【正文】 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場 挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。 儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不 染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長 指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。 四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務。 二、適用范圍：門店全體員工。 本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。店長、店助、主管課長有權依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。 門店廠商委派促銷人員視同門店營業(yè)員管理，遵守以上管理制度，如違規(guī)同樣接受門店處罰。如再次抽查中仍違規(guī)，予以 10 元標準罰款，并處以書面警告一次。 十四 督導體系 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監(jiān)督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據制度進行考評。 有專門的顧客投訴登記本，對顧客 的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。 嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。 1拆零 藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。 單軌制處方藥堅持閉架憑處方售藥。 中藥發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。 柜內藥品無陽光直射。 如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。 對因工作差錯或服務態(tài)度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規(guī)定對當事人進行處罰。 認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 接聽電話用普通話，接聽：“您好！九合 大藥房”，找人電話應；“對不起！ **不在，請問您有什么事可以轉告嗎？” 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。 客觀地為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情 ，禁止為顧客進行診斷開出處方。 寄存物品，當日存取，超過 5 天，統(tǒng)一處理。 九 寄存服務 寄包準確、無誤、無錯取、遺失。 播音內容符合公司規(guī)定。 八 播音服務 使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。 連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢標全部聯(lián)次要完整保存。 七 開票服務 根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。 熟悉賣場貨位及基本產品功效、服用知識。 收銀員自身財務存入員工寄存臺，不得帶入收銀區(qū)。 備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。 收款后把收據單放入顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨！”。 場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關產品銷售工作，一經發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照《場外管理規(guī)定》進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理 六 收銀服務 唱收唱付，準確迅速，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。 由于商品調查員推薦而導致顧客購買不當 引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該廠商商品調查員全額承擔，并處以該退貨商品價值 3~5 倍罰款。 嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調班、休假。 當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在 3 天內給予顧客答復。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼， 對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態(tài)度。顧客較多時，做到接一顧二招待三。 五 接待行為 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用 OTC 產品，員工應實行首問責任制。） 遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝 /請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。 當天營業(yè)結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的清查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。要認真做好 出入口的驗票工作。 賣場巡視要認真、仔細。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調劑區(qū)域內） 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由主管店助或值班店長調整。不得堆放在臺面上。 倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。 商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。 標簽價碼對應，價格一致。 