【正文】 。另一方面，我們將嘗試采用態(tài)度測量量表， 并對 部分標準的測量 進行 改進， 以便 更好的從顧客視角 闡釋問題，避免 調(diào)研人員在標準把握上的差異。我們認為，門店神秘顧客的調(diào)研應(yīng)該更明顯的與公司巡店指標差異開來，更多的站在顧客的角度去評價門店的服務(wù)和規(guī)范， 更多的關(guān)注市場對公司營銷的影響與機會。 公司可以在前期 藥學(xué)服務(wù) 規(guī)范基礎(chǔ)上向市場提出“家庭藥學(xué)指導(dǎo)服務(wù)” 、在 免費測量血壓、醫(yī)師問診、藥師指導(dǎo)基礎(chǔ)上提出“ 社區(qū) 康療服務(wù) ” 等產(chǎn)品?！胺?wù)產(chǎn)品化”即對外（顧客）有明顯利益、可傳播，對內(nèi)（員工）標準化操作。 在長期調(diào)研基礎(chǔ)上，我們認為，可以考慮將服務(wù)產(chǎn)品化，通過將無形服務(wù)構(gòu)建成實體產(chǎn)品，讓消費者感受到的同時，規(guī)范營業(yè)員 的提供標準。 上述責(zé)任 責(zé)任承擔(dān)方法 可以采用 與績效掛鉤，并作為晉升參考。 一線人員由店長進行試用確定，但中層人員、以及關(guān)鍵技術(shù)人員 的選用后 短期內(nèi) 流失， 人力資源因?qū)ψ约旱倪x聘負責(zé)任。 人力資源部對 連鎖門店中層管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員（藥師等）流失負責(zé)。 片區(qū)的作用是市場督導(dǎo)，通過整體營銷實施和具體問題協(xié)同研究，幫助店組長提升業(yè)績，并實現(xiàn)自己所轄片區(qū)業(yè)績提升 ，對公司整體業(yè)績負責(zé)。 上述原因中后者是店長可控要素，因此，店長需要對新進員工（設(shè)定工作期限）的流失負責(zé)，一旦 店長選定并通過試用，即在一定時期內(nèi)對該人員流失負責(zé)，而非一再向人力資源部要人。如果任何一點出現(xiàn)較大差異，就會使得員工產(chǎn)生不公平，進而引發(fā)離職；二是環(huán)境，即員工對團隊的理解與融入。 門店 對由店長對店內(nèi)人員流失承擔(dān)部分責(zé)任。 從調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)，人員流動對于業(yè)務(wù)技能的提升和規(guī)范的沿襲有著很大的影響，因此，人員流動率應(yīng)納入各層級考核指標， 各層級開展內(nèi)部營銷，穩(wěn)定人員，從長期角度降低總成本。 另 一方面， 當(dāng)季 產(chǎn)品手冊 還可以對公司營銷主題予以詮釋和說明，以便更好的貫徹執(zhí)行公司的營銷目標，提升產(chǎn)品銷售效率。 針對新產(chǎn)品和新品類的營銷說明，其包括產(chǎn)品名稱、功效、適用人群、主要賣點、藥品銷售組合技巧等一系列說明，旨在便于一線營業(yè)員快速了解產(chǎn)品內(nèi)容及銷售方方法，對于新品推介和組合銷售有很好的作用。這些流動帶來的規(guī)范執(zhí)行情況已經(jīng)在前面的分析中體現(xiàn)，因此，在當(dāng)前公司傳幫帶的學(xué)習(xí)模式上，增加一些低成本學(xué)習(xí)模式，可以有效的 促成公司決策的執(zhí)行和落實。如果會員沒有實質(zhì)性的利益區(qū)別，那他的忠誠度會越來越低。 對于滿額辦理的會員卡，會員的激活和有效性管理取決于會員卡帶來的實際利益。在積分兌換的上，競品門店多為節(jié)假日利用客流開展兌換或促銷活動，而在會員卡辦理上，民營藥店還是以帶動銷量為即時效應(yīng)，滿額才辦理。因為主城 A、 B類門店 較多， 績效 激勵機制下 讓門店在執(zhí)行過程中仍然注重利益導(dǎo)向， 在當(dāng)前檢查趨嚴的形19 勢下，需要警惕和提醒。我們認為公司應(yīng)確定登記方案，或一句話說明，讓顧客感覺到已經(jīng)或?qū)⒁怯洝? . 醫(yī)保卡與處方藥的使用規(guī)范 在目前醫(yī)藥監(jiān)督趨嚴的背景下， 醫(yī)?？ǖ氖褂靡?guī)范 關(guān)系到門店運營的檢查風(fēng)險。具體來看，主城門店整體藥學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié)需要重新提振并加強監(jiān)督和引導(dǎo)。 . 典型案例分析 本次調(diào)研選取了全部門店的 A 類門店，分 4 類案例進行了調(diào)研。 