【正文】 某些公司的技術(shù)和服務(wù)代表了未來(lái)的發(fā)展方向，進(jìn)行這樣的收購(gòu)將給企業(yè)帶來(lái)優(yōu)秀的員工和可以。在對(duì)并購(gòu)前景進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，被并購(gòu)對(duì)象的產(chǎn)品和技術(shù)不應(yīng)該是我們要考慮的第一要素，應(yīng)首先考慮的問(wèn)題是，通過(guò)這次并購(gòu)能夠得到多少優(yōu)秀人才，只有人才才是衡量并購(gòu)出價(jià)是否合理的依據(jù)。要想獲得持續(xù)的成功就要保持迅速的變化，而如今，沒(méi)有哪個(gè)公司能夠獨(dú)立的跟上這種快速的變化，并購(gòu)能夠?yàn)楣編?lái)這一變化。有時(shí)候，太過(guò)精尖的技術(shù)不一定受到市場(chǎng)的歡迎”。 如何挑選合適的慢魚？由市場(chǎng)來(lái)決定，“在任何時(shí)候，都不要對(duì)技術(shù)情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是正確的。所以， 也可以說(shuō)是對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快的公司將吃掉對(duì)此反應(yīng)遲鈍的公司。 Inter 與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就很快會(huì)在哪里重新組合。 但是，“數(shù)一數(shù)二”仍不失為一種有效的商業(yè)原則，畢竟，對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，可以以此來(lái)選擇開拓業(yè)務(wù)的方向，也可以此作為新業(yè)務(wù)奮斗的目標(biāo)。 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 18 “數(shù)一數(shù)二”并不僅僅等同于企業(yè)規(guī)模數(shù)一數(shù)二，同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)效率、人員的精干、成本控制和全球化等方面的數(shù)一數(shù)二； 并不是只有在整個(gè)行業(yè)中的“數(shù)一數(shù)二”才有價(jià)值，在某一個(gè)具有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)中“數(shù)一數(shù)二”也同樣是不錯(cuò)的選擇； GE 應(yīng)用“數(shù)一數(shù)二”是在一個(gè)特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，但從現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)的發(fā)展，只停留在數(shù)一數(shù)二的領(lǐng)域里開展業(yè)務(wù)必然會(huì)加大企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于那些前景不佳的業(yè)務(wù)，即使它們?cè)?jīng)是公司的標(biāo)志性業(yè)務(wù)，也要立即關(guān)閉或出售，這項(xiàng)策略的目標(biāo)是使公司擁有合理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 并能持續(xù)發(fā)展。 文 /郭子圖（南方略 營(yíng)銷管理顧問(wèn)公司咨詢顧問(wèn)師，企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷管理資深培訓(xùn)講師） 第 4節(jié) “數(shù)一數(shù)二” 按照通用電氣公司的前 CEO 韋爾奇的理念，在全球競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，只有領(lǐng)先對(duì)手才能立于不敗之地，任何事業(yè)部門存在的條件就是在市場(chǎng)上“數(shù)一數(shù)二”，否則就要被砍掉、整頓、關(guān)閉或出售。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織，不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí)，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。還包括創(chuàng)造一套策略來(lái)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡，并以顧客的意見(jiàn)帶動(dòng)全員的 CS 行動(dòng)。 第四步：開發(fā)完善一套科學(xué)工作體系，用以評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，傳達(dá)顧客的心聲。