【正文】 審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒有規(guī)定如何確定文件 的適宜性，產(chǎn)生了第五個(gè)不合格： 文件控制程序沒有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對其是否 適用進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。 繼續(xù) 審核員又問： 在這種情況下，你們會(huì)使用什么程序？ 檢查員答： 我們沒有為此而建立一個(gè)程序 。 檢查員答： 因?yàn)榧庇脝h 。 繼續(xù) 審核員問題： 這份文件在發(fā)放前，為什么沒有批準(zhǔn)？ 檢查員答： 那是因?yàn)榻?jīng)理不在，他渡年假了 審核員問： 經(jīng)理不在時(shí)，誰為批準(zhǔn)這些文件？ 檢查員答： 噢，沒有人 。 審核員請求查 閱有關(guān)的程序文件，核對是否有描述對檢驗(yàn)的結(jié)果 無須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)不合格： 程序文件中沒有規(guī)定須記錄檢驗(yàn)的結(jié)果，不符合 條。 4. 追根求源 不應(yīng)該對一些問題的根本原因所顯露出的征兆視而不見 征兆 就是由于不合格而產(chǎn)生出來可的觀察到的現(xiàn)象； 如：未被批準(zhǔn)的文件、不合格產(chǎn)品、未執(zhí)行的操作。 3. 跟蹤審核線索 跟蹤審核線索步驟 從信息或產(chǎn)品起源處展開； 依次詢問接下來的步驟直到最終階段； 再問有關(guān)的產(chǎn)出的流向和附代產(chǎn)生的文件記錄。 2. 驗(yàn)證 揭示過程運(yùn)作現(xiàn)狀、活動(dòng)是否符合要求。 客觀證據(jù)的形式 存在的客觀事實(shí)； 被訪問人員（當(dāng)事人）的口述； 現(xiàn)存的文件記錄等。 狀況（是否清潔、有無損壞等） 具有有效期的材料有無過期， 有無材料暴露于陽光之下從而引致脫色和老化； 標(biāo)識（型號、批號等） 注意如果只有一種類型的鋼材，那么就沒必要對每一件鋼板進(jìn)行標(biāo)識； 警示若對產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示。 5. 數(shù)據(jù)資料 用途 先確認(rèn)數(shù)據(jù)資料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量； 有效性（有無批準(zhǔn)？狀態(tài) 如何？）； 完整性 應(yīng)注意是否限止數(shù)據(jù)的修改； 準(zhǔn)確性 應(yīng)確認(rèn)最近一次批準(zhǔn)有關(guān)數(shù)據(jù)的精度，留意數(shù)據(jù)和結(jié)論是否準(zhǔn)確。 貼出的告示 它們和操作人員有關(guān)嗎？員工們遵守它嗎？ 安放在設(shè)備機(jī)動(dòng)器上或在其附近放置的設(shè)備操作批示書。 產(chǎn)品或者信息流通中處于等侯狀態(tài)的 瓶頸 這可能表明資源配置不當(dāng)，過程能力不足等。 車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系 優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動(dòng)距離。 4. 區(qū)域 通常情況下的后勤管理水平 差勁的后勤管理可能給產(chǎn)品帶來危害或者導(dǎo)致文件的丟失或變質(zhì)。 對產(chǎn)品和人類產(chǎn)品危害的警示 易 碎產(chǎn)品有無保護(hù)措施？ 包裝窗口擺放正確嗎？ 3. 工具和設(shè)備 用途 先弄清這些工具 /設(shè)備的用途，因?yàn)樗鼈兛赡軙?huì)影響如產(chǎn)品或服務(wù)的交付質(zhì)量； 工具 /設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等） 骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差； 留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書或者是工裝夾具； 標(biāo)識（型號、生產(chǎn)序列號、版號等） 狀態(tài)（校準(zhǔn)狀態(tài)、驗(yàn)收狀態(tài)和修理狀態(tài)等） 并非所有的測量設(shè)備都需要被校準(zhǔn)確無誤，這取決于它們的用途 操作人員是否可以拿到有關(guān)文件 文件是否離使用地點(diǎn)最近； 工作時(shí)間是否 可以拿到； 是否被鎖起來等。 產(chǎn)品的搬運(yùn)和隔離、容器、保護(hù)措施、起重設(shè)施等。 例如：生銹的鑄件不一定是不合格品， 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 39 頁 共 46 頁 它可能是老化工序的一部分， 鐵銹會(huì)在 噴涂工序中被除去。 2. 產(chǎn)品 產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）。 （四）審核技巧之觀察 1. 文件 所用文件的狀態(tài) 現(xiàn)行的還是過期的； 整潔的還是骯臟的； 完整的還是缺章少頁的； 合法更改的還是非法更改的。 有些是不符合項(xiàng)，有些是觀察項(xiàng)。 為什么這臺(tái)設(shè)備沒有校正呢？ 