【正文】 “合格。練習(xí)計(jì)分，占考核總分的 30％，閉卷考試占考核總分的70％。 說(shuō) 明 本練習(xí)共有 9 個(gè) ,供學(xué)員練習(xí)使用。 2 要求 在開(kāi)課前，由學(xué)員閱讀下列問(wèn)題，并獨(dú)立在空格內(nèi)寫下答案，帶到課棠上。 c) 見(jiàn)習(xí)審核員 . 審核員的注冊(cè)制度 內(nèi)審員的管理 a)培訓(xùn) b)委派 c)考核 d)保持足夠的審核員人數(shù)。 Q／ QD1018 06 質(zhì)量體系內(nèi)部審核報(bào)告（ 2） NO 問(wèn)題點(diǎn) 糾正、預(yù)防措施 完成期限 負(fù)責(zé)人 檢查人 略 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ２７ 獎(jiǎng) 懲 建 議 改版后第一次內(nèi)審，按照質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核考核辦法進(jìn)行考核 審核組長(zhǎng)：張文 批 準(zhǔn) 意 見(jiàn) 同意審核組意見(jiàn)，請(qǐng)確定考核獎(jiǎng)懲方案，于 7 月25 日前報(bào)我 總經(jīng)理：劉志文 2020 年 7 月 22日 備 注 9 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員 內(nèi)部審核員的職責(zé) 審核組長(zhǎng)的職責(zé) 審核員的工作 審核員的資格 教育 培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì) 工作能力保持 審核員的管理 審核員的級(jí)別 a)主任審核員 。 基礎(chǔ)管理得到加強(qiáng)，員工參與意識(shí)有所提高。在內(nèi)審中，公司 QMS 在 職能和權(quán)限， 管理者代表 , 工作環(huán)境 ,顧客財(cái)產(chǎn)做得較好 ,主要問(wèn)題是 :質(zhì)量方針宣貫不充分 ,設(shè)計(jì)確認(rèn)尚未進(jìn)行 ,供方重新評(píng)價(jià)沒(méi)有進(jìn)行，叉車出廠檢驗(yàn)未嚴(yán)格把關(guān)。 8 跟蹤審核 跟蹤審核的含義 跟蹤審核的目的 跟蹤審核的范圍 跟蹤審核的作 用 促進(jìn)改進(jìn) 向管理層報(bào)告 證實(shí) 跟蹤審核的實(shí)施 跟蹤審核的形式 跟蹤審核員的職責(zé) 跟蹤審核的實(shí)施要點(diǎn) Q/QD1018 06 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報(bào)告（ 1） 審核目的 評(píng)價(jià)改版后 QMS 符合性、有效性和充分性，推動(dòng) QMS及過(guò)程改進(jìn)，迎接第三方復(fù)審 審核范圍 叉車設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、制造、安裝和服務(wù)涉及到的所有部門、場(chǎng)所和過(guò)程 審核依據(jù) ISO9001： 2020 質(zhì)量管理 體系文件 適用法律法規(guī) 顧客投訴 審核日期 2020 年 7 月 16日至 7 月 18 日 編制人 張文 編制日期 2020 年 7 月 20日 質(zhì)量體系內(nèi)部審核綜述 一、不合格數(shù)量、分布、性質(zhì)統(tǒng)計(jì)分析情況 本次內(nèi)審，共發(fā)現(xiàn) 48 個(gè)不合格項(xiàng)，其中：一般 45 個(gè)，嚴(yán)重 3 個(gè)。應(yīng)簡(jiǎn)明扼要 ,避免冗長(zhǎng)敘述 。 c)應(yīng)先征得受審核方負(fù)責(zé)人同意 。 報(bào)告處理 報(bào)告格式 注意事項(xiàng) a)審核結(jié)束后 ,結(jié)論和建議應(yīng)形成報(bào)告 。 確認(rèn)措施 實(shí)施措施 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ２５ 實(shí)施評(píng)價(jià) a)主要實(shí)施過(guò)程 和結(jié)果符合措施要求 。 c)管理評(píng)審過(guò)程對(duì) 確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效性的能力。 末次會(huì)議模擬 7 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報(bào)告 報(bào)告內(nèi)容 報(bào)告中的審核結(jié)論 a)管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準(zhǔn)則 。 d)保持審核風(fēng)格和良好的氛圍。 b)重點(diǎn)應(yīng)圍繞著不合格項(xiàng)提出糾正措施及要求 。 g)會(huì)議結(jié)束。 e)宣讀審核意見(jiàn) 。 c)宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告 。需要時(shí)驗(yàn)證時(shí)間：年 月 日 驗(yàn)證人：張剛 2020 年 8 月 28 日 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ２４ 備 注 末次會(huì)議的內(nèi)容 a)重申審核目的和范圍 。 觀察項(xiàng) 審核員 張文 被審核方代表簽名 陳經(jīng)成 2020 年 7 月 18日 糾正 /預(yù)防措施計(jì)劃 (計(jì)劃應(yīng)與 2020年 8 月 30日完成 ) 針對(duì)兩家客戶提出的 5 個(gè)不滿意事項(xiàng)采取補(bǔ)救措施，上門走訪兩家客戶，確定不滿意事項(xiàng)原因 針對(duì) 5 個(gè)不滿 意事項(xiàng)原因，確定改進(jìn)責(zé)任部門及措施 負(fù)責(zé)人：陳經(jīng)成 2020 年 7 月 18日 驗(yàn)證結(jié)論 糾正有效； 部分糾正有效； 糾正無(wú)效 驗(yàn)證摘要： 7 月 25 日銷售部走訪了這兩家客戶，并寫出了調(diào)查報(bào)告，針對(duì) 5 個(gè)不滿意事項(xiàng)原因，已由技術(shù)部門制定了改進(jìn)計(jì)劃并與 8 月 12 日付儲(chǔ)實(shí)施，實(shí)施結(jié)果客戶表示滿意。 