了解自己哪一點(diǎn)勝過(guò)別人，然后毫無(wú)保留地將努力的“強(qiáng)勢(shì)”放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計(jì)劃。 第二步：測(cè)定、解析顧客滿意度。 目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)在 CS 戰(zhàn)略實(shí)際運(yùn)營(yíng)中應(yīng)該分以下五個(gè)步驟來(lái)實(shí)施： 第一步：經(jīng)營(yíng)理念的再確立?！皾M意度”是客戶滿足情況的反饋。 顧客份額的經(jīng)營(yíng)理念從 90 年提出至今，受到了企業(yè)界的積極響應(yīng)，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球 16 位頂尖管理大師之列，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將會(huì)促使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)同和導(dǎo)入這一工具。佩伯斯和羅杰斯在其著作中形象地描述說(shuō)，與顧客這次的互動(dòng)交流要拾起上次的話題，從而讓顧客了解到你非常重視 他，值得其信賴。北京民生等幾家銀行為了對(duì)其最有價(jià)值的顧客區(qū)別對(duì)待，設(shè)立了類似于股市的大戶室，結(jié)果沒(méi)有人買帳，于是抱怨說(shuō)中國(guó)人不露富的國(guó)情不適于導(dǎo)入這種新的管理理念，實(shí)際上區(qū)分顧客并不是讓顧客自己簡(jiǎn)單地報(bào)告某些屬于“隱私性”的資料，進(jìn)而予以區(qū)別對(duì)待，這和國(guó)情沒(méi)有任何關(guān)系?，F(xiàn)在有一種流行已久的誤區(qū)，企業(yè)往往以為只要簡(jiǎn)單地導(dǎo)入某種管理軟件，先進(jìn)的管理理念就會(huì)大功告成，這或許是技術(shù)發(fā)展所帶來(lái)的嚴(yán)重副作用。所以顧客是上帝的傳統(tǒng)說(shuō)法如今要更改為“顧客不全是上帝”。 顧客份額經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)踐可以通過(guò)四個(gè)緊密相連的步驟來(lái)進(jìn)行：首先經(jīng)理人要通過(guò)各種不同的途徑收集顧客的資料，“識(shí)別”自己的顧客；其次要對(duì)這些顧客進(jìn)行“區(qū)分”，將其按照對(duì)于企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客以及負(fù)值顧客，其中的負(fù)值顧客就是只會(huì)消耗企業(yè)資源而不能給企業(yè)帶來(lái)任 何價(jià)值的顧客，前段時(shí)間紛紛揚(yáng)揚(yáng)的花旗銀行收費(fèi)事件正是反映出其采取顧客份額經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)形式；接下來(lái)經(jīng)理人要與顧客進(jìn)行“互動(dòng)”，深入了解最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客的需求；最后通過(guò)“定制”來(lái)滿足顧客的實(shí)際需求。因此，以顧客份額為核心的企業(yè)可以向較少數(shù)量的顧客銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而更加具有成本效益。初看起來(lái)似乎沒(méi)有什么特別之處，實(shí)際上這是與傳統(tǒng)的市場(chǎng)份額概念有著本質(zhì)不同的思想。這樣的經(jīng)營(yíng)方式不僅要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的靈捷，而且使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠更持久地保持和延伸。但是，一方面由于市場(chǎng)的迅速變化和消費(fèi)者需求的不斷改變，使我們規(guī)模雖然不是很大但卻靈捷的企業(yè)有可能搶占商機(jī)；另一方面，我們現(xiàn)在正在不斷做大的企業(yè)有機(jī)會(huì)同時(shí)做“靈”，正如 GE 公司前董事長(zhǎng)韋爾奇曾實(shí)施的戰(zhàn)略：“在大公司中注入小公司的靈魂。 事實(shí)上，對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，靈捷競(jìng)爭(zhēng)給我們創(chuàng)造了發(fā)展的新機(jī)會(huì)。 4 發(fā)揮“人員和信息”的杠桿作用。其目的在于以盡可能低的“費(fèi)用 —— 效用比”，極大地縮短“觀念 —— 現(xiàn)金”的時(shí)間，將靈捷產(chǎn)品投向市場(chǎng)。