【正文】 那個(gè)問(wèn)題已經(jīng)在內(nèi)審中檢查過(guò)當(dāng)審核員要求查看一項(xiàng)活動(dòng)或決定的證據(jù)，而對(duì)方又沒(méi)有這種記錄時(shí)；先要肯定標(biāo)準(zhǔn)中有沒(méi)有那樣要求；標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有要求組織保存所有的記錄，也沒(méi)有要求什么記錄都必須保存以顯示每個(gè)要求都得到滿足，況且形成記錄和保存記錄還是兩碼事；如：標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)計(jì)劃和實(shí)施糾正措施沒(méi)有要求記錄，它只要求對(duì)不合格調(diào)查的結(jié)果應(yīng)予以記錄；要求查閱糾正措施的記錄而沒(méi)有保存，那就麻煩了；需要另尋途徑來(lái)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求；簡(jiǎn)單的辦法就是要求查閱內(nèi)審的記錄，內(nèi)審會(huì)檢查糾正措施程；內(nèi)審的報(bào)告上表明糾正預(yù)防措施程序被認(rèn)真地執(zhí)行，就應(yīng)該接受對(duì)方的結(jié)論除非認(rèn)為內(nèi)審報(bào)告是假的。我們可不是像你那樣解釋標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)審核員解釋不是基于具體的證據(jù)時(shí)產(chǎn)生；如，審核員要求查閱合格供應(yīng)商清單，他們給你看后你發(fā)現(xiàn)他們使用了未列入合格供應(yīng)商清單中的供應(yīng)商；如果審核員說(shuō)使用了未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商；他們就會(huì)挑戰(zhàn)結(jié)論而反應(yīng)如下：標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有要求供應(yīng)商須被批準(zhǔn)，也沒(méi)有要求建立合格供應(yīng)商清單；只有在文件規(guī)定必須在合格供應(yīng)商清單中選擇供應(yīng)商的時(shí)候，才可得出結(jié)論他們不符合標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)要求根據(jù)供應(yīng)商滿足分合同的能力選擇供應(yīng)商，也根據(jù)以入的業(yè)績(jī)來(lái)確定對(duì)分承包方的控制程度；受審核方可使用未經(jīng)批準(zhǔn)的供應(yīng)商，只要他們有適當(dāng)?shù)目刂品椒ǎ挥凶C據(jù)顯示從供應(yīng)商以往的業(yè)績(jī)，受審核方的確對(duì)其進(jìn)行了適當(dāng)?shù)目刂?；就算是沒(méi)有將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單中，也不能開(kāi)出不合格。我們必須那樣做嗎？你們?cè)谀男┪募幸?guī)定了對(duì)設(shè)備維護(hù)的要求？標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有要求須規(guī)定設(shè)備的維護(hù)要求?？隙ㄊ軐徍斯疽膊幌Ｍ谏w質(zhì)量體系的缺陷；倘若你為折衷而歪曲事實(shí)，那公司也丟不起面子；唯一辦法就是審核必須在公正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。3. 不誠(chéng)實(shí)2. 觸怒（六） 正確地處理受審核方的反應(yīng)1. 浪費(fèi)時(shí)間分組審核的好處擴(kuò)大觀察視野二個(gè)人一組地審核，一個(gè)進(jìn)行交談，另一個(gè)把注意力放在其它方面翻閱審查內(nèi)容的運(yùn)行記錄；觀察受審核區(qū)域的運(yùn)行狀況：觀察職員們?cè)诟墒裁?？觀察文件記錄保管存放得怎么樣？觀察儀器設(shè)備是否在正常運(yùn)作？觀察物料的貯存和搬運(yùn)怎么樣？企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部審核的時(shí)候，常常分組審核。發(fā)現(xiàn)了第六個(gè)不合格：程序文件與ISO9001及質(zhì)量方針之間沒(méi)有建立必要的連續(xù)性。在公司內(nèi)禁止使用未批準(zhǔn)的文件39。審核員問(wèn)：噢，是這樣的。審核員感謝這名檢驗(yàn)員的合作。審核員翻閱質(zhì)量手冊(cè)確認(rèn)的確如此。審核員問(wèn)：哪里規(guī)定只有批準(zhǔn)過(guò)的文件方可使用？檢驗(yàn)員回答：我不知道。審核員現(xiàn)在檢查文件控制程序，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有規(guī)定如何確定文件的適宜性，產(chǎn)生了第五個(gè)不合格：文件控制程序沒(méi)有規(guī)定在文件發(fā)布之前應(yīng)由授權(quán)人員對(duì)其是否適用進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。繼續(xù)審核員又問(wèn)：在這種情況下，你們會(huì)使用什么程序？檢查員答：我們沒(méi)有為此而建立一個(gè)程序。檢查員答：因?yàn)榧庇脝h。繼續(xù)審核員問(wèn)題：這份文件在發(fā)放前，為什么沒(méi)有批準(zhǔn)？檢查員答：那是因?yàn)榻?jīng)理不在，他渡年假了審核員問(wèn)：經(jīng)理不在時(shí)，誰(shuí)為批準(zhǔn)這些文件？檢查員答：噢，沒(méi)有人。審核員請(qǐng)求查閱有關(guān)的程序文件，核對(duì)是否有描述對(duì)檢驗(yàn)的結(jié)果無(wú)須記錄，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)不合格：程序文件中沒(méi)有規(guī)定須記錄檢驗(yàn)的結(jié)果。連續(xù)七次提問(wèn)為什么，通常就可以揭示出問(wèn)題的根源4. 追根求源跟蹤審核線索方式通過(guò)一系列如果……怎么……？開(kāi)放型的提問(wèn)跟蹤審核線索步驟從信息或產(chǎn)品起源處展開(kāi)；依次詢問(wèn)接下來(lái)的步驟直到最終階段；再問(wèn)有關(guān)的產(chǎn)出的流向和附代產(chǎn)生的文件記錄。記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)位置的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。