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺， 或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更、不得坐在貨架和柜臺上。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。 二 員工儀容儀表 服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男防損員上衣扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。 員工不能在營業(yè)場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、 24 小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內部文件 概不外傳 ★ 第二章 賣場制度 、日常管理考核制度 、賣場員工獎罰制度 、門店現(xiàn)場管理制度 、門店衛(wèi)生管理制度 、門店商品陳列管理制度 日 常 管 理 考 核 制度 門店是一個服務部，工作在第一線，接待每一位來客，我們與顧客接觸成功與否直接影響公司聲譽，因此制定以下門店管理考核細則。每月 28 日前上傳離、入職員工資料表及員工崗位異動明細表交綜合管理部； 負責打印、保管門店文件資料，及時整理、傳達。門店日常各課組領用低耗品時間規(guī)范為下午 3： 30—— 4： 30，周六、周日不領??； 后門鑰匙由文員（播音員）保管 。 三、任職要求 中專以上學歷； 有一定溝通能力，思想活躍，有創(chuàng)新能力； 愛崗敬業(yè)，能吃苦耐勞。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內部文件 概不外傳 ★ 門店會計崗位職責 一、崗位描述 直接上級：店長 直接下級：收銀課長、出納 基本職能：負責處理門店各項財務工作 責任范圍：負責本人職責范圍內的所有工作，并承擔由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失 二、崗位職責 格按照公司的財務管理制度、費用管理 制度對門店的成本費用進行如實記錄、核算和控制； 負責對門店所有財產物資建立相關臺賬，對財產物資的流向進行如實記錄，對門店固定資產、低值易耗品、辦公用品、物料消耗品等進行驗收，并建立、健全相關賬薄記錄； 負責門店財務核算單據的審核、記錄，接受上級財務部門的工作領導； 負責組織門店營業(yè)款的收繳及解繳，確保公司營業(yè)款的安全； 負責門店的存貨管理、盤點分析，協(xié)助店長組織盤點工作； 負責對門店促銷品、廣告宣傳品進行驗收，登記廣告宣傳品、促銷費用臺賬； 對營業(yè)狀況提供財務分析報告，為門店管理人員決策提供參考； 對下級的 工作進行管理、指導； 完成上級交辦的其他工作。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內部文件 概不外傳 ★ 防損員崗位職責 一、崗位描述 直接上級：防損課長 直接下級： / 基本職能：實施公司日常的防損工作，執(zhí)行公司的各項防損規(guī)章制度 責任范圍：負責本人職責范圍內的所有工作，并承擔由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失 二、崗位職責 文明值勤，禮貌待 客，樹立“信譽第一，顧客至上”的思想，隨時為顧客提供優(yōu)質服務； 遵守公司各項規(guī)章制度，精神飽滿、形象莊重； 隨時保持警惕，預防、發(fā)現(xiàn)、處理緊急突發(fā)事件； 執(zhí)行公司下發(fā)的各項文件、指令； 負責門店偷、拿、盜事件，一經發(fā)現(xiàn)及時上報并做好登記； 隨時檢查門店所有的門窗、防盜防火設備，做好登記，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 做好前坪的車輛調度工作及安全保衛(wèi)工作； 服從上級管理，積極完成上級交辦的各項工作。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內部文件 概不外傳 ★ 防損課課長 /見習課長崗位職責 一、崗位描述 直接上級：店助 直接下級：防損員 基本職能：負責門店的營運安全，創(chuàng)造良好的營運環(huán)境，控制門店的各項損耗 責任范圍：負責本人職責范圍內的所有工作，并承擔由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失 二、崗位職責 貫徹落實公司的防損、防盜等相關管理制度 ，接受總部防損部的工作指導，建立、健全門店的防損管理制度，建立一流的防損員隊伍； 與公安、消防等職能部門保持良好的關系，為門店的正常營運創(chuàng)造良好的外部環(huán)境； 負責妥善處理門店的偷、盜、搶等事件，樹立良好的公司形象； 對門店的各項損耗進行控制； 正確指導門店各部門、防損員的安全保衛(wèi)工作，保證正常營運； 協(xié)助門店相關部門做好門店各項工作； 完成上級交辦的其他工作。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內部文件 概不外傳 ★ 物價員崗位職責 一、崗位描述 直接上級：商管課長 直接下級： / 基本職能：負責市調、物價、調價、新 品信息查詢、貨位維護 責任范圍：負責本人職責范圍內的所有工作，并承擔由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失 二、崗位職責 敬業(yè)愛崗，遵守公司的各項規(guī)章制度； 安排市調內容，及市調的整理； 商品價格與國家規(guī)定零售價的核對； 調價的執(zhí)行，包括總部統(tǒng)一調價和市調調價； 新品信息的查詢； 盤點前貨位的維護及盤點前的準備工作； 負責商品毛利率的調整及前日負毛利品種的查詢，并作出相應的措施； 積極完成上級交代的各項工作。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內部文件 概不外傳 ★ 商管內勤崗位職責 一、崗位描述 直接上級：服務課長 直接下級： / 基本職能：負責合理請貨，近效期、滯銷品商品的破損處理 責任范圍：負責本人職責范圍內的所有工作，并承擔由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失 二、崗位職責 敬業(yè)愛崗，遵守公司的各項規(guī)章制度； 請貨計劃合理、全面； 近效期商品每月月底的整理、滯銷品的銷售跟蹤、每周破損商品的整理，均與采購聯(lián)系退貨； 及時清理上級和采購部、質管部下發(fā)的退貨商品； 缺貨商品的收集和整理，每周二次上交店長和采購部相關人員； 嚴格 按 GSP 要求進行廠家換貨； 接待廠家查詢庫存； 負責盤存前退貨品種與借貨單的核對； 積極完成上級交代的各項任務。