【正文】 。 （三）調(diào)查的步驟 第 31 頁 管理者共同制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。管理者還可以通過查閱績效記錄、質(zhì)量記錄、考勤記錄等資料了解滿意度。 ，以便有效預(yù)防和解決員工關(guān)心的問題 ，但無須獲得最高管理層的支持 ，組織中各個(gè)方向的溝通都可能得到改善 [答疑編號 5852103110] 【答案】 C （二）現(xiàn)存的工作滿意度信息的運(yùn)用 在進(jìn)行正式的工作滿意度調(diào)查前，管理者可以通過日常接觸和查閱現(xiàn)有資料了解目前員工的感受。 規(guī)劃和監(jiān)控新的方案 通過調(diào)查可以了解組織變革、新方案等的進(jìn)展，可以幫助管理者改進(jìn)已有方案，并有效規(guī)劃和監(jiān)控新方案。 釋放情感 工作滿意度調(diào)查給員工提供正式渠道來表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見和不滿的機(jī)會， 從而使消極情感得到釋放。了解滿意與不滿意的具體領(lǐng) 域及群體等，此調(diào)查也是分析員工問題的強(qiáng)有力的診斷工具。 [答疑編號 5852103109] 【答案】 C 【解析】 （破壞性和積極的）； （建設(shè)性和積極的）； （建設(shè)性和消極的）； （破壞性和消極的）。 [答疑編號 5852103108] 第 30 頁 【答案】 D 【解析】 （破壞性和積極的）； （建設(shè)性和積極的）； （建設(shè)性和消極的）； （破壞性和消極的）。 [答疑編號 5852103106] 【答案】 D 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。工作滿意度高的人更能表現(xiàn)出組織公民行為。 組織公民行為 與缺勤、遲到、偷竊等消極行為相反，組織公民行為是典型的積極工作行為。 暴力行為 暴力行為或工作中各種口頭、身體侵犯行為是員工不滿的最極端后果之一。缺勤和遲到常常是消極態(tài)度的征兆，管理者需要引起注意。而遲到可以被看作是一種短期的缺勤行為，表示了員工對工作條件的不滿。這些因素導(dǎo)致他們更可能到別的組織尋求發(fā)展。因此，管理者需要努力幫助員工提高績效，以促使員工滿意度的提高。當(dāng)然，兩者又是相互影響的。 [答疑編號 5852103105] 【答案】 C 三、工作滿意度的影響后果 因素 含義 工作績效 工作滿意度會導(dǎo)致績效提高。因此，管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度，則需要考慮這種滿意度的提高是暫時(shí)的還是持久的，以及經(jīng)過多長時(shí)間滿意度會回到均衡水平。 均衡水平模型 每個(gè)員工都有典型的工作滿意度水平，稱為均衡水平。該模型認(rèn)為，如果員工對 “ 理想工作 ” 的期望比較高，而這些期望不能得到滿足，那么，員工會表現(xiàn)出不滿。 差異模型 需要將員工的工作與 “ 理想工作 ” 相比較。 需注意： ，否則會導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果片面。 二、工作滿意度的理論 因素 含義 因素模型 將工作分解為薪酬、工作條件、組織的政策、同事、獨(dú)立性、社會地位等因素，分別考察員工對每一因素的滿意程度。 2021年真題： （ ）。 2021年真題： ，正確的是（ ）。 ，員工的工作滿意度越高 [答疑編號 5852103102] 【答案】 BDE 【解析】工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。員工發(fā)現(xiàn)自己的能力、特長、風(fēng)格與工作要求相符時(shí)，便有信心在這些工作中獲得成功，從而體驗(yàn)到快樂，獲得滿足感。如，生性樂觀的個(gè)體更可能有較高的工作滿意度，因?yàn)樗麄兡軌蝮w驗(yàn)到更多的正性情緒。如果員工周圍的同事都對工作不滿，那么，該員工就更有可能受到感染，表現(xiàn)出對工作的不滿。如果直接上級能了解、關(guān)心下屬，善于傾聽意見，獎(jiǎng)勵(lì)成就，滿意度則會提高。 良好工作環(huán)境 良好的工作環(huán)境能夠提高員工的工作滿意度。 公平待遇 報(bào)酬、晉升是對員工工作最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。 （二）工作滿意度的決定因素 七大因素 含義 工作挑戰(zhàn)性 員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)的工作。 