【正文】 須及時將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。 固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報財務(wù)備案，每月根據(jù)倉庫的存量到總倉領(lǐng)取。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據(jù)各個樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。 各分部所需領(lǐng)用其他物品時，必須由領(lǐng)班級以上人員填寫申領(lǐng)單找倉管員領(lǐng)取?？头胯€匙包括機械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面IC卡、樓號IC 卡、總控卡共四種鑰匙。 鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時與總臺聯(lián)系。 客房樓號卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。 當(dāng)你在房間清潔時，有客人進入時，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間。 關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。1飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水 溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。1提醒客人不臥床吸煙。（3） 客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時安全撤離疏散。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。（1） 發(fā)生火情時，立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。（5） 關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。（3） 聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點列隊點名。（7） 發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱切勿開門。B防盜 客房有價值不菲的設(shè)備，有住客的財產(chǎn)，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點，立即報客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。一、 造成事故的主要原因 赤手伸進垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。由主管及領(lǐng)班對每位員工進行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。（2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。（5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。（2） 整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。（6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。（10）除塵除跡（見表4）。（14）吸塵（見表6）。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進房。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。第二次敲門通報敲門和通報方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點，提高聲音。 別用力過猛。 通報自己的身份“我是客房服務(wù)員”。確認(rèn)可以進房后方能進入房間。清理房間或從事其它服務(wù)工作樓層做房考核評分標(biāo)準(zhǔn)項目做房程序分?jǐn)?shù)實得分備注A．進房程序1． 進房前的準(zhǔn)備工作；2． 敲門程序；3． 開門填寫進房時間及房態(tài)；1分2分1分B．進入房間1． 拉開窗簾，打開窗戶；2． 關(guān)閉燈具電源，檢查有無特別事項；3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等；4． 預(yù)洗三缸并噴上消毒水；5． 撤出床上布草；1分1分1分1分C．鋪床按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時間為8分鐘；15分D．房內(nèi)抹塵用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施；10分E．補充用品按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放；5分F．清洗衛(wèi)生間按要求清洗衛(wèi)生間并補充客用品；15分G．吸塵按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等；4分H．自查填寫工作單1． 檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方；2． 填寫工作單及完成時間；2分1分I．業(yè)務(wù)知識30分J．儀容儀表10分進房時間_______________ 應(yīng)考人_____________出房時間_______________ 監(jiān)考人_____________操作時間_______________操作分_________________業(yè)務(wù)考核分_____________實際得分_______________ 時間______________評估___________________________________________________________________ 表2客房清掃整理的步驟和方法步 驟做 法要 點原 因進房按進房程序進房填寫進房時間無論什么時候，無論客房的狀況如何，進房進必須按程序操作。 檢查窗玻璃是否完好，是否開關(guān)正常。 損壞的設(shè)備用品通常是：水壺、水杯、地毯、沙發(fā)、床上用品等。檢查酒水、咖啡及消費品等。 客人離店時，須及時檢查。 送到工作間通知餐廳服務(wù)員前來收取。 支持餐飲部工作 方便自己整理房間。 將收集的垃圾倒在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 注意有無未熄滅的煙蒂。 過期的報紙雜志對客人或許還有用。9撤除床上用品 將床上用品逐一撤除。 客人用過的床鋪一定要重新整理。 防止裹進其它物品。1除塵除跡 按順序依次對家具等各處進行除塵除跡。 除塵除跡應(yīng)按順時針或逆時針方向從上到下，由里到外依次進行，避免遺漏。 不得觸及客人的錢及物品。 翻動整理客人物品，往往會引起客人的誤會。 保證客房的規(guī)格。 檢查冷氣是否充足。 家具設(shè)備和用品擺放符合要求。 將房門關(guān)上。 褥墊上如有污跡應(yīng)更換。 進一步調(diào)整直到完全滿意。 包角塞邊時要緊而平，以直角為準(zhǔn)。 直角較為美觀。襯單的中線必須與墊單的中線重合。 