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賓館酒店管理運營制度(參考版)

2025-01-24 23:28本頁面
  

【正文】 完成酒店所分配。 每周參加酒店店務(wù)會,對上周工作出現(xiàn)的問題給予上報。 客房部百分考核制度 一、 懲罰: 不按規(guī)定著裝 扣 分 不按規(guī)定正確佩戴工牌 扣 分 不按時簽到 扣 1 分 佩戴飾物者 扣 分 乘電梯者 扣 2 分 員工之間見面不問好者 扣 1 分 見 了客人不問好這 扣 分 見了部門負責人不問好者 扣 1 分 服務(wù)間門不關(guān) 扣 分 工作時間扎堆聊天 扣 分 1 私自串崗 扣 2 分 1 工作時間吃零食 扣 分 1 工作時間打私人電話 扣 2 分 1 工作時間 會私客 扣 分 1 在樓層大聲喧嘩 扣 分 1 工作時間看書報 扣 1 分 1 工時間打盹 扣 2 分 1 在賓客區(qū)域吸煙 扣 2 分 1 工作時間洗澡 扣 3 分 接聽電話不耐煩、細致 扣 分 2 不 認真聆聽客人投訴意見 扣 3 分 2 私自進客房看電視 扣 3 分 2 偷拿、偷食客人食品 扣 8 分 2 私自翻閱客人書報雜志 扣 5 分 2 私自控制電梯 扣 分 2 敲門不符規(guī)定 扣 1 分 2 在客人房間內(nèi)打電話 扣 3 分 2 服務(wù)間雜亂不干凈 扣 分 2 服務(wù)間的垃圾桶不干凈、不清潔 扣 分 隨手亂扔雜 物、吐痰 扣 1 分 3 私自或保管賓客遺留物品 扣 5 分 3 私自將個人物品帶入工作崗位 扣 分 3 鑰匙保管不善,隨意亂扔 扣 5 分 3 利用工作之便和客人拉關(guān)系 扣 分 3 站姿不規(guī)范 扣 分 3 代他人打卡、簽到 扣 2 分 3 在酒店內(nèi)吵架、打架 扣 3 分 3 員工之間挑撥是非,鬧不團結(jié) 扣 5 分 3 私自收小費,或變相索取小費 扣 5 分 對工作不認真負責 扣 分 4 不愛護公共財物 扣 分 4 儀容、儀表不 符酒店規(guī)定 扣 分 4 3 聲之內(nèi)不能準時接聽電話 扣 分 4 接電話部問好,不報崗位者 扣 分 4 交接班不清楚 扣 2 分 4 在賓客面前嬉戲、打鬧、打哈欠、掏耳朵者 扣 分 4 不服從上級管理者 扣 2 分 4 拉幫結(jié)派 扣 3 分 4 3 人以上說話不使用普通話 扣 分 50、 不能正確使用手勢指路 扣 分 5 當班期間趴在服務(wù)臺上 扣 分 5 沒有微笑服務(wù) 扣 分 5 帶情緒上班 扣 分 5 私自在交接班本上亂寫亂畫,以及撕毀交接班本的 扣 分 5 每周參加部門例會遲到者 扣 1 分 注:每分 1 元 二、 獎勵: 拾到賓客財務(wù)及時上交者 獎 10 分 為酒店出好的經(jīng)營策劃,被酒店采納者 獎 15 分 一月內(nèi)累計三次以上收到賓客表揚者 獎 5 分 每月無請假、遲到、曠工者 獎 5 分 發(fā)現(xiàn)火災隱患及時消除,為酒店挽回損失者 獎 20 分 為賓客生命財產(chǎn)安全,勇于同犯罪分子作斗爭者 獎 10 分 每月推銷酒店服務(wù)項目,業(yè)績最好者 獎 5 分 為酒店節(jié)約能源、資源者 獎 5 分 工作表現(xiàn)一貫 突出,任勞任怨者 獎 5 分 勇于揭發(fā)部門內(nèi)部偷盜、鬧不團結(jié)者 獎 20 分 注:每分 1 元 客房部崗位職責 一、客房部經(jīng)理職責: (一)關(guān)系: 直接上級:總經(jīng)理(副總經(jīng)理) 直接下級:客房部主管 協(xié)調(diào)部門:酒店各部門 (二)崗位職責: 直接對總經(jīng)理負責,每周店務(wù)會議做到上傳下達。 做好布草的報損、報廢記錄。 每天定時發(fā)放清潔用品給清潔員,并收回剩 余用品,做好收發(fā)登記。 保證庫存量,根據(jù)情況填寫申領(lǐng)單。 1做好客房日用品的領(lǐng)用及補充。 1做奧衛(wèi)生間的衛(wèi)生。 做好酒店安全工作。 