【正文】 可以看出，新世紀軟件股份有限公司辦事處的兩位部門負責人間的沖突很好地證明了這兩個命題，不同年齡、不同經(jīng)歷、不同性格的人，在思考問題及為人處世上難免有所不同，這就容易引發(fā)二人之間的矛盾，再加上兩人的職位相當，任何一方都不能用權力來壓倒對方，這就使得這一矛盾得以升級，而個人之間的矛盾必然會被帶到工作中來，使得。帕克 在新世紀軟件股份有限公司北京辦事處中，總部副總具有絕對的權威，能夠沉著果斷地處理各類問題，因此，他所做出的決定，可以獲得廣大員工的支持。 有時，盡管具有良好技能的督察、經(jīng)理或者精于爭端解決技能的同僚們付出了很大的努力，爭端仍得不到合 理的解決，這其中沒有獲得員工的支持是失敗的一個主要原因。除了幫助組織內的個人解決具體問題外， “督察 ”還應該把大量的時間用在開發(fā)和改善各自組織內的爭端管理系統(tǒng)上。 “督察 ”的一個極其重要的角色就是跟蹤投訴者，以觀察該問題是否得到了妥善解決，而 不是在挫折面前簡單地放棄以致問題再度出現(xiàn)或者逐步演變成更嚴重的組織內部爭端。有時，甚至需要幫助一方給另一方寫信，概述他所關心的問題，要求停止某些遭到反對的行為或對某一問題的非合理性加以糾正。 首先，他可以幫助一方直接處理問題或教給有關各方如何以相互滿意的方式解決問題。一位 “督察 ”是組織指定的中立者，他們使用各種方案幫助參與者解決組織內出現(xiàn)的問題。如何正確處理兩人的爭端成為北京辦事處，甚至新世紀總部都密切關注的問題，建立一個合理的替代爭端解決系統(tǒng)的必要性與緊迫性也就提到公司的辦事日程。因此，人力資源就成為企業(yè)最寶貴的財富，如何保證人盡其材，最大限度地發(fā)揮人力資源的潛能就成為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關鍵。新世紀成立 13 年來，已經(jīng)成功度過了企業(yè)發(fā)展的生存階段，由一個不足 10 人的小企業(yè)成長為軟件行業(yè)的領導者，在克服了生存期的種種困難后，開始逐步向成熟型企業(yè)轉變。公司總經(jīng)理已經(jīng)意識到了這一問題，但是，如何恰當解決這一沖突，同時維護雙方的利益卻著實難壞了身經(jīng)百戰(zhàn)的總經(jīng)理。具體說，公司成立之初，僅有 7 名員工，大家在公司領導的帶領下，依靠辛勤工作和團隊協(xié)作艱難地開啟了公司的創(chuàng)業(yè)之路。他 手下的職員對他的孩子氣了如指掌，因此他并沒有獲得一個管理者應受的尊重，但他為公司盡了力，并很有發(fā)展?jié)摿Α? 王青波大學畢業(yè)后，即受雇于新世紀軟件股份有限公司北京辦事處，不久又被送到蘇州本部接受為期 9 個月的培訓，到目前為止，他已經(jīng)在新世紀工作了 2 年。他很可愛，隨和，但也很懶散，手下的職員很喜歡他，常拿他開心。李建國從學校一畢業(yè)就進入了新世紀，至今已有 13年了，與公司同齡，受聘后一直在公司的蘇州本部工作，直到北京辦事處成立，他才被公司派去北京開拓市場。但是，在辦事處中，大客戶部經(jīng)理李建國和實施部經(jīng)理王青波之間一直充滿矛盾，給公司的士氣與績效帶來了相當壞的影響，直接影響了公司的健康發(fā)展。新世紀卓越超群的表現(xiàn)使其市場一直保持快速增長，市場占有率迅速提升，成為中國軟件產(chǎn)業(yè)中一支舉足輕重的生力軍。自成立以來，公司先后通過了 ISO9001 和 ISO9002 國際質量體系和服務體系的嚴格認證， 2020 年新世紀軟件被列入國家級火炬計劃項目，同時被中國軟件行業(yè)協(xié)會評為 “中國優(yōu)秀軟件產(chǎn)品 ”。 