【正文】 】 C 第二節(jié) 團(tuán)體內(nèi)部溝通 第 18 頁(yè) 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 、角色期望、角色沖突、角色模糊 ，雙向溝通過程 ，克服溝通障礙的方法 ，上行溝通和下行溝通，橫向溝通的概念 ，小道消息的產(chǎn)生原因、特點(diǎn)及在組織中的作用，小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法 一、溝通概述 （一）角色 角色是個(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份 。 （二）溝通的概念與作用 溝通指信息在人與人間傳遞。如：基層管理者向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)將信息進(jìn)行濃縮，員工只向主管匯報(bào)自認(rèn)為主管想聽的內(nèi)容等。 [答疑編號(hào) 5852102203] 【答案】 B 2021年真題： ，則會(huì)更多關(guān)注此下屬表現(xiàn)不佳的信息，這種妨礙溝通的因素稱為（ ）。 下行溝通指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過程。 第 21 頁(yè) 主要優(yōu)點(diǎn)和功能是加強(qiáng)彼此協(xié)作。小道消息包括所有的非正式信息。因?yàn)橥ǔＨ藗儾幌Ｍ约罕粓F(tuán)體拒絕，因而避免發(fā)表與多數(shù)人不一致的意見，這會(huì)導(dǎo)致團(tuán)體決策優(yōu)勢(shì)無(wú)法發(fā)揮 會(huì)有被少數(shù)人掌控的現(xiàn)象 團(tuán)體決策有時(shí)會(huì)被一些關(guān)鍵人物主持或操縱。 團(tuán)體極化產(chǎn)生的原因： ，在團(tuán)體討論的過程中成員比較關(guān)心自己在某些問題上的觀點(diǎn)與團(tuán)體其他成員相比到底如何；最開始人們往往認(rèn)為自己的觀點(diǎn)在社會(huì)要求的方向上比別人更好，但是隨著決策的進(jìn)行卻發(fā)現(xiàn)并非如此；為了使他人對(duì)自己作出積極的評(píng)價(jià)，人們會(huì)采取更為極端的方式以與他人或社會(huì)的要求保持一致，最終導(dǎo)致團(tuán)體的決策趨于極端。 它旨在營(yíng)造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言的氛圍，不論有人提出看來(lái)多么可笑的意見，在沒有逐一討論之前，都不得進(jìn)行批評(píng)或嘲笑。 。然后，每個(gè)成員輪流報(bào)告自己的意見，這時(shí)不允許作任何討論、評(píng)論。 優(yōu)點(diǎn)：利于選擇最優(yōu)方案，成員心理感受優(yōu)于另外三種方法。一般而言，工作滿意度高的員工對(duì)工作持積極的態(tài)度。 組織承諾是個(gè)體對(duì)整個(gè)組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個(gè)體與組織的關(guān)系。 工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。 公平待遇 報(bào)酬、晉升是對(duì)員工工作最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。如，生性樂觀的個(gè)體更可能有較高的工作滿意度，因?yàn)樗麄兡軌蝮w驗(yàn)到更多的正性情緒。 2021年真題： （ ）。該模型認(rèn)為，如果員工對(duì) “ 理想工作 ” 的期望比較高，而這些期望不能得到滿足，那么，員工會(huì)表現(xiàn)出不滿。當(dāng)然，兩者又是相互影響的。缺勤和遲到常常是消極態(tài)度的征兆，管理者需要引起注意。 [答疑編號(hào) 5852103106] 【答案】 D 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。 釋放情感 工作滿意度調(diào)查給員工提供正式渠道來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見和不滿的機(jī)會(huì)， 從而使消極情感得到釋放。 （三）調(diào)查的步驟 第 31 頁(yè) 管理者共同制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。管理者還可以通過查閱績(jī)效記錄、質(zhì)量記錄、考勤記錄等資料了解滿意度。了解滿意與不滿意的具體領(lǐng) 域及群體等，此調(diào)查也是分析員工問題的強(qiáng)有力的診斷工具。工作滿意度高的人更能表現(xiàn)出組織公民行為。