【正文】 那個(gè)問題已經(jīng)在內(nèi)審中檢查過—當(dāng)審核員要求查看一項(xiàng)活動(dòng)或決定的證據(jù)，而對(duì)方又沒有這種記錄時(shí)；—先要肯定標(biāo)準(zhǔn)中有沒有那樣要求；—標(biāo)準(zhǔn)中沒有要求組織保存所有的記錄，也沒有要求什么記錄都必須保存以顯示每個(gè)要求都得到滿足，況且形成記錄和保存記錄還是兩碼事；—如：標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)計(jì)劃和實(shí)施糾正措施沒有要求記錄，它只要求對(duì)不合格調(diào)查的結(jié)果應(yīng)予以記錄；—要求查閱糾正措施的記錄而沒有保存，那就麻煩了；—需要另尋途徑來驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求；—簡(jiǎn)單的辦法就是要求查閱內(nèi)審的記錄，內(nèi)審會(huì)檢查糾正措施程；—內(nèi)審的報(bào)告上表明糾正預(yù)防措施程序被認(rèn)真地執(zhí)行，就應(yīng)該接受對(duì)方的結(jié)論除非認(rèn)為內(nèi)審報(bào)告是假的。標(biāo)準(zhǔn)中哪一條是這么講的？—與上一種類似但更具體；—例如審核員可能會(huì)奇怪受審核方?jīng)]有任何設(shè)備維護(hù)的記錄；—此時(shí)審核員的要求已經(jīng)超出了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際要求；—標(biāo)準(zhǔn)中沒有哪一條規(guī)定設(shè)備的維護(hù)記錄，唯一的要求是對(duì)設(shè)備進(jìn)行適宜的維護(hù)以確保持續(xù)的過程能力；—不要努力去在標(biāo)準(zhǔn)中尋找規(guī)定，—而應(yīng)復(fù)述問題，如：換個(gè)問法，你們是如何維護(hù)生產(chǎn)設(shè)備來確保持續(xù)的過程能力呢？。4. 妥善應(yīng)對(duì)一些挑戰(zhàn)我們必須那樣做嗎？—你們?cè)谀男┪募幸?guī)定了對(duì)設(shè)備維護(hù)的要求？—標(biāo)準(zhǔn)中并沒有要求須規(guī)定設(shè)備的維護(hù)要求。處理辦法—禮貌而公正—不要在意那些懇求之詞；—禮貌地表示同情；—說明你的工作就是發(fā)現(xiàn)事實(shí)，你的職責(zé)就是匯報(bào)你的發(fā)現(xiàn)。處理辦法—準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并回避—在宣布審核發(fā)現(xiàn)前要確保審核發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確無誤；—使用回避策略：如承認(rèn)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)，尊重對(duì)方的地位；—不與對(duì)方辨論誰是正確，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于什么是正確的；—通過客觀證據(jù)證明標(biāo)準(zhǔn)的某項(xiàng)要求沒有被滿足是可以說服專業(yè)化的受審核方。處理辦法—機(jī)智而不貿(mào)然—審核員應(yīng)弄明白受審核人員是無意識(shí)還是有意識(shí)；—無意識(shí)—禮貌地請(qǐng)求抓緊時(shí)間繼續(xù)審核；—將與有關(guān)人員的會(huì)面或奔赴現(xiàn)場(chǎng)的事情推遲而另行安排時(shí)間以避免長(zhǎng)時(shí)間地等待；—有意識(shí)—表態(tài)建議審核進(jìn)程必須加快，否則審核將被延長(zhǎng)。分組審核的好處—專業(yè)互補(bǔ)—科技發(fā)展，使項(xiàng)目或產(chǎn)品具有綜合性；—兩個(gè)不同專業(yè)的審核員一起審核可以起到專業(yè)互補(bǔ)的作用；—最終可以正確地、客觀地評(píng)價(jià)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)際運(yùn)作。分組審核的好處—調(diào)整狀態(tài)—一個(gè)人主要問話，另一個(gè)稍事休息以整理思路及調(diào)整狀態(tài)；—然后輪換上陣；—保證主要審核的人員精力充沛以提高審核效率。5. 分組協(xié)作企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部審核的時(shí)候，常常分組審核。的方針呢？主管說：倒是給你說中了，還真是沒有一份程序文件實(shí)施這一方針呢。那么，哪一份程序文件貫徹39?！笈阃藛T帶他去見檢驗(yàn)主管審核員問：檢驗(yàn)員受過哪些訓(xùn)練以使他們熟悉質(zhì)量手冊(cè)？主管回答說：沒有必要讓他們熟悉質(zhì)量手冊(cè)，因?yàn)槌绦蛭募幸呀?jīng)實(shí)施了手冊(cè)中的所有方針和有關(guān)要求。審核員又問：在員工使用質(zhì)量手冊(cè)方面，有沒有什么規(guī)定？檢驗(yàn)員回答：噢，我們只是被訓(xùn)練過如何使用我們的程序文件。陪同人員說：我想在手冊(cè)中有規(guī)定吧?！獙徍藛T又檢查檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)指示書。產(chǎn)生第四個(gè)不合格，沒有建立程序?qū)θ魏我箢A(yù)防措施的問題確定所需的處理步驟。發(fā)現(xiàn)第三項(xiàng)不合格：沒有人被委派采取行動(dòng)以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動(dòng)產(chǎn)生不符合、。審核員問：為什么這份未經(jīng)批準(zhǔn)的文件就已發(fā)放使用?！獙徍藛T又觀察到這份使用中的程序文件競(jìng)?cè)晃幢慌鷾?zhǔn)，發(fā)現(xiàn)第二個(gè)不合格；文件在發(fā)放前未被批準(zhǔn)。不合格存在的理由中會(huì)有一個(gè)主要的原因，消除它以防止不合格再次發(fā)生連續(xù)七次提問為什么，通常就可以揭示出問題的根源對(duì)審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個(gè)不合格如以下的情景：—當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有執(zhí)行檢驗(yàn)的記錄之后審核員問：這些檢驗(yàn)為什么沒有記錄呢？