下面以新世紀軟件股份有限公司北京辦事處中兩個部門經(jīng)理之間的矛盾來說明建立一個適合組織的替代爭端解決系統(tǒng)的必要性和方法。 組織內部個人爭端的解決方式 談判過去常被認為是處理組織與組織之間利益關系的一種重要方法，但是近些年來，經(jīng)理們已經(jīng)認識到，談判和爭端解決已經(jīng)成為大范圍管理活動方面的關鍵技能。 十年沉浮，陳實像千千萬萬創(chuàng)業(yè)者一樣，失敗比成功多，但在失敗中成長的他們最終還是站了起來，過上了不算成功但也快樂的創(chuàng)業(yè)者的生活。更為特別的是，公司辦起了板報，在努力創(chuàng)造一種企 22 業(yè)文化。所以廠子的破產(chǎn)，也不能不記上勞資關系不順一筆。其實，前一次的失敗也并不 是不可以避免的。 一是抓了員工的培訓。做生意，哪能沒個起伏，合伙的朋友既要能同甘，更要能共苦，思想不堅定，肯定做不成事。 萬的投資加上至今還沒回完款的第一個單 萬的分紅，三個月的時間，陳實還了朋友 13 萬。撐到八月份，合伙的那位朋友看不到希望，要求抽資，這無異于釜底抽薪。開頭只請了五個工人，連中、晚飯也是大家伙兒輪流做。這種加工合同并不能給公司帶來可觀的利潤，但足以保證工廠的運轉和員工工資，這就夠了，陳實就是要確保團隊的完整，他在等待下一個雨季的到來。 第二年的淡季又來了，重復前一年的 “旱季政策 ”無異于自掘 墳墓。眾多的人員流失使陳實深感切膚之痛。潤東公司成立第一年，在淡季來臨后整整停工八個月。而且這種虧損可能在財務上是虧，但在 經(jīng)營上卻并不虧。陳實被人騙過，深知被人愚弄的滋味，因此，他堅持以誠待人，虧本生意也做。陳實不是怕生產(chǎn)能力達不到，而是想雙方建立起信譽，穩(wěn)扎穩(wěn)打、一步一個腳印地來?，F(xiàn)在，陳實接單，也堅持了兩點： 一是一般只做現(xiàn)款，不做現(xiàn)款的也就是二、三家信譽非常好的老客戶，而且堅持比 較高的回款率，保證回收成本金。陳實果斷決定，停止供貨，才避免了更大的損失。陳實感到不對勁，就跑過去看，倉庫里沒貨，到財務一問，說銷售比去年增長了 126%，市場上一問，酒銷得卻不好。 三是 要防備客戶轉移庫存。陳實也注意看回款，主要是考查酒廠供應部門的作風。陳實堅持到酒廠的終端市場去看銷售。陳實也堅持下到酒廠的基層去談，這樣聽到的情況更實際些。有個廠的領導開口閉口就是自己要面 向全國、走中高檔路線，可實際上他那個酒連中檔也算不上，區(qū)域市場也沒打開，明擺著是讓供貨商當炮灰。陳實決定理性地選擇客戶，并總結出三點經(jīng)驗： 一是談。 理性 → 考查客戶 酒瓶蓋業(yè)技術含量少，資金要求也不高，門檻很好入，但它是個中游產(chǎn)品，利潤最終要到酒廠去體現(xiàn)。 2020 年 5 月，陳實和一個朋友合資的潤東公司開張了，主業(yè)還是做白酒瓶蓋。炒單很容易，交點定金，轉手就有錢賺，但陳實就是覺得不踏實，因為產(chǎn)品質量他沒法控制，后來還失了幾個單，更覺得對不住朋友。 第三次創(chuàng)業(yè)，自我感覺成熟了 廟好和尚也要念正經(jīng)，有的酒廠，明明有錢，就是不及時回款，這樣的定單寧可不接 經(jīng)歷了兩次失敗后，陳實再也不想辦廠了。 “無欲者，則剛；無為者，才有為。 20 破產(chǎn)清算的時候，陳實直想揍自己，怪自己貪多求大害了朋友。最后，工人一鬧，合伙人也都沒了信心，廠子也走到了盡頭。就這樣，陳實的廠子陷入了困境，款回不來，現(xiàn)金流越來越少，資金周轉越來越緊張。