應(yīng)說： 這臺(tái)設(shè)備用來做什么的？ （四） 審 核技巧之記筆記 1. 要求 準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查詢 2. 內(nèi)容 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 38 頁 共 46 頁 表明符合的事實(shí)或可能是不符合的事實(shí) 有效運(yùn)作或無效運(yùn)作的觀察 印象深刻的現(xiàn)象、產(chǎn)品、文件、運(yùn)作、條件、態(tài)度等案例。 10. 哪些不該問 例如： 你有什么資格做這項(xiàng)工作？ 應(yīng)說： 做這一項(xiàng)工作的人需要什么樣的資格？ 做這個(gè)工作之前你進(jìn)行了哪些培訓(xùn)？ 應(yīng)說： 你怎樣學(xué)做這項(xiàng)工作的。 6. 引導(dǎo)性提問 包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問 不用使用 例如： 我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們？ 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 37 頁 共 46 頁 我猜想你在管理評審會(huì)議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表？ 我想 所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。 我注意到在試驗(yàn)室墻上你們掛有一個(gè)時(shí)鐘，它的校正標(biāo)簽在哪里。 4. 情緒性提問 對某一方法正在表現(xiàn)一種偏見 不要使用 例如： 你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎？ 你必須使用一個(gè)記錄索引表嗎？ 為什么不在這份文件上蓋 非受控 章呢？ 5. 欺騙性提問 讓人鉆入給定答案的提問 ，如果進(jìn)一步闡明則不會(huì)答錯(cuò) 不要使用 例如： 你們什么時(shí)候才不再放行不合格品？ 不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣。 那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序 進(jìn)行處理， 對嗎？ 對。 這個(gè)程序包括軟件嗎？ 不包括。 2. 開放型提問 得到廣泛的回答為目的 單詞引導(dǎo)： 5W1H（ WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW） 例如： 為什么你僅做一次設(shè)計(jì)評審？ 這些評審都是什么時(shí)候進(jìn)行的？ 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 36 頁 共 46 頁 怎樣控制評審過程？ 誰參加設(shè)計(jì)評審？ 這些評審的記錄保存在哪里？ 3. 封閉型提問 得到肯定或否定的回答為目的 單詞引導(dǎo)：是或不是 一般情況下不用 例如： 你們有一個(gè)不合格品控制程序嗎？ 是的。 不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息 引導(dǎo)受審核方給你想要的信息 例如：可以說： 您是怎樣處理不合格材料？ 重復(fù)這句話如： 對那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的？ 還可以說： 讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧。 上述要點(diǎn)將在后面的部分進(jìn)行更詳細(xì)的討論。 3. 面談的要點(diǎn) 解釋面談的目的； 用開放式提問獲取詢問主題的基本情況； 對回答用探索式提問作出進(jìn)一步的反應(yīng)； 尋找事實(shí)的客觀證據(jù)； 用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果； 用封閉式提問確認(rèn)事實(shí)； 記錄審核發(fā)現(xiàn)； 感謝對方的幫助與合作。 為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)處于受 控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗(yàn)證： 接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M足的要求； 接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件； 有關(guān)的計(jì)劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生； 規(guī)定的要求已被遵循； 接受面談?wù)叩墓ぷ髟诜判挟a(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗(yàn)證（或被審查）； 如果要求沒有被滿足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過程； 預(yù)防誤用不符合工作的機(jī)制已建立。 部門審核 ───審核效率高，但易疏漏要求； ───要求審核員思路清楚； ───審核組內(nèi)溝通要求高。 逆向?qū)徍? ───針對性強(qiáng)、切實(shí)具體； ───問題復(fù)雜時(shí)不易理清。 