檢驗(yàn)員答：程序沒有要求檢驗(yàn)結(jié)果需要被記錄下來。跟蹤審核線索方式—通過一系列如果……怎么……？開放型的提問跟蹤審核線索方面—產(chǎn)品和信息的不同流程；—文件更改需求確定后—采取了什么措施—檢查文件更改控制；—作業(yè)指示不全面、不合法—有關(guān)人員怎么辦？—一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品—他將怎么做—檢查工作紀(jì)律和對(duì)質(zhì)量的承諾。抽一個(gè)樣本（記錄、文件、方法、產(chǎn)品、原材料或人員），檢查其是否符合要求；如果符合—多取23個(gè)樣本；如果符合—證實(shí)樣本是否具有代表性；—同一部門中抽出的樣本不能代表其它的部門；—同一合同中抽出的樣本不能代表其它的合同；—同一產(chǎn)品中抽出的樣本不能代表其它的產(chǎn)品；—同一項(xiàng)目中抽出的樣本不能代表其它的項(xiàng)目；如果無代表性—在別的區(qū)域、過程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣；如果一個(gè)樣本不符合—依靠已經(jīng)審查過的活動(dòng)或程序；—核對(duì)是否所有樣本都是不符合的；如果不是所有的樣本都有類似的問題—多抽23個(gè)樣本；—證實(shí)是不是孤立的；如果所有樣本都是不合格—根據(jù)其對(duì)質(zhì)量的影響確定嚴(yán)重性；記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)位置的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。非客觀證據(jù)的形式—主觀、推測(cè)、臆斷要發(fā)生的事、傳聞；—陪同及無關(guān)人員談話；—作廢文件的規(guī)定、擅自更改的記錄。（五）審核技巧之驗(yàn)證方法1. 尋找客觀證據(jù)客觀證據(jù)—建立在通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上；—證明是起初的信息。6. 材料用途—先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量?！欠癖慌鷾?zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？若可能對(duì)產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無相應(yīng)的警示?！款i可能對(duì)那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品?！顒?dòng)越多，搬運(yùn)也就越多，從而會(huì)產(chǎn)品潛在的危害?！惨涀∫粋€(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控，正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控。他們對(duì)需要使用的文件是否理解有無證據(jù)說明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰塵有無證據(jù)文明文件正確地描述了具體的操作?！a(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的？—操作人員是怎樣搬運(yùn)的？—觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對(duì)質(zhì)量是否有承諾？產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）—結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)；—例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號(hào)等）；—產(chǎn)品沒有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說這是不合格?！桓蓛舻漠a(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過程的特性。圖表、表格或者是貼在辦公室墻上機(jī)器上的體系文件摘錄的有效性—現(xiàn)行的還是過期的，—整潔的還是骯臟的等?！绦騋A005規(guī)定了年度管理評(píng)審的間隔—98年6月和99年元月的管理評(píng)審記錄沒有給出糾正措施的建議和評(píng)審的結(jié)論—99年6月進(jìn)行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部—與組織目標(biāo)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)沒有形成文件—5個(gè)PCB組裝車間的3個(gè)檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他們還聲明對(duì)PCB檢查程序QC 034不了解—物料K89756的供應(yīng)商因價(jià)格因素被采購(gòu)經(jīng)理選中—沒有證據(jù)表明原材料倉(cāng)庫(kù)的貨物收發(fā)和報(bào)廢使用了無效的票據(jù)—沒有證據(jù)表明對(duì)序列號(hào)為CC93/001和CC93/002的顧客投訴報(bào)告中關(guān)于PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生—從99年的生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)直方圖中可以看出拒收組件水平在二個(gè)月內(nèi)從每天100個(gè)降到第二周一個(gè)—在質(zhì)量手冊(cè)中質(zhì)量方針和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。3．細(xì)節(jié)的記錄產(chǎn)品標(biāo)識(shí)文件 設(shè)備區(qū)域及位置下述觀點(diǎn)都是事實(shí)，但不一定都是不符合事項(xiàng)。什么是質(zhì)量方針？