而遲到可以被看作是一種短期的缺勤行為，表示了員工對(duì)工作條件的不滿。 [答疑編號(hào) 5852103105] 【答案】 C 三、工作滿意度的影響后果 因素 含義 工作績(jī)效 工作滿意度會(huì)導(dǎo)致績(jī)效提高。 差異模型 需要將員工的工作與 “ 理想工作 ” 相比較。 2021年真題： ，正確的是（ ）。如果員工周圍的同事都對(duì)工作不滿，那么，該員工就更有可能受到感染，表現(xiàn)出對(duì)工作的不滿。 （二）工作滿意度的決定因素 七大因素 含義 工作挑戰(zhàn)性 員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)的工作。 [答疑編號(hào) 5852103101] 【答案】 B 【解析】本題考查工作投入度的概念。 工作滿意度是個(gè)體對(duì)工作特定方面的反應(yīng)。工作態(tài)度往往是其價(jià)值觀的具體反映，但與價(jià)值觀不同的是， 工作態(tài)度的穩(wěn)定性相對(duì)較低 。加入之后先由他向前兩個(gè)人講自己的觀點(diǎn)，最后三個(gè)人一起討論，直到達(dá)成共識(shí)。團(tuán)體成員不需要匿名 [答疑編號(hào) 5852102207] 【答案】 D （三）具名團(tuán)體技術(shù) 具名團(tuán)體只是在名義上存在，具名團(tuán)體技術(shù)的特點(diǎn)是決策時(shí)融合書面的形式，在作決策前將交往控制在最低限度，以保證個(gè)體決策的獨(dú)立性。具體方法如下： ，要求成員針對(duì)問題提出可能的解決辦法。 ，邀請(qǐng)局外人參與，在最終決定前暫停，給成員最后一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)確定并說(shuō)出自己的保留意見。 ，團(tuán)體決策創(chuàng)造性更好，團(tuán)體對(duì)一些問題經(jīng)常能提供更多更好的解決方 案。集合決策、信息交流、表決決策方案等均需 消耗時(shí)間。 [答疑編號(hào) 5852102205] 【答案】 B （三）非正式的小道消息 在任何一個(gè)團(tuán)體內(nèi)部，除了正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，還存在非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，這些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)中最有代表性的是小道消息。 上行溝通除了由基層管理人員做書面、口頭報(bào)告外，還可采用意見箱、調(diào)查表、聽取申訴、上下級(jí)之間的討論會(huì)等形式?？偟膩?lái)說(shuō)，溝通方向分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。極端的情緒狀態(tài)會(huì)使接收者無(wú)法客觀和理性地思維，判斷出現(xiàn)偏差 語(yǔ)言理解力 對(duì)于同樣的表達(dá)，人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解，因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同。 [答疑編號(hào) 5852102201] 【答案】 ACD 2021年真題： （ ）。 當(dāng) 存在角色沖突和角色模糊時(shí)，員工的工作滿意度和對(duì)組織的認(rèn)同都會(huì)減退。 （二）社會(huì)懈怠 社會(huì)懈怠指?jìng)€(gè)體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象。 （二）從眾 從眾指團(tuán)體成員在真實(shí)或想象的團(tuán) 體壓力下，表現(xiàn)出的觀點(diǎn)和行為上同團(tuán)體或團(tuán)體中大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。 2021年真題： 、成員們開始把注意力轉(zhuǎn)向任務(wù)時(shí)，團(tuán)體即進(jìn)入團(tuán)體發(fā)展階段的（ ）。 統(tǒng)計(jì)數(shù)量上的集合，如一場(chǎng)球賽的球迷，并不是團(tuán)體。 三、中國(guó)人的價(jià)值取向 文化價(jià)值觀存在于每個(gè)文化成員中，每位成員無(wú)意識(shí)地表現(xiàn)出某種共同性，這就是 “ 文化價(jià)值觀 ” 。 羅奇克的工具性與終極性價(jià)值觀理論 ：欲達(dá)到的終極目標(biāo)或存在狀態(tài)； ：為達(dá)到上述目的所采取的行為方式或手段，如對(duì)責(zé)任的自我控制等。 能減少抗拒對(duì)改變態(tài)度有利。 