一般 。 結(jié)論 違反 ISO9001 中 條規(guī)定 。 驗(yàn)證人：季成 2020 年 12 月 10日 表 63 不合格項(xiàng)報(bào)告 受審核部門 銷售部 部門負(fù)責(zé)人 陳經(jīng)成 審核日期 2020 年 7 月 17 日 不合格事實(shí)描述： 6 月初，公司發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表 70 份，收回 52 份，其中有兩家客戶表示對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不太滿意，并提出了 5 個(gè)不滿意事項(xiàng)。 確認(rèn) /承諾人：張學(xué)文 2020 年 11月 3 日 糾正措施與完成期限 制定滾刀檢查儀校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，在 12 月上旬前開(kāi)展自行校準(zhǔn)。 表 62 不合格項(xiàng)報(bào)告 Q/R 101805 受審核部門 品質(zhì)部 審核員 季成 陪同員 張學(xué)文 審核項(xiàng)目 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 審核日期 發(fā)出日期 計(jì)劃驗(yàn)證日期 不合格項(xiàng)描述 滾刀檢查儀器無(wú)校準(zhǔn)記錄 , 計(jì)量員 :“計(jì)量機(jī)構(gòu)無(wú)法校準(zhǔn) ,由廠家每年來(lái)廠看一看”。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ２２ b)報(bào)告審核發(fā)現(xiàn) (重點(diǎn)在不合格項(xiàng) )和審核結(jié)論 。 （ 7） 開(kāi)具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，必須考慮其后糾正措施的效果。 （ 5） 不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)至少分發(fā)到不合格項(xiàng)的責(zé)任部門和有實(shí)施糾正 措施責(zé)任的部門。 （ 3） 不合格項(xiàng)都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)。 不合格項(xiàng)報(bào)告的注意事項(xiàng) (1) 標(biāo)準(zhǔn)要求下的不合格客觀事實(shí) (2) 不合格項(xiàng)陳述 : a)事實(shí)確鑿 ,可追溯 。 不合格項(xiàng)評(píng)定方法 a)比例法 b)分值法 c)分層分類法 不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容 三要 素是 :不合格現(xiàn)象的描述、不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)。 （ 3） 輕微不合格項(xiàng) 輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)直接影響的問(wèn)題。 e) 經(jīng)驗(yàn)判斷該不符合項(xiàng)很可能導(dǎo)致質(zhì)量體系的失效或大大降低其對(duì)受控過(guò)程和產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。 確定不合格項(xiàng)原則 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ２１ （ 1） 規(guī)定與實(shí)際核對(duì)的原則 （ 2） 以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則 不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定 （ 1） 嚴(yán)重不合格項(xiàng) a) 體系缺要素或不符合 ISO9001 的要求 b) 對(duì)同一要素存在多個(gè)一般不符合項(xiàng)從而導(dǎo)致整個(gè)體系不能正常運(yùn)行。 一 些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧 （ 1） “沒(méi)問(wèn)題”型 （ 2） “抵觸”型 （ 3） “掩蓋”型 （ 4） “一問(wèn)三不知”型 （ 5） “高談闊論”型 （ 6） “辦不到”型 （ 7） “辯解”型 （ 8） “主動(dòng)暴露”型 （ 9） “求饒”型 （ 10） “故意拖延”型 （ 11） “熱情過(guò)度”型 現(xiàn)場(chǎng)審核的控制 （ 1） 忠于審核目的 （ 2） 保持審核節(jié)奏 （ 3） 審核小組會(huì) （ 4） 審核計(jì)劃的控制 （ 5） 審核進(jìn)度的控制 （ 6） 審核氣氛的控制 （ 7） 審核范圍的控制 （ 8） 不合格項(xiàng)的控制 （ 9） 與受審核方的溝通 （ 10） 其它控制 不合格項(xiàng)報(bào)告 不合格項(xiàng)的含義 審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”。 （ 21）統(tǒng)計(jì)技術(shù) （ 22）批準(zhǔn) （ 23）能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗，對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。 iv)筆記。 ii)做沒(méi)做。 vi)善意的態(tài)度。 iii)思考式提問(wèn)。 提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類： i)開(kāi)放式提問(wèn)。 ——提問(wèn)技巧 提問(wèn)的目的主要有： 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 １９ i)獲 取審核所需的信息。 iii)保持融洽的關(guān)系 。 