向客人介紹酒店各種主要設(shè)施及客房服務(wù)項目,辦理客人委托事項。 根據(jù)要求填寫 “ 值班本 ” 及 “ 交接班本 ” 。 提供日常接待,盡量滿足客人提出的各種正常的服務(wù)要求。 具有良好的職業(yè)道德,樹立 “ 賓客至上 ” 的服務(wù)宗旨。 保管期間,遺留物品丟失,由保管人員負責賠償。 水果保存期為 10 天,藥品保存期為 1 天, 禮物保存期為 3 個月,貴重物品保存期為半年至 1 年,過期請示部門負責人再做處理。 遺留物品登記表由樓層管理人員保存好。 服務(wù)員查出遺留物品,要盡快交與領(lǐng)班保管,并做詳細登記,最后交客房部。 對醉酒客和行為不正常的賓客服務(wù)多加注意,避免出現(xiàn)異常情況,必要時及時通知保安部。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報保 安部。 堅持不見房卡部開房的原則。 二、客房部安全職責: 在搞好服務(wù)的同時,做好安全和消防工作,保證酒店賓客生命和財產(chǎn)的安全。 嚴禁在樓層內(nèi)堆放各種易燃易爆物品,并檢查房 內(nèi)是否有危險品,如有及時通知保安部(嚴禁員工在工作區(qū)域內(nèi)抽煙)。 要防患于未然,樓層服務(wù)人員在搞衛(wèi)生時及時消除火災隱患( 如房內(nèi) 有無未滅的煙頭)等。 有良好的職業(yè)道德,以身作則,為員工樹立好的形象。 需做好準客戶的記錄,有待于下期展開攻勢。 預訂單及時上繳負責人。 營銷部管理制度 一、營銷部制度: 嚴格遵守本賓館的各項規(guī)章制度。 傳達、貫徹各部門安排的各項工作任務(wù),有布置有檢查,并向部領(lǐng)導反饋信息,自覺遵守請示匯報制度。 控制、掌握預訂情況及當天客房情況,分析未來預訂,制作預訂及銷售分析表格。 注意銷售合同的工作要點,做好部門會議紀要。 認真履行本崗位各項職責,完成本崗位的閱讀、季度、年度經(jīng)濟指標,并承擔應盡的各項責任和義務(wù)。 五、所有接受投訴的管理人員都應在三天內(nèi)給予解決或解釋,如不能在三天內(nèi)給 予解決或解釋的,應明確向員工說明理由,并告知解決或解釋的期限。 三、應把反映的問題寫下來,以免引起誤解。 二、酒店的所喲員工都享有共同的發(fā)展機會。容器保持清潔衛(wèi)生,無異味。洗碗機工作完畢后應清理水箱,達到 無雜物,每周用藥物清洗一次,達到無水堿。 消毒后的餐具、酒具應專柜存放、有序,柜內(nèi)無浮塵、無雜物,防止污染。 (六 ) 洗皿間衛(wèi)生 餐具、酒具、茶具才用藥物消毒,消毒前去殘渣后進行洗刷,然后用洗碗機清洗消毒。 制作冰激凌的雞蛋,應洗凈消毒,牛奶、糖等配料要現(xiàn)作現(xiàn)配,產(chǎn)品要分批檢驗后方可出售。 安裝紫外線燈,工作前進行消毒。 冷葷的工具、用具應專用,容器食用前消毒。 自制食品選用上等原料烹飪后的熟食品,應涼透后放入冰箱,超過 24 小時的食品應回火加熱后方可出售。 (五 ) 冷葷間衛(wèi)生 做到 “ 五專 ” 。 工具、用具、器具等用后洗凈,達到光亮,物見本色。 使用添加劑、強化劑要按照國家規(guī)定標準,不得超量 。不得使用變質(zhì)的散蛋、面肥。 煙罩、 篦子達到光亮、無污漬。 剩余的熟食品要涼透后放入冰箱。 (三 ) 烹調(diào)間衛(wèi)生 不做 不符合衛(wèi)生標準的食品,半成品一次烹調(diào) 要達到燒熟煮透,禽蛋洗后方可使用。 (二 ) 加工間衛(wèi)生 不加工有異味變質(zhì)的蔬菜、肉、魚、禽、蛋等食品,加工后的半成品應及時入庫,禽蛋應倒入筐后入庫 刀、墩、案板、絞肉機、菜盤、筐等用后洗凈,達 到刀無銹、墩無霉、器具無污物、殘渣。 冷庫冰箱應達到一定溫度。各類主、副食品、飲料應分類存放,碼放整齊,貨架清潔。容器清潔衛(wèi)生,生熟分開,不得采購腐爛、霉變、有異味、生蟲、污穢不潔食品。 要定期噴藥,控制蚊蠅 孳生。 五、 環(huán)境衛(wèi)生標準 及時清理垃圾、施工渣土棄物,做到工完場凈。 各類陳設(shè)無塵土,擺放條理整齊。 玻璃光亮、無污垢,定期擦。 