如果不是所有的樣本都有類(lèi)似的問(wèn)題多抽23個(gè)樣本；證實(shí)是不是孤立的；如果無(wú)代表性在別的區(qū)域、過(guò)程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣；如果符合多取23個(gè)樣本；非客觀證據(jù)的形式主觀、推測(cè)、臆斷要發(fā)生的事、傳聞；陪同及無(wú)關(guān)人員談話；作廢文件的規(guī)定、擅自更改的記錄。客觀證據(jù)的形式存在的客觀事實(shí)；被訪問(wèn)人員（當(dāng)事人）的口述；現(xiàn)存的文件記錄等。客觀證據(jù)建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上；證明是起初的信息。警示若對(duì)產(chǎn)品和人有危害，則應(yīng)有警示。狀況（是否清潔、有無(wú)損壞等）具有有效期的材料有無(wú)過(guò)期，有無(wú)材料暴露于陽(yáng)光之下從而引致脫色和老化；用途先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。準(zhǔn)確性應(yīng)確認(rèn)最近一次批準(zhǔn)有關(guān)數(shù)據(jù)的精度，留意數(shù)據(jù)和結(jié)論是否準(zhǔn)確。有效性（有無(wú)批準(zhǔn)？狀態(tài)如何？）；5. 數(shù)據(jù)資料是否被批準(zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？貼出的告示它們和操作人員有關(guān)嗎？員工們遵守它嗎？瓶頸可能對(duì)那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品。車(chē)間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系優(yōu)化的工藝可以減少停頓、縮短工人移動(dòng)距離。但也要記住一個(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控，正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控。4. 區(qū)域有無(wú)證據(jù)說(shuō)明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰塵狀態(tài)（校準(zhǔn)狀態(tài)、驗(yàn)收狀態(tài)和修理狀態(tài)等）并非所有的測(cè)量設(shè)備都需要被校準(zhǔn)確無(wú)誤，這取決于它們的用途工具/設(shè)備的狀況（是否清潔、是否完好等）骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差；留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或者是工裝夾具；對(duì)產(chǎn)品和人類(lèi)產(chǎn)品危害的警示易碎產(chǎn)品有無(wú)保護(hù)措施？包裝窗口擺放正確嗎？3. 工具和設(shè)備產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品）結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)；例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。產(chǎn)品的搬運(yùn)和隔離、容器、保護(hù)措施、起重設(shè)施等。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號(hào)等）；產(chǎn)品沒(méi)有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來(lái)識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說(shuō)這是不合格。例如：生銹的鑄件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，鐵銹會(huì)在噴涂工序中被除去。產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無(wú)損壞，泄漏等）。圖表、表格或者是貼在辦公室墻上機(jī)器上的體系文件摘錄的有效性現(xiàn)行的還是過(guò)期的，整潔的還是骯臟的等。所用文件的狀態(tài)現(xiàn)行的還是過(guò)期的；整潔的還是骯臟的；完整的還是缺章少頁(yè)的；合法更改的還是非法更改的。程序QA005規(guī)定了年度管理評(píng)審的間隔98年6月和99年元月的管理評(píng)審記錄沒(méi)有給出糾正措施的建議和評(píng)審 的結(jié)論99年6月進(jìn)行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部與組織目標(biāo)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有形成文件5個(gè)PCB組裝車(chē)間的3個(gè)檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他們還聲明對(duì)PCB檢查程序QC 034不了解物料K89756的供應(yīng)商因價(jià)格因素被采購(gòu)經(jīng)理選中沒(méi)有證據(jù)表明原材料倉(cāng)庫(kù)的貨物收發(fā)和報(bào)廢使用了無(wú)效的票據(jù)沒(méi)有證據(jù)表明對(duì)序列號(hào)為CC93/001和CC93/002的顧客投訴報(bào)告中關(guān)于PS54783G型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生從99年的生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)直方圖中可以看出拒收組件水平在二個(gè)月內(nèi)從每天100個(gè)降到第二周一個(gè)在質(zhì)量手冊(cè)中質(zhì)量方針和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。下述觀點(diǎn)都是事實(shí)，但不一定都是不符合事項(xiàng)。文件 設(shè)備3．細(xì)節(jié)的記錄有效運(yùn)作或無(wú)效運(yùn)作的觀察為什么這臺(tái)設(shè)備沒(méi)有校正呢？應(yīng)說(shuō)：這臺(tái)設(shè)備用來(lái)做什么的？（四） 審核技巧之記筆記1. 要求準(zhǔn)確、清楚、全面、易懂、便于查詢2. 內(nèi)容10. 