顧客的需求和購(gòu)買，越來(lái)越從“產(chǎn)品功效”轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品、信息、服務(wù)”的價(jià)值享受。 在管理層面上，靈捷企業(yè)最基本的管理目標(biāo)必須是： 保證人力資源隊(duì)伍是由一支有知識(shí)、有技能、善創(chuàng)新的員工隊(duì)伍組成； 為員工提供他們所需的資源，以應(yīng)付變化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)及個(gè)別顧客的要求； 適時(shí)變革組織的“壁壘墻”，因?yàn)檫@些“墻”有可能限定企業(yè)的資源分配，同時(shí)也 限定了控制權(quán)與優(yōu)先權(quán)的分配。這需要通過(guò)改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備、工作流程及管理方式，以實(shí)現(xiàn)更小規(guī)模和更低成本的生產(chǎn)。靈捷時(shí)代的營(yíng)銷產(chǎn)品是“實(shí)體、信息、服務(wù)”的統(tǒng)一體，而“出售解決方案”，“專門化設(shè)計(jì)”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營(yíng)銷的主要戰(zhàn)略。企業(yè)轉(zhuǎn)向“靈捷”經(jīng)營(yíng)，實(shí)際上是對(duì)迅速變化、不斷細(xì)分、高質(zhì)量、高性能的顧客訂制產(chǎn)品和服務(wù)型的全球市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)作出的全面反應(yīng)。 我們總結(jié)了近 5年來(lái)所出現(xiàn)的管理理念，以下這 10大理念對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)是迫切需要的，這是一組讓你搶占先機(jī)的理念工具。這種沖擊既有正面效應(yīng)，也有負(fù)面效應(yīng)。 文 /周文祥總經(jīng)理（麥肯特企業(yè)顧問(wèn)公司產(chǎn)品部） 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 12 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 13 第 2章 100期特別奉獻(xiàn) 10大理念 文 /張 冬 管理理念影響本土企業(yè)的現(xiàn)代化、全球化的方向和進(jìn)程?？铺赜写罅繑?shù)據(jù)支持企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間關(guān)系，值得我們深思反省。 中國(guó)企業(yè)管理者一向?qū)Α邦I(lǐng)導(dǎo)”和“管理”區(qū)分不清，大家口中的“我的領(lǐng)導(dǎo)”或“本公司領(lǐng)導(dǎo)”，其實(shí)指的都是管理者，對(duì)于名詞認(rèn)識(shí)不清，自然扮演不好對(duì)應(yīng)的內(nèi)涵?？铺刈钪匾乃枷胗邢铝袃身?xiàng)： 1 領(lǐng)導(dǎo)和管理是兩個(gè)截然不同的概念，管理者的工作是計(jì)劃與預(yù)算、組織及配置人員、控制并解決問(wèn)題，其目的是建立秩序；領(lǐng)導(dǎo)者的工作是確定方向、整合相關(guān)者、激勵(lì)和鼓舞員工，其目的是產(chǎn)生變革。 文 /芮新國(guó)（ MBA，麥肯特企業(yè)顧問(wèn)公司高級(jí)營(yíng)銷顧問(wèn) ） 第 10節(jié) 科特的思想 約翰 在中國(guó)市場(chǎng)全面向買方市場(chǎng)過(guò)渡的情況下，科特勒的營(yíng)銷理論對(duì)推動(dòng)營(yíng)銷普及和企業(yè)營(yíng)此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 11 銷水準(zhǔn)的提升發(fā)揮了重大作用。在經(jīng)濟(jì)日益全球化、世界更趨多極化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)初露端倪的 20 世紀(jì)末和今天，人們看到的是這樣一副景象：環(huán)境嚴(yán)重惡化、資源日益短缺、人口急劇增長(zhǎng)、全球經(jīng)濟(jì)緊縮、社會(huì)達(dá)爾文主義盛行、公 共服務(wù)水平下降、艾滋病蔓延、電子垃圾花樣百出，等等，所有這些都是社會(huì)營(yíng)銷學(xué)面臨的課題。 科特勒致力于營(yíng)銷戰(zhàn)略與規(guī)劃、營(yíng)銷組織、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷及社會(huì)營(yíng)銷的研究，其最新研究領(lǐng)域包括高科技市場(chǎng)營(yíng)銷，城市、地區(qū)及國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究等?？