本季度的培訓(xùn)和提升應(yīng)首先從新進員工入手，緩和人員流動帶來的技能和服務(wù)規(guī)范的整體下降。排名靠前的門店在服務(wù)技能中很好的落實了公司“六聲一微笑”、“三聲兩到手”的服務(wù)規(guī)范，展現(xiàn)出很好的專業(yè)性。 根據(jù)調(diào)研量表評分，各門店具體分析如下： 表 10 單個門店與片區(qū)的執(zhí)行得分與排名 片區(qū)排名 片區(qū)經(jīng)理 所轄門店 類型 門店平均分 門店排名 片區(qū)平均分 1 鄔小沖 長壽盛澤藥房 A 75 35 墊江西歐花園 c 11 梁平西池店 c 14 萬州民意藥房 C 4 開縣新天地 C 1 忠縣中博店 C 13 長壽盛杰店 C 14 開縣安康店 C 2 2 李尚芳 融錦藥店 A 5 紅樹林店 A 82 20 寶圣西路店 A 14 保利店 A 19 渝北宏燦店 B 86 10 五里店錦繡 C 89 6 江北榮聯(lián)店 C 24 江北聯(lián)源店 B 7 江北望江店 C 80 25 江北尚博店 新 26 渝北海盛店 新 16 3 周君 綦江河西店 A 23 綦江河?xùn)|店 A 24 萬盛民盛店 A 22 萬盛名都店 B 14 萬盛榮泰 C 79 28 綦江新城 C 19 萬盛宏杰 B 3 巴南力振店 B 21 巴南康聯(lián)店 C 21 魚洞祥瑞 C 19 4 鄭紅 沙正藥店 A 13 17 童家橋店 B 79 28 漢渝路店 C 8 新 橋榮都店 C 18 北碚天生麗街 B 38 北碚天翔店 C 9 天爾藥店 A 22 順祥一街區(qū) C 35 陳家橋店 新 12 5 羅芳 陽明商都藥店 A 17 宏昱店 B 32 雙山 C 27 枇杷山店 B 77 31 白象街店 A 41 人和街店 C 41 德善藥店 A 9 石坪橋尚義店 新 34 6 馮歸彬 璧山向陽店 B 29 榮昌南橋店 B 73 39 璧山丁家店 C 84 15 璧山文星店 C 29 江津宏康店 C 73 39 雙橋雙城店 C 40 岳池九龍店 C 65 44 榮昌榮西店 新 33 榮昌榮德店 新 71 42 7 王孝紅 銅梁明珠店 B 45 南坪東路店 A 21 南岸彈新路 C 32 南岸海聯(lián)店 C 41 南坪名匯店 新 43 彭水南門店 C 77 31 武隆南城店 B 36 武隆芙蓉店 C 30 注： ； ，故名次數(shù)少于門店總數(shù)。 具體來看，主城門店在 POP 管理和店招管理上要 進一步改進和關(guān)注。 圖 6 三類門店 內(nèi)部環(huán)境指標執(zhí)行對比圖 14 . 三類門店的 外部環(huán)境指標 對比分析 在外部環(huán)境的管理中，區(qū)縣門店 要 明顯要優(yōu)于主城門店。 13 圖 5 三類門店貨品陳列指標執(zhí)行對比圖 . 三類門店的 內(nèi)部環(huán)境 指標 對比分析 門店內(nèi)部環(huán)境指標整體表現(xiàn)良好，但從 對比分析來看， 主城門店整體表現(xiàn)良好。 另一方面，從數(shù)據(jù)分析可以看出，區(qū)縣門店滿陳列 、五傳簽 方面要優(yōu)于主城 。 圖 4 三類門店店員形象指標執(zhí)行對比圖 具體來看，區(qū)縣門店員工在面部妝扮方面仍然要跟緊公司整體的執(zhí)行效率，這一點上與主城門店相比差了近 15 個百分點，需要區(qū)縣門店關(guān)注。另外，區(qū)縣市場對服務(wù)要求要低于主城，但這并不能成 為公司提供差別服務(wù)標準的理由，需要通過市場督導(dǎo)和服務(wù)產(chǎn)品化來實施，確保聯(lián)誠品牌在地區(qū)的一致性，從而實現(xiàn)品牌增值增效。 服務(wù)規(guī)范的區(qū)位差異，一方面來自 管理的便捷程度，另一方面，也來自 市場差異。 另一方面，從數(shù)據(jù)對比的離差來看，與主城相比，區(qū)縣門店在顧客問詢解答、藥品介紹、用藥禁忌交代和收銀員的動作規(guī)范上遠遠落后與主城，差距達到 20%以上， 對于區(qū)縣門店這些方面需要進一步關(guān)注和加強管理。 圖 3 三類門店服務(wù)規(guī)范指標執(zhí)行對比圖 12 從調(diào)研結(jié)果來看，區(qū)縣門店 營業(yè)員 在“交代用藥禁忌”、“ 適度關(guān)懷 ”、“ 藥品介紹服務(wù) ”三塊表現(xiàn)較差，其中藥品禁忌 說明執(zhí)行的很差。因此，在改進中，可以選取區(qū)縣標桿門