客房服務(wù)員在清掃房間或其它項(xiàng)目工作的過(guò)程中必須注意安全，嚴(yán)格 遵守酒店的安全守則,杜絕事故的發(fā)生?？腿藖G失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征、丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，立即報(bào)客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。 下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。 對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 作房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門虛掩，而要鎖好。B防盜 客房有價(jià)值不菲的設(shè)備