四、 室內(nèi)衛(wèi)生標準 墻壁無灰塵,定期清掃。班前和工作時間不準喝 酒、吃異味食品。男工發(fā)長不得蓋及耳部和衣領(lǐng),不準留須;女工長發(fā)不得過肩,不得戴耳環(huán)、戒指,不得涂指甲油、化濃妝。 三、 對員工儀表、儀容及個人衛(wèi)生的要求: 工作時間應著工裝,佩戴工牌,保持整潔進入工作崗位。 二、 酒店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生由保潔部負責;食品衛(wèi)生由康體部負責。 第二十二章 衛(wèi)生管理制度 一、 為了加強衛(wèi)生工作管理,為賓客提供一個優(yōu)美、整 潔、舒適的環(huán)境,保證賓客和員工的身體健康,提高服務(wù)質(zhì)量。 八、 設(shè)計劃分工作崗位,明確工作內(nèi)容,做到事事有人管,人人有專職。 六、 全體人員要 努力鉆研業(yè)務(wù),熟練掌握核算管理的技能,做到恰當使用會計科目,正確處理經(jīng)濟業(yè)務(wù),及時結(jié)轉(zhuǎn)有關(guān)賬戶,并對其他部門的會計業(yè)務(wù)核算工作給予指導、檢查和監(jiān)督。 四、 堅持核算與管理相結(jié)合,責任與權(quán)力相統(tǒng)一,各崗位工作人員有責任布置有權(quán)利督促檢查,使業(yè)務(wù)核算貫穿于管理的全過程。 二、 各崗位人員要樹立集體觀念,從整體全局出發(fā),堅持既分工又合作的原則,服從大局,發(fā)揚互助合作精神,密切配合共同完成工作任務(wù)。 七、 管理人員必須不斷提高本部門的辦事效率,積極為其他部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不得無故拖延處理問題,不得搞獨立王國,服從上級指示及本部門工作需要,應制度年度、季度、月度的工作計劃。管理人員不得用粗話辱罵員工或用其他方式損害員工尊嚴。 四、 管理人員有責任培訓、指揮、指導和監(jiān)督下屬,尤其應 重視事前培訓和事中、事后跟進監(jiān)督。 二、 管理人員必須忠于酒店,勤勉務(wù)實,熱愛學習,勇于創(chuàng)新,不得參加黃、賭、毒等 活動,不得搞派系斗爭,不得言行不一,見風使舵,不得損公肥私。 五、 員工應保持工裝整潔,如發(fā)現(xiàn)輕微損壞,洗衣房、縫紉工應及時修補;如嚴重損壞,向部門經(jīng)理提出申請,經(jīng)總經(jīng)理批準后制作新服。 四、 使用年限: 工裝穿著及保管以一年為期,按領(lǐng)用之日起算。每年夏冬服各發(fā)一套,舊服收回。 二、 新員工入店需交服裝押金 200 元(管理人員 240 元,均從工資內(nèi)扣除),離職時退回。 九、 各部門負責人應認真配合、督促屬下員工遵守本規(guī)定。 七、 員工離職時,應將工牌交還人力資源部注銷。如為故意損壞,警告一次。 四、 員工牌一律掛在上衣左胸指定位置上,不得掛于腰際或以其外衣遮蓋,違者以未佩員工牌處理 。 二、 員工牌為員工出入辦公場所及酒店內(nèi)各區(qū)識別之用,不得作為其他身份之證明。 六、為保證更衣柜的安全,更衣室每天由人力資源部人員鎖門、開門。 四、更衣柜內(nèi)不得存放貴重物品,如有丟失,酒店概不負責。 三、更衣柜內(nèi)不得存放任何食品、飲料,不得私存酒店物品;一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴格按《員工守則》處理。鑰匙一旦丟失,應立即向保安部報告,不能自行處理。 七、 各住戶要提高安全意識和防火意識,不做妨礙別人正常生活的事情。 五、 凡住宿員工要愛護公共設(shè)施,節(jié)約用水、用電。 三、 按時交納房費及水、電、氣、暖費用,以保證水、電、氣、暖正常供給。 第十六章 員工宿舍的管理制度 為使員工有一個安全、舒適的生活環(huán)境,故制定員工宿舍的管理規(guī)定: 一、
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