環(huán)境的影響 工作滿意度是生活滿意度的一個(gè)組成部分。但不能用員工在一個(gè)維度上的高滿意度來抵消其在另一個(gè)維度上的低滿意度，不能用算術(shù)的方法將兩種情感體驗(yàn)混合起來得到一個(gè)平均值。 工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。 [答疑編號 5852103101] 【答案】 B 【解析】本題考查工作投入度的概念。 它們與個(gè)體相關(guān)工作 行為的關(guān)系也最為緊密。但組織承諾又反作用于工作滿意度，并與工作投入度有高的相關(guān)。 組織承諾是個(gè)體對整個(gè)組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個(gè)體與組織的關(guān)系。 工作滿意度是個(gè)體對工作特定方面的反應(yīng)。組織承諾是一種衡量 員工未來是否愿意留在組織中工作的重要指標(biāo)。工作投入度高的員工，一般具有良好的職業(yè)道德，表現(xiàn)出高成長的需要，喜歡參與制定決策，因而，他們很少遲到或缺勤，愿意長時(shí)間地工作，以得到高績效。一般而言，工作滿意度高的員工對工作持積極的態(tài)度。工作態(tài)度往往是其價(jià)值觀的具體反映，但與價(jià)值觀不同的是， 工作態(tài)度的穩(wěn)定性相對較低 。工作態(tài)度對個(gè)體的工作行為有 指導(dǎo)性的、動(dòng)力性的影響。 第 25 頁 第三章 工作態(tài)度與行為 【考情分析】 在近三年考試中，三種題型都涉及本章內(nèi)容，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，并且考題比較綜合，大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。 優(yōu)點(diǎn)：利于選擇最優(yōu)方案，成員心理感受優(yōu)于另外三種方法。加入之后先由他向前兩個(gè)人講自己的觀點(diǎn)，最后三個(gè)人一起討論，直到達(dá)成共識。 缺陷：程序僵硬呆板，成員感受不到凝聚力，寫出意見時(shí)沒有機(jī)會從別人那里獲取靈感，得到啟發(fā)。最后，各個(gè)成員以獨(dú)立的方式各自給各種意見打分，累計(jì)取得最高分的方案被接受。然后，每個(gè)成員輪流報(bào)告自己的意見，這時(shí)不允許作任何討論、評論。團(tuán)體成員不需要匿名 [答疑編號 5852102207] 【答案】 D （三）具名團(tuán)體技術(shù) 具名團(tuán)體只是在名義上存在，具名團(tuán)體技術(shù)的特點(diǎn)是決策時(shí)融合書面的形式，在作決策前將交往控制在最低限度，以保證個(gè)體決策的獨(dú)立性。 2021年真題： 過程中經(jīng)常使用的德爾菲技術(shù)的說法，正確的是（ ）。 第 24 頁 ，重新回答問卷，調(diào)查報(bào)告可能引發(fā)新的想法或改變觀點(diǎn)。 。具體方法如下： ，要求成員針對問題提出可能的解決辦法。頭腦風(fēng)暴的成功依賴于每位成員的能力，能否傾聽別人的想法，這些想法能否激發(fā)自己新的靈感，能否將新的想 法自由地表達(dá)出來。創(chuàng)意一經(jīng)提出，立即被一名組員記錄下來，一段時(shí)間后再作出評價(jià)。 它旨在營造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言的氛圍，不論有人提出看來多么可笑的意見，在沒有逐一討論之前，都不得進(jìn)行批評或嘲笑。 ，邀請局外人參與，在最終決定前暫停，給成員最后一個(gè)機(jī)會來確定并說出自己的保留意見。 預(yù)防或減少團(tuán)體思維的方法： ，探究支持論據(jù)，以及對其他人的邏輯提出挑戰(zhàn)，提供一系列建設(shè)性的批評意見。 2021年真題： ，人們往往更傾向于冒險(xiǎn)或保守，從而背離最佳決策，這種現(xiàn)象稱為（ ）。 團(tuán)體極化產(chǎn)生的原因： ，在團(tuán)體討論的過程中成員比較關(guān)心自己在某些問題上的觀點(diǎn)與團(tuán)體其他成員相比到底如何；最開始人們往往認(rèn)為自己的觀點(diǎn)在社會要求的方向上比別人更好，但是隨著決策的進(jìn)行卻發(fā)現(xiàn)并非如此；為了使他人對自己作出積極的評價(jià)，人們會采取更為極端的方式以與他人或社會的要求保持一致，最終導(dǎo)致團(tuán)體的決策趨于極端。 ，團(tuán)體決策創(chuàng)造性更好，團(tuán)體對一些問題經(jīng)常能提供更多更好的解決方 案。團(tuán)體決策平均而言高于一般的個(gè)體決策，但團(tuán)體決策并不是好于所有的個(gè)體決策，而是比團(tuán)體中各成員決策的平均水平要好，卻常常低于最佳的個(gè)體決策。如果控制整個(gè)團(tuán)體決策大趨勢的少部分人能力平庸，則無法產(chǎn)生高質(zhì)量決策 責(zé)任模糊 由于每個(gè)成員都參與了團(tuán)體決策，因而所有的成員對決策結(jié)果共同承擔(dān)責(zé)任， 而不是確定的成員承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)橥ǔＨ藗儾幌Ｍ约罕粓F(tuán)體拒絕，因而避免發(fā)表與多數(shù)人不一致的意見，這會導(dǎo)致團(tuán)體決策優(yōu)勢無法發(fā)揮 會有被少數(shù)人掌控的現(xiàn)象 團(tuán)體決策有時(shí)會被一些關(guān)鍵人物主持或操縱。集合決策、信息交流、表決決策方案等均需 消耗時(shí)間。 （二）團(tuán)體決策的優(yōu)勢 五大優(yōu)勢 內(nèi)容 信息全面完整 團(tuán)體決策時(shí)可以收集多人的意見，利用每位成員擁有的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗(yàn)等，整合多人掌握的信息 選擇余地大 來自不同背 景的人，可以從各自擅長的角度提出可能的方案，使決策有更多的選擇余地 可以降低錯(cuò)誤發(fā)生率 某些團(tuán)體成員的決策錯(cuò)誤可能被其他成員發(fā)現(xiàn) 提高對最終決策的認(rèn)同感 讓更多的人來參與決策，能使決策更為穩(wěn)妥、合理，同時(shí)增加入們對決策認(rèn)同的可能性，接受并支持決策，促成決策的執(zhí)行。在組織中經(jīng)常要進(jìn)行團(tuán)體決策，因?yàn)閳F(tuán)體決策往往比一個(gè)人決策更為可靠，正確性更高。小道消息包括所有的非正式信息。 [答疑編號 5852102205] 【答案】 B （三）非正式的小道消息 在任何一個(gè)團(tuán)體內(nèi)部，除了正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，還存在非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，這些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)中最有代表性的是小道消息。 （二）團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)是指團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動(dòng)的通道，常見的正式溝通網(wǎng)絡(luò)有五種。橫向溝通對于部門間工作的協(xié)調(diào)是 必須的，常常是管理層中的主要溝通形式。 第 21 頁 主要優(yōu)點(diǎn)和功能是加強(qiáng)彼此協(xié)作。 上行溝通除了由基層管理人員做書面、口頭報(bào)告外，還可采用意見箱、調(diào)查表、聽取申訴、上下級之間的討論會等形式。 上行溝通指由下屬向上級進(jìn)行的信息流通，其目的主要是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績效，反映現(xiàn)存的問題或困難，反映員工的意見、情緒。在層層傳遞的過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能造成信息內(nèi)容的流失，因而信息可能被大量過濾。 下行溝通指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級流向權(quán)威較低的層級的溝通過程?？偟膩碚f，溝通方向分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。通過主動(dòng)傾聽，傾聽者比較易于從發(fā)言者的立場考慮問題，避免歪曲發(fā)言者的原意 情緒控制 情緒過度激發(fā)的情況下，人不能清楚準(zhǔn)確地表達(dá)與理解信息。 主動(dòng)傾聽 有效傾聽要同時(shí)理解對方的字面意思和對方的情感。 [答疑編號 5852102203] 【答案】 B 2021年真題： ，則會更多關(guān)注此下屬表現(xiàn)不佳的信息，這種妨礙溝通的因素稱為（ ）。極