訂單跑回來了不少，而且都是大單，陳實也在心里計劃著要大干 一番。這個承諾著實讓陳實驚喜不已，但是同時也為他后來的困境埋下了深深的伏筆。為了接這個單，陳實足足喝了一斤半白酒。一個月后，陳實還真又上了趟成都，接下了第一單，單很大，號稱兩千萬只瓶蓋。就這樣發(fā)了四天，最后一天到會場又發(fā)了一些，這時就有個酒廠說要見陳實。沒錢打廣告，陳實就采取最土的方法 ——掃樓，在每個賓館里面發(fā)傳單。就這樣，陳實的酒瓶蓋廠摸索著做了起來。陳實他們看到一對原來做模具挺成功的貴州老鄉(xiāng)夫婦，接了個廠子做白酒瓶蓋，當時蠻紅火的；而恰好當時又有個白酒瓶蓋廠要轉讓，盡管三個好朋友都從來沒接觸過這行，但技術、資金、人力、銷售幾項一分析，感到可以做，就殺了進去。 再次創(chuàng)業(yè)，只想揍自己 上年還紅紅火火的一個牌子，年一過就死了，一個旺季銷售是沖上去了，可就是結不了款。 19 時間又過了四年，陳實認真學習，用心工作，在一家金融公司做到了一個比較高的位置，漸漸有了點積蓄。別人給的這種幫助，絕對不是長久的，真正的市場只有掌握在自己的手里，你才可能有機會。如果你想生意不好的時候，讓朋友來吃，這肯定會失敗。陳實在自己的反思日記中還打了個 比方，就像有人說有一幫朋友，就想開個飯館。 ” 過后，陳實對自己的初次創(chuàng)業(yè)進行了認真的分析：影視這個行業(yè)最需要的是社會資源和人際關系，陳實看似具備進入這一行業(yè)的能力，其實一點都不可靠。當時的心情，陳實說他一輩子都會記著，就是想揍人。 其實，陳實在跑發(fā)行的同時，也搞實業(yè)，在深圳拍電視連續(xù)劇。等到天南海北的一圈下來，一個單也沒接著，他才發(fā)現(xiàn)，原來的那些人際關系都不頂用了，老關系走的走、升的升，沒走沒升的日子一長，關系也生疏了，這大大出乎陳實的意料。深圳的一家影業(yè)公司將部分業(yè)務承包給他做，其實也就是同意陳實的公司掛靠這家影業(yè)公司，掛牌為其業(yè)務部，陳實自己來攬業(yè)務，做他們的發(fā)行代理人。干。陳實當時的想法很簡單，愛好是最好的老師，而且自己在這一領域還有些資源可以利用，應該有得做。 回憶起這段短暫的打工經(jīng)歷，陳實說： “它讓我學會了吃苦、忍受、勤勉與實干。陳實有些飄飄然，其實，賺錢也不難 。 1992 年 5 月，陳實來到深圳，經(jīng)朋友介紹，干起了搬運。用陳實的話說， “上班下班，中規(guī)中矩，一直可以看到自己 20年后的樣子，日子就像一杯溫吞吞的白開水。 18 1989 年，陳實大學畢業(yè)，進了一家紡織廠。 面對記者，他說得最多的卻是五個字： “做事即做人 ” “做生意，其實也就是做人。像千千萬萬創(chuàng)業(yè)者一樣，十年中，他當過搬運工、炒過樓花、干過影視、做過金融，現(xiàn)在，他正經(jīng)營著一家資產(chǎn)逾百萬的酒瓶蓋廠。 屢敗屢戰(zhàn)見成長 陳實是 80 年代某大學數(shù)學專業(yè)的高材生。他還說，如果能在同類的外貿公司做兩三年，積累一定的經(jīng)驗和客戶資源，他工作起來絕不至于那么被動。 剛起航的船，沒行多久就這樣觸礁擱淺了。決定不做之后，臺灣老板還打電話過來，表示想去吳江看看貨。那一刻，小飛感覺自 己就像好不容易滑翔上天的風箏，突然迎頭直跌下來。我很看重這筆單子，心想著，再熬一段時間就會走出低谷 ”。 “那個臺灣人每個月需要兩到三個集裝箱的布料， 40 萬米左右。緊接著，又陸續(xù)簽了幾筆業(yè)務，都是小單子，賺了兩三千元。 小飛改變了工作策略，不再有求必應，而是先跟客戶充分溝通，有所選擇地提供報價。 