審查策略的靈活應(yīng)用 ───實(shí)際的審核往往是 順向 和 逆向 相結(jié)合； ───實(shí)際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結(jié)合； ───制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略； ───確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用 順向 或 逆向 的審核策略。 按部門審核策略 ───按部門安排審核計(jì)劃； ───針對部門職能所 涉及到的活動(dòng)進(jìn)行審核； ───按部門審核時(shí)，應(yīng)審核部門職能涉及的各要素的要求。 ? ? 辦公室； ? ? 現(xiàn)場 第六章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 審核技巧 (一） .審核方 法 1. 審核的基本方法 ───抽樣 抽樣有代表性 抽樣有隨機(jī)性 由審核員親自選取樣本 順向?qū)徍瞬呗? ───從過程的始端查到過程的終端； ───例： 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 33 頁 共 46 頁 從合同查到產(chǎn)品出廠； 從文件管理部門查到具體文件的有效性； 從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施。 不符合項(xiàng)說明（必要時(shí)可按部門和要素作不符合項(xiàng)矩陣手冊附后）： 對申請方質(zhì)量體系與選定的質(zhì)量保證模式符合程序及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)能力的判定意見： 對不符合項(xiàng)提出糾正措施的建議（申請方要求 時(shí)）： 審核組對申請方完成糾正措施所需時(shí)間予計(jì)： 審核組對審核結(jié)論的建議： 審核報(bào)告發(fā)布清單： 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 30 頁 共 46 頁 審核組長簽名： 年 月 日 不合格報(bào)告（表 52） 受審核方 審核日期 問題發(fā)生地點(diǎn) 陪同人員 不合格事實(shí)： 審核員（簽名） 受審核方代表（簽名） 不符合 □ GB/T19001ISO9001 □ GB/T19002ISO9002 □ GB/T19003ISO9003 條款號 □ □受審核方質(zhì)量手冊、體系程序或其它質(zhì)量文件 文件號 嚴(yán)重程度 □嚴(yán)重不合格項(xiàng) □一般不合格項(xiàng) 說 明 □已在審核期間采取了糾正措施 □未在審核期間采取糾正措施 原因分析 糾正措施 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 31 頁 共 46 頁 預(yù)計(jì)完成日期 制訂者（簽名） 實(shí)施者（簽名） 糾正措施評價(jià) 審核員（簽名） 日期 不符合報(bào)告（表 53） 責(zé)任單位： 受審核項(xiàng)目 審核報(bào)告號 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，對下列不符合項(xiàng)需采取糾正或改進(jìn)措施，并在接到本通知后兩周內(nèi)將制定的糾正或改進(jìn)措施反饋給負(fù)責(zé)質(zhì)量審核職能的組織（或人員），以便跟蹤檢查。 示例：審核用表格（見表 5 5 53） 表 51 審核報(bào)告 受審核方 聯(lián)系人 地 址 信 箱 電 話 郵政編碼 傳 真 電報(bào)掛號 審核目的和范圍： 審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和文件： 審核組長 姓名 成員 姓名 注冊證號 注冊證號 審核日期 199 年 月 日至 199 年 月 日 認(rèn)證（審 核機(jī)構(gòu)） 審核過程簡況： 1. 審查了申請方質(zhì)量體系文件（包括質(zhì)量手冊、程序性文件）及體系運(yùn)行的內(nèi)部審核報(bào)告等，共發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊需改進(jìn)項(xiàng)目 個(gè)，未包括標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 個(gè)，經(jīng)審核組提出，申請方已基本糾正 F（見附件 1：質(zhì)量手冊審核表，共 頁）。 （三）審核用工具 1. 1. 文具類： 筆、筆記本、文件夾 /硬板夾、釘書機(jī)、尺子、涂改液； 2. 2. 工具書類 ： 專業(yè)術(shù)語詞典、標(biāo)準(zhǔn) /法規(guī)匯編、設(shè)計(jì)手冊等； 3. 3. 通訊工具 ： 對講機(jī)、移動(dòng)通訊電話等； 4. 4. 辦公設(shè)備 ： 手提電腦、便 攜打印機(jī)、計(jì)算器； 5. 5. 其它： 手表、折疊曲尺、電筆、袖珍電筒、放大鏡等。 6. 嚴(yán)明的工作紀(jì)律作風(fēng) ? ? 不能隨便遲到和早退； ? ? 不能擅自更改審核時(shí)間； ? ? 不能不遵守廠紀(jì)廠規(guī)； ? ? 未經(jīng)許可，不能開關(guān)設(shè)備或觸動(dòng)設(shè)備的部分控制鍵； ? ? 保持公正廉潔的作風(fēng)。