铺乩眨?Philip Kotler）是現(xiàn)代營(yíng)銷的集大成者，被譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”。 BPR 也在轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)而要求營(yíng)造適宜的企業(yè)文化。而BPR 應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)管理，也有賴于信息技術(shù)的支持。 2 技術(shù)層次必須提高。領(lǐng)導(dǎo)者要勇于革新，有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，能與公司內(nèi)外進(jìn)行有效溝通，深入領(lǐng)悟 BPR 的內(nèi)涵。 強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向：以顧客為中心考慮經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向，根據(jù)顧客需求考慮應(yīng)設(shè)置哪些經(jīng)營(yíng)過(guò)程。 相對(duì)“勞動(dòng)分工原理”和“制度化管理理論”等傳統(tǒng)管理思想， BPR 強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)充分發(fā)展與合作。漢默（ Michael Hammer）與詹姆斯中國(guó)企業(yè)應(yīng)在如 何建立內(nèi)部晉升的機(jī)制、如何進(jìn)行人員培養(yǎng)等方面投入更多的精力，使得“自家的經(jīng)理人能成長(zhǎng)起來(lái)”?！白约议L(zhǎng)成”的經(jīng)理人熟悉了解公司文化，更易帶領(lǐng)公司進(jìn)行變革。 “自家長(zhǎng)成的經(jīng)理人”。大部分的中國(guó)企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到企業(yè)文化的重要作用?！崩麧?rùn)之上的追求在偉大的公司里，更是被“ 教派般的文化”灌輸。所有偉大的公司都是“務(wù)實(shí)的理想主義者”，《基業(yè)長(zhǎng)青》中寫到，“利潤(rùn)是生存的必要條件，而且是達(dá)成更重要目的的手段，但對(duì)很多高瞻遠(yuǎn)矚的公司而言，利潤(rùn)不是目的，利潤(rùn)就像人體需要的氧氣、食物、水和血液一樣，這些此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 9 東西不是生命的目的。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步完善與規(guī)范，企業(yè)必須越來(lái)越依靠一個(gè)好的機(jī)制，包括好的組織結(jié)構(gòu)、好的評(píng)價(jià)考核體系、好的戰(zhàn)略管理等?！贝蠖鄶?shù)中國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人在“造鐘”上都不成功?？铝炙怪赋觯皞ゴ蟮墓镜膭?chuàng)辦人通常都是制造時(shí)鐘的人，而不是報(bào)時(shí)的人。書中提出了他的主要管理思想?？铝炙梗?James ）曾獲斯坦福大學(xué)商學(xué)院杰出教學(xué)獎(jiǎng)，先后任職于麥肯錫公司和惠普公司。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和在企業(yè)管理中的應(yīng)用，經(jīng)理在信息方面的角色發(fā)生了較大的變化，監(jiān)聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言人的工作占用的時(shí)間少了。這種背景下，明茨伯格關(guān)于經(jīng)理工作對(duì)組織作用的分析，非常有助于職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)清自己的價(jià)值。 此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 8 明茨伯格第一次從實(shí)證角度分析經(jīng)理的活動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上將經(jīng)理的類型分 為：聯(lián)系人、政治經(jīng)理、企業(yè)家、內(nèi)當(dāng)家、實(shí)時(shí)經(jīng)理、協(xié)調(diào)經(jīng)理、專家經(jīng)理、新經(jīng)理。 組織管理學(xué)方面，明茨伯格的主要貢獻(xiàn)是對(duì)于經(jīng)理工作的分析，《經(jīng)理工作的性質(zhì)》是他這方面的代表作之一。 