合伙失敗 黯然收兵 由于兩人異地辦公，一個負責銷售，一個負責產(chǎn)品，平時不常見面，兩個人之間的溝通就有了問題。第三天再打電話，還是沒人，才不得不接受現(xiàn)實－－我們碰上了騙子！ ” 17 出發(fā)前，小梁的父母曾 經(jīng)告誡過，這可能是個騙局，但他們當時都沒在意。 “我當時馬上有一種不祥的感覺。等到快下班時，銀行里還沒見錢進來。 5 月 8 日，節(jié)后上班的第一天。凌晨 4點多，火車快到金華站，小飛才發(fā)現(xiàn)裝在西裝口袋里的錢包不 翼而飛！ 1000 多元的現(xiàn)金和全部有效證件被偷。 買不到直接回上海的車票，小飛只好先去了浙江金華。那家公司的辦公場所看起來比較簡陋，好在公司的手續(xù)、執(zhí)照還齊全。小飛爽快地答應了，買了 800 元左右的香煙送給他們。小飛提出晚上請客，這頓飯花掉了他 2020 多元。小飛有點奇怪－－那位副總不是開著公司的車，而是打車把他 送到了賓館。小飛欣喜若狂－－如果能做成這筆生意，起碼能掙 30 多萬！ 一路顛簸到了赤壁，與他電話聯(lián)系的副總到車站接他。一天，他接到湖北赤壁某外貿公司的傳真，說需要一種布料，如符合要求，可以簽下高達 150 多萬的訂貨合同。 盲目信任 赤壁受騙 生意場上很復雜，如果沒有很好的判 斷力和足夠的經(jīng)驗，急功近利，盲目地輕信別人，很容易落入圈套、遭受損失 兩個多月一晃就過去了，公司滴 “米 ”未進，小飛心急如焚。加上公司就他一個人，也不太方便走開。 小飛也想過變被動等人上門為主動上門洽談，以增加跟客戶的直接溝通。許多客戶向他們咨詢，并非真有訂貨意向。 “我們是小公司，人家沒跟我們長時間打過交道，對我們監(jiān)控產(chǎn)品質量或 大規(guī)模供貨的實力不夠信任。得知此事，小梁的父母幫他們分析了原因：化纖面料這個行業(yè)情況很復雜，發(fā)展到現(xiàn)在，國內外廠商和供應商之間的關系相對穩(wěn)定。但他們拿了我們的資料和報價后就絕少再有回音。 16 但是，匆匆忙忙地過了一個多月，小飛察覺到事情有些不對勁。他又忙著收集客戶的需求，接收樣布，記錄樣布的規(guī)格、密度、材質等詳細數(shù)據(jù)，用最快的速度把資料郵寄到吳江，等小梁提供價格信息。小飛每天的工作都很忙碌，他把展覽會上收集到的名片輸入電腦，做成數(shù)據(jù)庫。一方面，他們沒有認真地調查市場、分析行業(yè) 特點。兩人都很興奮，仿佛才打開窗戶，就有陽光射進來，照出光明的前景。 “三天展覽會，真是熱鬧，每天都有上百個客商來展臺前咨詢。剛布置完，再看人家的展臺，產(chǎn)品種類多達百種。 適逢世貿商城有個一年一度的面料展示會，兩人都覺得機不可失，花 4000 元租了塊 4平米左右的展區(qū)，開始搭建展臺。我覺得，年輕的時候應該大膽去干。父親以前做電器生意吃過虧，勸他打消這個念頭， “生意場遠非你想的那么簡單 ”。小梁的父母答應支持他們一年，公司所需的費用，每月結算后找小梁的父親報銷。他們初步確定，如果業(yè)務發(fā)展順利，到年底，兩個人的股 權按 30%和 70%分配。前期固定資產(chǎn)投資和小裝修需要兩萬元。 ”小飛說。 “我希望能在 35歲前積累足夠的資本，然后做自己最想做的事業(yè) ——影視制片人。小梁說，創(chuàng)業(yè)前期所需的資金可以請他的父母幫助 解決。小飛心里不由一動， “如果在上海做化纖面料的中介生意，一定能賺錢。一個偶然的機會，在與同學小梁聊天時，他得知小梁家在江蘇吳江，父母都做化纖面料生意。不該因為 是同學的父母，就不好意思談，含含糊糊地過去。夏小飛和他的創(chuàng)業(yè)伙伴小梁花了兩個多小時