【正文】 通過這些信息的分析可以掌握現(xiàn)有的滿意度水平。 改善溝通 在實(shí)施調(diào)查的各個(gè)階段都可能得到改善。 2021年真題： ，正確的是（ ）。遲到可能會(huì)阻止工作及時(shí)圓滿完成，破壞與同事之間的工作關(guān)系。實(shí)證研究反而更加支持：高的工作績(jī)效會(huì)促成高的工作滿意度，因?yàn)楦叩目?jī)效一般會(huì)為員工帶來更高的經(jīng)濟(jì)上、社會(huì)上和心理上的回報(bào)，從而提高滿意度。 “ 理想工作 ” 指員工認(rèn)為工作應(yīng)該是怎樣的，期望從工作中獲得什么。 ，但會(huì)相互影響 [答疑編號(hào) 5852103103] 【答案】 BCDE 【解析】不能用員工在一個(gè)維度上的高滿意度來抵消其在另一個(gè)維度上的低滿 第 28 頁(yè) 意度，不能用算術(shù)的方法將兩種情感體驗(yàn)混合起來得到 一個(gè)平均值。 員工的人格特征 個(gè)體的人格特征會(huì)影響其對(duì)工作的評(píng)價(jià)和情感。但挑戰(zhàn)性過大，超出員工的能力范圍，會(huì)造成挫折和失敗感，挑戰(zhàn)適中時(shí)，員工會(huì)體驗(yàn)到快樂和滿足， 工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒 “U” 形關(guān)系。 第二節(jié) 工作滿意度 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 、特點(diǎn)、決定因素 、表現(xiàn)形式 、基本步驟 一、工作滿意度的概念 工作滿意度是員工對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。 工作投入度是個(gè)體認(rèn)同其工作或崗位、主動(dòng)參與的程度，反映了個(gè)體與工作或崗位之間的關(guān)系。 （三）與工作和組織相關(guān)的態(tài)度指標(biāo) 三大指標(biāo) 含義 第 26 頁(yè) 工作滿意度 工作滿意度是指員工對(duì)自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度，是對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。第四個(gè)、第五個(gè)成員也以同樣方式加入，最終整個(gè)團(tuán)體達(dá)成一致方案。 具體程序：在討論之前，成員針對(duì)問題寫下自己的意見。 。 三、團(tuán)體決策的常用方法 （一）頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法 是為克服團(tuán)體壓力抑制不同見解而設(shè)計(jì)的，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的常用方法。 二、團(tuán)體極化與團(tuán)體思維 第 23 頁(yè) （一）團(tuán)體極化 團(tuán)體極化指在團(tuán)體中進(jìn)行決策時(shí)，人們往往會(huì)比個(gè)人決策時(shí)更傾向于冒險(xiǎn)或保守，向某一個(gè)極端偏斜，從而背離最佳決策。因此，在需要迅速進(jìn)行決斷時(shí)，由個(gè)人作出決策更有效 團(tuán)體壓力難以克服 團(tuán)體中存在社會(huì)壓力使成員屈從多數(shù)人的意見。 小道消息是一個(gè)非正式溝通系統(tǒng)，它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。 除了垂直溝通，組織或團(tuán)體內(nèi)部也在進(jìn)行著多種多樣的橫向溝通，橫向溝通是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間進(jìn)行的溝通。 垂直溝通指團(tuán)體或組織中在高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通，它有下行溝通和上行溝通兩種形式。例如，非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術(shù)語，只受過初等教育的工人可能并不能完全理解書面的工作要求 第 20 頁(yè) 2021年真題： ，下級(jí)員工只向上級(jí)報(bào)告自認(rèn)為上級(jí)想聽的內(nèi)容，這種溝通障礙因素 稱為（ ）。 [答疑編號(hào) 5852102202] 【答案】 ABE 第 19 頁(yè) （三）雙向溝通過程 溝通過程可以分為以下幾個(gè)階段： 溝通的階段 含義 產(chǎn)生想法 信息發(fā)出者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法 編碼 將要傳遞的信息轉(zhuǎn)換為文字、語言、符號(hào) 傳遞 編碼完成后，需要按某個(gè)方式傳遞，如備忘錄、電話、訪談等 接收 接收方接收到信息 解碼 對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解 接收 接收方接收信息后，決定接收全部或部分信息 使用 接收方處置信息的方式：置之不理、付諸行動(dòng)等 反饋 接收者表明收到信息，并對(duì)信息傳遞者進(jìn)行反映 二、溝通障礙 （一） 妨礙溝通的因素 因素 含義 過濾作用 指信息傳遞者為迎合接受者，故意對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。如果員工的角色通過工作描述和績(jī)效期望說明得到明確定義，員工往往會(huì)對(duì)工作有更大的滿意度。 產(chǎn)生原因 減少社會(huì)懈怠的途徑 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。 影響從眾行為的因素： 2021年真題： ，錯(cuò)誤的是（ ）。 第 16 頁(yè) [答疑編號(hào) 5852102101] 【答案】 D （五）同質(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體 分類 含義 優(yōu)勢(shì) 同質(zhì)性 團(tuán)體成員有很多共同特點(diǎn)即為同質(zhì)性團(tuán)體 ，所以比較容易相處 ，較少?zèng)_突，更容易交流合作 異質(zhì)性 團(tuán)體成員無太多共同特點(diǎn)即為異質(zhì)性團(tuán)體 、經(jīng)驗(yàn)、人格，有不同的觀點(diǎn)利于形成較高的決策質(zhì)量 ，可以有更高的績(jī)效水平 ，從而促進(jìn)團(tuán)體變革 二、團(tuán)體規(guī)范 （一）團(tuán)體規(guī)范的概念 為了保證團(tuán)體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，任何一個(gè)團(tuán)體都需要制約成員的思想、信念、行為準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，這種每個(gè)成員都要嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。因?yàn)樗麄兿嗷ゲ⒉徽J(rèn)識(shí)、相互間影響的范圍也有限。中國(guó)人的價(jià)值觀深受中國(guó)傳統(tǒng)文化影響，其特點(diǎn)有： “ 己 ” 為中心的價(jià)值觀； 、關(guān)系、情景為中心的價(jià)值觀。 莫里斯的生活方式理論 ：對(duì)不同事物表現(xiàn)的差別喜好的傾向； ：局限于能預(yù)見后果的選擇行為； ：根據(jù)事物客觀條件決定取舍。 2021年真題： （ ）。一旦在認(rèn)識(shí)上有了不平衡、不和諧性，就會(huì)在心理上產(chǎn)生焦慮，從而促使其認(rèn)知結(jié)構(gòu)向平衡、和諧的方向轉(zhuǎn)化。 影響因素 內(nèi)容 態(tài)度的特殊性水平 確定態(tài)度指向的是一般群體還是特殊個(gè)體。它是態(tài)度的核 心與關(guān)鍵，會(huì)影響認(rèn)知成分和行為傾向成分。 （ 喜歡、憤怒 悲哀、驚懼、厭惡、焦急、平淡 ），并不是所有的表情都用普遍性，也不是所有文化都用同樣的方式表達(dá)所有的情緒。 應(yīng)激指由于意外事情發(fā)生而引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。 ，情緒反應(yīng)在先，情感體驗(yàn)在后。 個(gè)人效能 對(duì)自我的控制、自信和工作靈活性、有較高的組織承諾。 2021年真題： 、知識(shí)與技能的說法，錯(cuò)誤的是（ ）。 瑟斯頓 將智力分為七種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計(jì)數(shù)、空間知覺、記憶、知 覺速度、推理。 [答疑編號(hào) 5852101104] 【答案】 D 第二節(jié) 智力與能力 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： ； ，智力結(jié)構(gòu)的基本理論； ，能力、知識(shí)和技能的區(qū)別； 、理論以及模型。 羅杰斯、馬斯洛、霍尼 。 2021年真題： ，正確的是（ ）。遺傳奠定人格形成的物質(zhì)基礎(chǔ)，并不直接決定人格。 