應(yīng)說：質(zhì)量方針怎樣影響你的工作。7. 假設(shè)性問題包含假設(shè)的提問在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動(dòng)處于受控狀態(tài)時(shí)使用例如： 如果設(shè)計(jì)評(píng)審的結(jié)果表明設(shè)計(jì)必須更改，那么這種更改是怎樣進(jìn)行的？如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件，怎么辦？8. 系統(tǒng)性提問問很多共同的提問跟蹤審核線索時(shí)用例如： 下一步怎么做啦？好的，你發(fā)出了設(shè)計(jì)評(píng)審計(jì)劃，哪么下一步怎么做呢？9. 復(fù)合型提問很多問題集中在一起的提問避免使用例如：哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對(duì)于哪些通過檢驗(yàn)的產(chǎn)品又怎么辦呢？請(qǐng)解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄，他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。不正確暗示時(shí)鐘是用于測(cè)試產(chǎn)品的測(cè)量設(shè)備。你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢？不正確暗示程序適用于外來文件。你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對(duì)嗎？是的，我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚。確認(rèn)理解時(shí)有用例如： 那個(gè)唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的，對(duì)嗎？是。這個(gè)程序是經(jīng)過批準(zhǔn)的嗎？是的。提問注意事項(xiàng)—目的要明確，表達(dá)要準(zhǔn)確—應(yīng)考慮被問者的背景—注意被問者的神態(tài)表情，適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方的思想壓力—努力理解被問者的回答，不能講有情緒的話。（三）審核技巧之提問1. 提問的類型及目的提問類型—開放型提問—封閉型提問—情緒性提問—欺騙性提問—引導(dǎo)型提問—假想型提問—系統(tǒng)型提問—復(fù)合型提問提問的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方—講明提問的原因—不要命令對(duì)方例如：可以說我可以看看幾份最近完成的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄嗎？不可以說：把設(shè)計(jì)評(píng)審的記錄給我看。4. 審核員注意用開放式提問來發(fā)現(xiàn)事實(shí)；用探索式提問調(diào)查事實(shí)；談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提問及復(fù)合型提問；集中精力傾聽，要少說多聽；展示正確的形態(tài)語言，營(yíng)造親切、放松的談話氣氛；善于觀察和追根究底；作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對(duì)證據(jù)；明確產(chǎn)品缺陷的根源；要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)；保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度；用封閉式提問確認(rèn)事實(shí)；感謝交談?wù)叩膸椭c合作。2. 面談的對(duì)象選擇合適的人—節(jié)省時(shí)間；明確面談的目的—找對(duì)象；找相對(duì)較為新的員工面談—培訓(xùn)程度；找老員工面談—適應(yīng)程度；避免受部門的引導(dǎo)來確定面談對(duì)象。（二）審核技巧——面談1. 面談的目的當(dāng)面進(jìn)行一項(xiàng)面談時(shí)審核員應(yīng)該牢記如下審核目的：—有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；—有無符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？—當(dāng)有問題發(fā)生時(shí)，有關(guān)活動(dòng)能否保持處于受控狀態(tài)。要素審核——與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好；——審核路線復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。3. 審核策略的優(yōu)缺點(diǎn)順向?qū)徍恕壿嬓浴⑾到y(tǒng)性強(qiáng)；——可查證接口、但費(fèi)時(shí)。按質(zhì)量體系要素審核的策略——按要素安排審核計(jì)劃；——針對(duì)要素要求展開審核；——按要素審核時(shí)，會(huì)涉及到多個(gè)部門。逆向?qū)徍瞬呗浴獜倪^程的終端查到過程的始端；——例：從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理；從幾種原材料的標(biāo)識(shí)查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及采購(gòu)控制；從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸入。不符合項(xiàng)情況審核組長(zhǎng) 審核員 日期糾正或改進(jìn)措施計(jì)劃及完成日期部門負(fù)責(zé)人 日期糾正或改進(jìn)措施跟蹤檢查記錄檢查人： 日期（五）審核的環(huán)境；。2. 審核組分 個(gè)小組審查了下列部門的質(zhì)量活動(dòng)；3. 審核中共發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng) 個(gè)，其中嚴(yán)重不符合項(xiàng) 個(gè)，輕微不符合項(xiàng) 個(gè)（見附件2：不符合項(xiàng)報(bào)告共 頁