管理者角色認知(ppt42)-經(jīng)營管理(參考版)
2024-08-18 18:40本頁面
【正文】 (鼓勵 、 贊賞 、 慶功 ) 管理者哲學(xué)： 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢 ， 即生時不忘地獄； 坦坦蕩蕩 ， 雖逆境亦暢天懷 。 7． 領(lǐng)導(dǎo)者以身作則 ， 啟發(fā)員工冒險精神 。 公平 、 公正 、 公開 、 坦誠 5． 領(lǐng)導(dǎo)者有勇氣作出不討好的艱難決定 。 一個樂觀愉快的管理者 —— 開心的團隊； 一個牢騷滿腹的管理者 —— 愁眉不展的團隊； 工作可能難做 ， 但作為你的職責(zé)就是消除消極態(tài)度 。 2． 領(lǐng)導(dǎo)者要確保眾人不僅有抱負 ， 還要生活在抱負中 。 自信能給予下屬 盡量去發(fā)揮潛能 ， 并愿意創(chuàng)新以超越夢想 ， 這是成功的動力 。 通常擁有優(yōu)秀人才的團隊才能取勝 ， 這就是為什 么身為領(lǐng)導(dǎo)者的你需要在這三個方面投入時間和精力 。 你在當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)之前 ， 成功就是發(fā)展你自己； 當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)之后 ， 成功就是發(fā)展別人； 領(lǐng)導(dǎo)地位要求你的行為和態(tài)度發(fā)生變化 。 四、重視制度建設(shè)。 8． 把握對客服務(wù)的未來： “ 一對一 ” 的顧客 —— 對客服務(wù)傳統(tǒng)的演變 。 對客服務(wù)管理的具體辦法： 明確公司的服務(wù)宗旨； 確定目標(biāo) ， 制定服務(wù)戰(zhàn)略； 組織起來 ， 分配職權(quán)； 雇傭高素質(zhì)員工； 指導(dǎo)員工努力地工作； 機構(gòu)控制 (考核 )。 稱呼客人的姓名和尊稱； 五米內(nèi)展現(xiàn)微笑 ， 并問候客人； 客 人需要幫助時 ， 陪同客人前往要去的地方； 學(xué)會用體語與客人溝通； 善于贊美客人； 會說幽默話； 盡可能幫助客人 ， 注意尋找對客服務(wù)機會； 給客人驚喜 ， 注意服務(wù)在客人招手之前； 一視同仁 ， 規(guī)避過度服務(wù)和服務(wù)不足； 大力倡導(dǎo)關(guān)懷備至 ， 無干擾服務(wù) 。 4． 超越顧客的期望 —— 超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙 給顧客出乎意料的驚喜 ， 讓他們體驗愉快的服務(wù)經(jīng) 歷 ， 這是最能贏得顧客忠誠的辦法 。 第二 、 盡一切努力解決問題 。 第一 、 設(shè)身處地感受顧客的痛苦 。 第一 、 問題的關(guān)鍵不在于顧客是對還是錯；關(guān)鍵在于解 決現(xiàn)有問題的態(tài)度； 第二 、 投訴是鞏固顧客關(guān)系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠的好機會 。 3． 處理顧客的不滿意 —— 抓住機會 。 顧客流失的三種類型 。 每個客人都有不愉快的經(jīng)歷 。 1． 培養(yǎng)積極的對客服務(wù)心態(tài) —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度 ， 在商業(yè)社會中服務(wù)態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量 。 標(biāo)準一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的； 標(biāo)準二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的； 標(biāo)準三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的； 標(biāo)準四：凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的； 標(biāo)準五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的； 標(biāo)準六：凡是酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的； 標(biāo)準七：凡是酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的； 標(biāo)準八：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的； 標(biāo)準九：凡是酒店的各項管理和服務(wù)必須是規(guī)范的 。 全員參與 。 能力：服務(wù)的幅度 ， 寬度能 力強； 程度：檔次與水平 、 縱向的深度；越精致 、 越細 微；越關(guān)懷 、 程度越深 。 執(zhí)行力 。 1) 顧客滿意理論； 2) 產(chǎn)品價值理論； 3) 特色競爭理論； 4) 劇本角色理論； 5) 承諾誠信原理 。 1) 服務(wù)是一種職業(yè)：敬業(yè)精神； 2) 服務(wù)是一種活動：團隊精神； 3) 服務(wù)是一種行為：奉獻精神； 4) 服務(wù)是一種勞動：創(chuàng)新精神 。 培育理念 。 第四 、 公司興亡 、 我的責(zé)任 。 第三 、 永不背叛酒店 。 第二 、 為酒店努力工作 。 第一 、 與公司共命運 —— 事業(yè)成功之路 。 3． 提高服務(wù)質(zhì)量 ， 需要解決三個問題 。 2． 高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六項要素 。 服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心競爭力
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