兩邊均等，床頭處出床墊5CM。鋪護單 方法與鋪墊單、襯單的方法相同。 護單體現(xiàn)飯店的檔次。 床面整齊、平坦、美觀。 先將床尾定位，便于床頭定位，還可避免反復(fù)。 圖案、線條歪斜必然影響床面美觀。 右手將枕芯的后部壓住枕套口的下邊。 臟或破的枕套不能用。開口反向于床頭柜，既是為了美觀又可避免住客不慎將手表等物品塞進枕頭。罩好的枕頭不有露白，枕頭要飽滿、平整、美觀。13最后整理 將床面抹平。 （2）鋪床過程中，選手不能跑動，每違例一次扣2分。 濕抹布須洗干凈并擰干 干抹布干凈無絨毛臟抹布起不到除塵作用抹門用濕抹布抹門框、門面、閉門器、走火圖、門鎖等。9抹梳妝椅 用濕抹布抹椅邊周圍 用干抹布抹椅面 檢查椅面有無頭發(fā)等雜物 椅面為軟面禁用濕抹布擦拭用濕抹布抹軟面家具會適得其反，將其弄得更臟。12窗 噴灑少量玻璃水，用玻璃刮將窗玻璃刮干凈，然后用干抹布擦，使之干凈明亮 用濕抹布將窗框，窗臺。 要檢查浴簾掛鉤有無脫落，晾衣繩是否完好 下水口特別容易積聚毛發(fā) 用清潔劑清洗后必須用清水將洗滌劑沖洗干凈，否則，容易使浴者滑倒洗馬桶 沖水 將清潔劑均勻灑在馬桶內(nèi)壁 用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，沖水 放進洗滌劑后 可待浸泡片刻后再洗刷 馬桶刷須用清水沖洗后方可放回清潔桶內(nèi) 要特別留意出水孔及“U”字形的地方 充分發(fā)揮洗滌劑的作用 “U”字形處容易集聚污跡，久而久之容易形成頑跡難以清除擦拭鏡面 鏡面較臟或有特別的污跡時，噴灑玻璃水 用抹布將鏡面擦拭干凈，使其光潔。15抹圈椅 用濕抹布抹扶手及椅腳 用干抹布清潔靠墊及椅面 無雜物、無污漬、抹后要復(fù)原 靠墊及椅面為軟面家具，不得用濕抹布擦濕抹布抹軟面家具會適得其反，將其弄得更臟16床靠板 用干抹布抹床靠板內(nèi)側(cè)及軟面部位 用濕抹布抹木飾條禁用濕抹布抹內(nèi)側(cè)及軟面用濕抹抹內(nèi)側(cè)會弄臟墻面16抹床頭柜 用濕抹布依次將床頭柜里外抹干凈 用干抹布抹床頭控制板、夜燈、門鈴。 冰箱必須干凈、無污漬、無異味 清點酒水 冰箱門一定要關(guān)緊。3抹全身鏡 用濕抹布抹鏡柜 用干抹布抹鏡面，使其光潔明亮 鏡面較臟或有特別污漬時，噴灑少量玻璃水 不要用干硬的抹布擦拭鏡面 不要在鏡面上留下抹布的絨毛以防損壞鏡面4抹衣柜用濕抹布適度地按以下順序抹：棉被架→掛衣桿→衣架→衣架內(nèi)壁→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜門所有物品抹完后要按規(guī)格擺放好5抹行李柜 用濕抹布從上到下。 (4) 操作輕松、瀟灑、有節(jié)奏、不忙亂、不重復(fù)、可增加總體印象分1—2分。整個床面必須平整、美觀。12將床復(fù)位住住硬墊將床推進，緊靠床頭板，與床頭柜和加一張床平行。 將多余部分壓在兩只枕頭的中間。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整、枕芯不得外露10放枕頭 將兩只套好的枕頭放在床頭，一邊與床頭平齊，另一邊壓住反折的毛毯。 兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并到位。 將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊（前半部）。 注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊 不得按壓床面。包邊包角是鋪床中比較關(guān)鍵、復(fù)雜的一個步驟，標(biāo)準(zhǔn)要求高。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。護單的下面朝上，中線居中，中線與墊單襯單的中線重合。 有商標(biāo)的一面是毛毯的正面。鋪毛毯 兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毯抖開，鋪在襯單上。 反面朝上，中線居中。 不得使用臟破的床單。 操作時站在床頭居中位置。 甩單：用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約80—100DCM，用腕力的臂力的結(jié)合，將床單抖開并向上拋起同時調(diào)整兩手的距離以使床單充分平鋪開來。表3 西式鋪術(shù)的步驟和方法步 驟做 法要 點原 因?qū)⒋怖x床頭板彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板60CM床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。確?？头康那鍜哒矸蠘?biāo)準(zhǔn)1開燈、關(guān)門 填寫 將房內(nèi)的廊燈、落地?zé)?、臺燈打開。 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。1清潔整理衛(wèi)生間。 物品不能有破損。 除塵除跡時，如不按順序操作容易遺漏。 適當(dāng)使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 同時檢查設(shè)備的完好情況和物品的缺少情況。 保證安全和用品的質(zhì)量。 有特殊污跡和破損的用品要專門處理。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。 注意節(jié)約、防止浪費。 留意垃圾桶內(nèi)有無客人誤扔、誤放的有用物品。 收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑 可回收利用的物品要回收。杯子、不宜在房內(nèi)清洗保證時效衛(wèi)生。 防止將食品、飲料灑落在地毯上。 及時補充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 及時補齊補足。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報服務(wù)中心交還客人，免得客人不安。 檢查設(shè)備設(shè)施、用品，看是否損壞、缺少。 打開窗扣，將窗戶打開。 推門別用力過猛。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說“對不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進房。以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 取出鑰匙卡。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時間。 語音語調(diào)優(yōu)美。 用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。（16）關(guān)燈、關(guān)門。（12）清洗整理衛(wèi)生間（見表5）。（8） 拆除床上用品。（4） 觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。（4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費時間。1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）1洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣4分）1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣10分）1清點物品出現(xiàn)差錯或物