第 1 頁(yè) 第一章 個(gè)體心理與行為 【考情分析】 在近三年考試中，本章內(nèi)容以單選題、多選題形式出現(xiàn)，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，但大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。 環(huán)境 環(huán)境塑造人格 ，如教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人際關(guān)系、個(gè)人體驗(yàn)等。 ，隨時(shí)都會(huì)改變 [答疑編號(hào) 5852101101] 【答案】 C 【解析】環(huán)境塑造人格，選項(xiàng) A說法錯(cuò)誤。三者都強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)真實(shí)自我的過程。 一、智力 智力是一般的心理能力，是個(gè)體從事心智活動(dòng)的要素。 吉爾福特 確定了智力的三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)品，三者構(gòu)成智力的三位立體結(jié)構(gòu)模型。 A 知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng) 第 7 頁(yè) [答疑編號(hào) 5852101204] 【答案】 B 2021年真題： 、知識(shí)和技能的說法，正確的是（ ）。 威爾遜 —— 領(lǐng)導(dǎo)者三大勝任特征 三大特征 內(nèi)涵 預(yù)測(cè)變化 有遠(yuǎn)見、有想象力、有創(chuàng)新精神、勇于冒險(xiǎn)、堅(jiān)忍不拔、富有耐心。 ，情緒往往由事務(wù)的表象引起，帶有沖動(dòng)性和爆發(fā)性，伴有生理反應(yīng)；情感則與人對(duì)事物深刻體驗(yàn)和認(rèn)知聯(lián)系在一起。此時(shí)，人的生化和免疫系統(tǒng)會(huì)發(fā)生劇烈變化。 第四節(jié) 態(tài)度與行為 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 態(tài)度的概念、成分，態(tài)度形成的理論 態(tài)度與行為之間的關(guān)系及其影響因素 態(tài)度改變的理論、態(tài)度改變的影響因素 刻板印象、偏見與歧視的概念，偏見的克服 一、態(tài)度的概念與成分 三大代表性概念 內(nèi)容 阿爾波特 態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，它通過經(jīng)驗(yàn)組織起來，影響著個(gè)人對(duì)情境 的反應(yīng)。 行為傾向成分 指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所預(yù)備采取的反應(yīng)，具有準(zhǔn)備性質(zhì)。特殊性越高，預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確。 人對(duì)某一認(rèn)知對(duì)象的態(tài)度，常常受他人對(duì)該對(duì)象態(tài)度的影響，也就是說海德爾十分重視人際關(guān)系對(duì)態(tài)度的影響力。 ，態(tài)度改變也越大 ，單面說服效果好 ，聽覺信息的效果最好 ，態(tài)度改變也越大 [答疑編號(hào) 5852101304] 【答案】 B 六、偏見 偏見：人們以不正確或不充分的信息為根據(jù)，形成的對(duì)他人或群體的片面甚至錯(cuò)誤的看法和影響。 個(gè)人主義 — 集體主義理論 ：是從團(tuán)體、組織中的情感獨(dú)立； ：重視成員資格，強(qiáng)調(diào)忠于集體價(jià)值觀。 第 13 頁(yè) 四、自我價(jià)值定向理論 自我價(jià)值就是個(gè)體的意義定義體系，它決定著個(gè)體怎樣解釋世界，也決定他怎樣解釋自己，是自我存在和自我行為理由的出發(fā)點(diǎn)。 （二）團(tuán)體形成的原因 ； ； 對(duì)自己的歸類也會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的形成。 （二）團(tuán)體規(guī)范的分類 正式規(guī)范：存在于正式團(tuán)體中的規(guī)范，通常是用正式文件明文規(guī)定的，并由上級(jí)或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。 ，個(gè)體越容易從眾 ，個(gè)體就越容易從眾 ，個(gè)體越容易從眾 [答疑編號(hào) 5852102102] 第 17 頁(yè) 【答案】 C （三）順從 順從是指在個(gè)人的直接請(qǐng)求下按照他人的要求行動(dòng)的傾向。 [答疑編號(hào) 5852102103] 【答案