文 /閆立罡博士（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院） 第 6節(jié) 明茨伯格的思想 亨利 全新銷售時(shí)代的到來(lái)。愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品差別將不再是競(jìng)爭(zhēng)的主要焦點(diǎn)。顧客需求的多樣性要求企業(yè)在進(jìn)行所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，從顧客角度出發(fā)，秉承顧客至上的信念進(jìn)行決策，最大程度地滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)。 客戶服務(wù)的思想已經(jīng)在中國(guó)企業(yè)中受到重視，這一思想也將成為中國(guó)企業(yè)生產(chǎn)銷售的主導(dǎo)思想。他主張面向市場(chǎng)、面向顧客。彼得斯（ Tom Peters）如是說(shuō)。 文 /邱瓊（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院） 第 5節(jié) 彼得斯的思想 “市場(chǎng)變得像時(shí)裝、流行色一樣不可捉摸，產(chǎn)品更新必須跟上這 個(gè)‘毫微秒’時(shí)代?？死锼固股乃枷肟梢詭椭?jīng)理人員判斷，什么時(shí)候應(yīng)該遵從那些廣為接受的優(yōu)秀管理原則，什么時(shí)候采用其他原則更合適。 這一管理思想對(duì)中國(guó) 經(jīng)理人有三個(gè)主要意義： 1 突破性創(chuàng)新是宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的核心個(gè)體經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。分析組織現(xiàn)有的潛能和缺陷，并創(chuàng)造一種新的潛能來(lái)解決新的問(wèn)題。 既定的思維模式和已有的知識(shí)不足以支持對(duì)突破性變化進(jìn)行判斷，因此要有計(jì)劃地學(xué)習(xí)所需要了解的東西。 克里斯坦森提出了一套突破性創(chuàng)新原則，主要內(nèi)容是： 創(chuàng)建一個(gè)圍繞突破性技術(shù)的新的獨(dú)立事業(yè)部門，不受主 流客戶的左右，而把自己融入那些需要突破性技術(shù)的產(chǎn)品的客戶中。這些企業(yè)被顧客的意志所左右，勇于投資新技術(shù)，用這些技術(shù)向其顧客提供更多他們所想要的那種更好的產(chǎn)品；它們認(rèn)真研究市場(chǎng)的趨勢(shì)，系統(tǒng)地將資本投向那些可以保證最佳回報(bào)的創(chuàng)新上面。 克里斯坦森指出，良好的管理是導(dǎo)致這些企業(yè)衰敗的原因。 克里斯坦森在研究中發(fā)現(xiàn)，許多優(yōu)秀的企業(yè) —— 曾經(jīng)被人們崇拜并竭力效仿 —— 最終卻在市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)生突破性變化時(shí)，喪失了行業(yè)領(lǐng)先地位。 文 /林嵩博士（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院） 第 4節(jié) 克里斯坦森的思想 克萊頓這需要一種大的戰(zhàn)略眼光，哈默爾的戰(zhàn)略思想無(wú)疑 很有指導(dǎo)意義：在具體的戰(zhàn)略選擇上，人們多關(guān)注技術(shù)上的創(chuàng)新，哈默爾則認(rèn)為，概念上的創(chuàng)新要優(yōu)先于技術(shù)上的創(chuàng)新，概念創(chuàng)新可能更有效果。 哈默爾的主要戰(zhàn)略思想在于積極建立并發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)企業(yè)尤其要重視這此資料來(lái)自 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 5 方面的學(xué)習(xí)。在另一本著名的著作《引導(dǎo)革命》 中，哈默爾提出企業(yè)的創(chuàng)新不是傳統(tǒng)上所認(rèn)為的開發(fā)新產(chǎn)品或采用新技術(shù)，而是要產(chǎn)生“新概念”。從這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，但是如何將這種核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要一定的條件。哈默爾和普哈拉（ C. K. Prahalad）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《企業(yè)的核心能力》。他是戰(zhàn)略研究的最前沿大師，被《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》譽(yù)為“世界一流的戰(zhàn)