四、態(tài)度改變的理論 （一）海德爾的平衡理論 人類普遍有 平衡、和諧的需要 。 [答疑編號(hào) 5852101303] 【答案】 CDE 三、態(tài)度與行為的關(guān)系 態(tài)度是行為的傾向，不等于行為。 情感成分 指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象肯定或者否定的評(píng)價(jià)以及由此引發(fā)的情緒情感。 六、情緒在理解個(gè)體上的作用與局限性 ，不論文化、種族、性別、教育等方面是否有差異，人們都以相同的方式表達(dá)基本情緒。 激情具有激動(dòng)性和沖動(dòng)性的特點(diǎn)，當(dāng)客觀事物與人的要求發(fā)生異常沖突時(shí)，常常會(huì)產(chǎn)生激情。 三、情緒與情感 內(nèi)容 區(qū)別 ；情感是與人的社會(huì)需要相聯(lián)系的復(fù)雜而高級(jí)的體驗(yàn)。 認(rèn)知能力 分析與抽象性的思維方式、認(rèn)知深度等。 ，知識(shí)和技能可以不斷積累。完成工作需要兩種智力因素共同作用。 [答疑編號(hào) 5852101103] 【答案】 CE 六、 “ 大五 ” 和 “ 大七 ” 人格理論 （一） “ 大五 ” 人格理論（ 人格維度跨文化一致性 ） 五大維度 雙極定義 外向性 健談的、精力充沛的、果斷的 /安靜的、有保留的、害羞的 和悅性 有同情心的、善良的、親切的 /冷漠的、好爭(zhēng)吵的、殘酷的 公正性 有組織的、負(fù)責(zé)的、謹(jǐn)慎的 /馬虎的、輕率的、不負(fù)責(zé)任的 情緒性 穩(wěn)定的、冷靜的、滿足的 /焦慮的、不穩(wěn)定的、喜怒無(wú)常的 創(chuàng)造性 有創(chuàng)造性的、聰明的、開放的 /簡(jiǎn)單的、膚淺的、不聰明的 （二） “ 大七 ” 人格理論（ 人格維度有文化差異性 ） 因素 含義 外向性 活躍、合群、樂觀 人際關(guān)系 利他、誠(chéng)信、重感情 行事風(fēng)格 嚴(yán)謹(jǐn)、自制、沉穩(wěn) 善良 寬和、熱情 情緒性 耐性、爽直 智慧 才智、堅(jiān)韌、機(jī)敏 處世態(tài)度 自信、淡泊 七、人格特質(zhì)在組織管理中的價(jià)值 代表人物 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì) 吉伯 身強(qiáng)力壯、聰明但不過分聰明、外向有支配欲、有良好調(diào)試能力、自信 斯道格迪爾 有責(zé)任感、持之以恒、勇于冒險(xiǎn)、有創(chuàng)新精神、勇于實(shí)踐、自信、良好的人際關(guān)系能力并能忍受挫折等 哈恩特 決定人可以成為卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)少得可憐 伯恩斯 提出改變型領(lǐng)導(dǎo)者 豪斯 有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者 巴斯 領(lǐng)導(dǎo)者四特征： 魅力、激發(fā)動(dòng)機(jī)、智力激發(fā)、個(gè)人化的考慮 第 5 頁(yè) 2021年真題： ，不屬于巴斯等人用調(diào)查和訪談方法區(qū)分出的有魅力領(lǐng)導(dǎo)者特征的是（ ）。 人本主義 人本主義從個(gè)人意識(shí)經(jīng)驗(yàn)、成長(zhǎng)潛能整合的角度理解人格，核心是強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力。個(gè)人的目標(biāo)和行為傾向保持相對(duì)穩(wěn)定，但并不是在所有情 境下一成不變。 二、人格的影響因素 三大因素 涵義 遺傳 人格由基因決定，因此相對(duì)穩(wěn)定 。主要考點(diǎn)： ； ； 、情緒狀態(tài)； 、說(shuō)服與態(tài)度的改變； 、個(gè)人主義 —— 集體主義理論。 情境 人格相對(duì)穩(wěn)定，但隨著情境因素改變而采取不同的態(tài)度與行為方式。人格是穩(wěn)定的，選項(xiàng) B錯(cuò)誤。 2021年真題： ，這種觀點(diǎn)屬于人格理論中的（ ）。包括： 言語(yǔ)能力、數(shù)學(xué)能力、推理能力、演繹能力、關(guān)系類比能力、記憶力、空間認(rèn)知能力和知覺能力 等。 加德納 智力是多元的，歸納出八種智力：邏輯 —— 數(shù)學(xué)、語(yǔ)言、自然主義、音樂、空間、身體運(yùn)動(dòng)、社交、自知。 [答疑編號(hào) 5852101205] 【答案】 BD 六、領(lǐng)導(dǎo)者的勝任特征 五大能力 內(nèi)涵 成就和行為 應(yīng)具有很高的成就動(dòng)機(jī)和抱負(fù)，對(duì)環(huán)境的變化有較強(qiáng)