哪些不該問(wèn)例如：你有什么資格做這項(xiàng)工作？應(yīng)說(shuō)：做這一項(xiàng)工作的人需要什么樣的資格？做這個(gè)工作之前你進(jìn)行了哪些培訓(xùn)？應(yīng)說(shuō)：你怎樣學(xué)做這項(xiàng)工作的。很多問(wèn)題集中在一起的提問(wèn)問(wèn)很多共同的提問(wèn)包含假設(shè)的提問(wèn)不用使用例如：我想你在這些文件被發(fā)放前審查過(guò)它們？我猜想你在管理評(píng)審會(huì)議之前發(fā)出過(guò)一份管理評(píng)審的日程表？我想所有的采購(gòu)訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容。6. 引導(dǎo)性提問(wèn)我注意到在試驗(yàn)室墻上你們掛有一個(gè)時(shí)鐘，它的校正標(biāo)簽在哪里。不要使用例如：你們什么時(shí)候才不再放行不合格品？不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣。不要使用例如：你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎？你必須使用一個(gè)記錄索引表嗎？為什么不在這份文件上蓋非受控章呢？5. 欺騙性提問(wèn)4. 情緒性提問(wèn) 那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進(jìn)行處理， 對(duì)嗎？對(duì)。這個(gè)程序是經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的嗎？是的。單詞引導(dǎo)：是或不是單詞引導(dǎo)：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW） 例如： 為什么你僅做一次設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審都是什么時(shí)候進(jìn)行的？怎樣控制評(píng)審過(guò)程？誰(shuí)參加設(shè)計(jì)評(píng)審？這些評(píng)審的記錄保存在哪里？3. 封閉型提問(wèn)2. 開(kāi)放型提問(wèn)提問(wèn)的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方講明提問(wèn)的原因不要命令對(duì)方例如：可以說(shuō)我可以幾份最近完成的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄嗎？不可以說(shuō)：把設(shè)計(jì)評(píng)審的記錄給我看。（三）審核技巧之提問(wèn)1. 提問(wèn)的類(lèi)型及目的感謝交談?wù)叩膸椭c合作。保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度；明確產(chǎn)品缺陷的根源；善于觀察和追根究底；集中精力傾聽(tīng)，要少說(shuō)多聽(tīng)；用探索式提問(wèn)調(diào)查事實(shí)；4. 審核員注意記錄審核發(fā)現(xiàn)；用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果；對(duì)回答用探索式提問(wèn)作出進(jìn)一步的反應(yīng)；解釋面談的目的；避免受部門(mén)的引導(dǎo)來(lái)確定面談對(duì)象。找相對(duì)較為新的員工面談培訓(xùn)程度；選擇合適的人節(jié)省時(shí)間；為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗(yàn)證：接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M足的要求；接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；有關(guān)的計(jì)劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符合發(fā)生；規(guī)定的要求已被遵循；接受面談?wù)叩墓ぷ髟诜判挟a(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗(yàn)證（或被審查）；如果要求沒(méi)有被滿足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過(guò)程；預(yù)防誤用不符合工作的機(jī)制已建立。當(dāng)面進(jìn)行一項(xiàng)面談時(shí)審核員應(yīng)該牢記如下審核目的：有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；有無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，有關(guān)活動(dòng)能否保持處于受控狀態(tài)。部門(mén)審核───審核效率高，但易疏漏要求；───要求審核員思路清楚；───審核組內(nèi)溝通要求高。要素審核───與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好；───審核路線復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。逆向?qū)徍拴ぉぉめ槍?duì)性強(qiáng)、切實(shí)具體；───問(wèn)題復(fù)雜時(shí)不易理清。順向?qū)徍拴ぉぉみ壿嬓?、系統(tǒng)性強(qiáng)；───可查證接口、但費(fèi)時(shí)。審查策略的靈活應(yīng)用───實(shí)際的審核往往是順向和逆向相結(jié)合；───實(shí)際的審核往往是按部門(mén)審核和按要素審核相結(jié)合；───制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門(mén)或按要素展開(kāi)審核的策略；───確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用順向或逆向的審核策略。按質(zhì)量體系要素審核的策略───按要素安排審核計(jì)劃；───針對(duì)要素要求展開(kāi)審核；───按要素審核時(shí)，會(huì)涉及到多個(gè)部門(mén)。按部門(mén)審核策略───按部門(mén)安排審核計(jì)劃；───針對(duì)部門(mén)職能所涉及到的活動(dòng)進(jìn)行審核；───按部門(mén)審核時(shí)，應(yīng)審核部門(mén)職能涉及的各要素的要求。逆向?qū)徍瞬呗冤ぉぉ倪^(guò)程的終端查到過(guò)程的始端；───例：從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管