現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用 (1) 操作流程審核策略及選用 (2) 組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 (3) 選擇部門審核策略及選用 (4) 選擇過(guò)程審核策略及選用 (5) 重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用 (6) 問(wèn)題溯源審核策略及選用 (7) 概括切入審核策略及選用 (8) 順藤摸瓜審核策略及選用 (9) 現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用 現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧 (1) 溝通技巧 ——面談技巧 i)得當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 。 3 查 6 月份顧客口頭要貨登記表 ,發(fā)現(xiàn)錦華客戶沒(méi)有登記 ,也未按規(guī)定通知技術(shù)部有關(guān)錦華 客戶提出的技術(shù)更改要求。 2 抽查市場(chǎng)信息反饋單 5 份 ,均按要求進(jìn)行了傳遞、反饋與處理。 2 抽查內(nèi)勤、售后服務(wù)工程師兩個(gè)崗位職責(zé)落實(shí)情況，符合要求。 質(zhì)量方針 1 抽問(wèn)三名銷售人員 ,均知道質(zhì)量方針 ,但向客戶宣傳不夠 質(zhì)量目標(biāo) 1 已按公司要求建立了銷售部門質(zhì)量目標(biāo) ,其中 ,客戶投訴處理滿意率 ,客戶滿意度測(cè)量方法沒(méi)有確定 ,故未統(tǒng)計(jì)達(dá)成情況。 e)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。 c)核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性 。 注意以下幾個(gè)問(wèn)題： a)客觀證據(jù)并不是越多越好 。 b)被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述 。 h)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程（時(shí)間）段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。 h)會(huì)議結(jié)束。 f)闡明澄清有關(guān)問(wèn)題。 d)傳達(dá)審核計(jì)劃。 b)人員介紹。 首次會(huì)議的要求 a)建立審核活動(dòng)的風(fēng)格 。 d)提出并落實(shí)審核有關(guān)要求 。 通知審核 6 內(nèi)部審核實(shí)施 審核實(shí)施的基本內(nèi)容 首次會(huì)議 首次會(huì)議的作用 a)傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃 b)簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序 。 n)檢查表的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的過(guò)程和活動(dòng)。 i)鼓勵(lì)按照 “目標(biāo) ——策劃 ——實(shí)現(xiàn) ——測(cè)量和監(jiān)視 ——改進(jìn) ”的過(guò)程方法編制檢查清單。 J)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的審核最好按過(guò)程或活動(dòng)的順序進(jìn)行。 h)應(yīng)包括其它部門的職能在該區(qū)域的情況。 d)檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。 b)審核抽樣應(yīng)具有代表性。 ——程序文件中有記錄要求的條款列為必查項(xiàng)目，無(wú)記錄的要求時(shí)，應(yīng)選擇關(guān)鍵的接口或有問(wèn)題的條款作為檢查項(xiàng)目； ——檢查項(xiàng)目、證據(jù)通常應(yīng)與程序文件條款相對(duì)應(yīng)，證據(jù)及方法應(yīng)與檢查項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)。 f)檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定 ——“分管過(guò)程”的檢查。 g）應(yīng)有可操作性。 b)以組織質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù) 。 b)確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)； c)減少審核偏見(jiàn)； d)確定審核思路和審核策略。 Q/RS1061 中 條規(guī)定 3當(dāng)客戶投訴、反映意見(jiàn)時(shí)，是否能及時(shí)分析問(wèn)題發(fā)生的原因或向有關(guān)部門反饋，以采取糾正或預(yù)防措施？抽查客戶信息登記處理表 10 份。 Q/RS1059 中 條規(guī)定 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 １５ 3對(duì)交付或開(kāi)始使用后的不合格品，銷售部是否指定人員確定不合格品，采取補(bǔ)救措施解決顧客當(dāng)前不滿意？該措施是否與其所產(chǎn)生的影響（包括潛在的）相適應(yīng)？抽查驗(yàn)證。 是否清楚成品標(biāo)識(shí)有關(guān)內(nèi)容和要求，并能正確傳遞客戶有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)要求？ Q/RS1020 中 條規(guī)定 3是否存在顧客財(cái)產(chǎn)？如有，有哪些？這些顧客財(cái)產(chǎn)自交付日起銷售部實(shí)施了哪些措施進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)？當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，是否采取措施 防止擴(kuò)大，并予以記錄，向顧客報(bào)告？抽查兩例核實(shí)。 Q/RS1059 中