【正文】 在學習型組織中，領導者是設計師、仆人和教師。 學習型組織具有下面的幾個特征： 組織成員擁有一個共 同的愿景； 組織由多個創(chuàng)造性個體組成； 善于不斷學習； 21 “地方為主”的扁平式結構； 自主管理。彼得 文 /李強（金地集團人力資源部） 第 7節(jié) 學習型組織 以美國麻省理工學院教授彼得 互動不是空洞的概念，建立起互動平臺僅是互動管理的開始。互動管理的具體的形式有企業(yè)領導人在線問答、投訴網站、呼叫中心等等。 20 互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網絡手段，達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復的 溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓客戶。隨著人口增長的逐漸放緩，消費者素質、地位、購買要求的不斷提高，企業(yè)競爭的日趨激烈，消費市場已開始由賣方市場轉向買方市場；而且，由于現代的信息技術的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動的營銷目標，已逐漸成為企業(yè)生產與營銷的參與者，啟動者。公平對待被并購公司的員工，吸引他們留下來，因為按照第二條原則，人的因素才是并購的第一要素。 提出公平報價。謹慎的避免出現為并購而并購的現象。某些公司的技術和服務代表了未來的發(fā)展方向，進行這樣的收購將給企業(yè)帶來優(yōu)秀的員工和可以預見的下代產品，并且，領先對手進入某一未開拓的市場往往會取得先入者的優(yōu)勢。在對并購前景進行評估的時候，被并購對象的產品和技術不應該是我們要考慮的第一要素，應首先考慮的問題是，通過這次并購能夠得到多少優(yōu)秀人才，只有人才才是衡量并購出價是否合理的依據。要想獲得持續(xù)的成功就要保持迅速的變化，而如今，沒有哪個公司能夠獨立的跟上這種快速的變化，并購能夠為公司帶來這一變化。有時候，太過精尖的技術不一定受到市場的歡迎”。 如何挑選合適的慢魚？由市場來決定，“在任何時候，都不要對技術情有獨鐘，市場永遠是正確的。所以，也可以說是對市場反應速度快的公司將吃掉對此反應遲鈍的公司。 Inter與工業(yè)革命的不同點之一是，你不必占有大量資金，哪里有機會，資本就很快會在哪里重新組合。 但是，“數一數二”仍不失為一種有效的商業(yè)原則，畢竟，對于中國企業(yè)而言，可以以此來選擇開拓業(yè)務的方向，也可以此作為新業(yè)務奮斗的目標。 18 “數一數二”并不僅僅等同于企業(yè)規(guī)模數一數二，同時需要強調效率、人員的精干、成本控制和全球化等方面的數一數二； 并不是只有在整個行業(yè)中的“數一數二”才有價值，在某一個具有吸引力的細分市場中“數一數二”也同樣是不錯的選擇； GE 應用“數一數二”是在一個特定的經濟環(huán)境下，但從現在和未來的發(fā)展趨勢來看，隨著互聯網的普及，電 子商務的發(fā)展，只停留在數一數二的領域里開展業(yè)務必然會加大企業(yè)的風險。對于那些前景不佳的業(yè)務，即使它們曾經是公司的標志性業(yè)務，也要立即關閉或出售，這項策略的目標是使公司擁有合理的業(yè)務結構并能持續(xù)發(fā)展。 文 /郭子圖（南方略營銷管理顧問公司咨詢顧問師，企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷管理資深培訓講師） 第 4節(jié) “數一數二” 按照通用電氣公司的前 CEO 韋爾奇的理念，在全球競爭激烈的市場中，只有領先對手才能立于不敗之地，任何事業(yè)部門存在的條件就是在市場上“數一數二”，否則就要被砍掉、整頓、關閉或出售。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創(chuàng)造出學習型的組織，不僅強化員工的服務教育訓練，還要進行模范學習，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。還包括創(chuàng)造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動態(tài)業(yè)務記錄卡，并以顧客的意見帶動全員的 CS行動。 第四步：開發(fā) 完善一套科學工作體系，用以評價企業(yè)優(yōu)質服務水平，傳達顧客的心聲。了解自己哪一點勝過別人，然后毫無保留地將努力的“強勢”放在這項優(yōu)勢上。最后參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。 第二步：測定、解析顧客滿意度。 目前，國內企業(yè)在 CS 戰(zhàn)略實際運營中應該分以下五個步驟來實施： 第一步：經營理念的再確立?！皾M意度”是客戶滿足情況的反饋。 顧客份額的經營理念從 90 年提出至今，受到了企業(yè)界的積極響應，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球 16 位頂尖管理大師之列，網絡經濟的發(fā)展將會促使越來越多的企業(yè)認同和導入這一工具。佩伯斯和羅杰斯在其著作中形象地描述說，與顧客這次的互動交流要拾起上次的話題，從而讓顧客了解到你非常重視他，值得其信賴。北京民生等幾家銀行為了對其最有價值的顧客區(qū)別對待，設立了類似于股市的大戶室，結果沒有人買帳，于是抱怨說中國人不露富的國情不適于導入這種新的管理理念，實際上區(qū)分顧客并不是讓顧客自己簡單地報告某些屬于“隱私性”的資料，進而予以區(qū)別對待，這和國情沒有任何關系。現在有一種流行已久的誤區(qū)，企業(yè)往往以為只要簡單地導入某種管理軟件，先進的管理理念就會大功告成，這或許是技術發(fā)展所帶來的嚴重副作用。所以顧客是上帝的傳統(tǒng)說法如今要更改為“顧客不全是上帝”。 顧客份額經營理念的實踐可以通過四個緊密相連的步驟來進行：首先經理人要通過各種不同的途徑收集顧客的資料，“識別”自己的顧客；其次要對這些顧客進行“ 區(qū)分”，將其按照對于企業(yè)的價值貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及負值顧客，其中的負值顧客就是只會消耗企業(yè)資源而不能給企業(yè)帶來任何價值的顧客，前段時間紛紛揚揚的花旗銀行收費事件正是反映出其采取顧客份額經營的表現形式；接下來經理人要與顧客進行“互動”，深入了解最有價值顧客和最具增長性顧客的需求；最后通過“定制”來滿足顧客的實際需求。因此，以顧客份額為核心的企業(yè)可以向較少數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益。初看起來似乎沒有什么特別之處，實際上這是與傳統(tǒng)的市場份額 概念有著本質不同的思想。這樣的經營方式不僅要求企業(yè)實現最大的靈捷，而且使企業(yè)的競爭優(yōu)勢能夠更持久地保持和延伸。但是，一方面由于市場的迅速變化和消費者需求的不斷改變，使我們規(guī)模雖然不是很大但卻靈捷的企業(yè)有可能搶占商機；另一方面，我們現在正在不斷做大的企業(yè)有機會同時做“靈”，正如 GE公司前董事長韋爾奇曾實施的戰(zhàn)略：“在大公司中 注入小公司的靈魂。 事實上，對中國企業(yè)而言，靈捷競爭給我們創(chuàng)造了發(fā)展的新機會。 4 發(fā)揮 “人員和信息”的杠桿作用。其目的在于以盡可能低的“費用 —— 效用比”，極大地縮短“觀念 —— 現金”的時間，將靈捷產品投向市場。顧客的需求和購買，越來越從“產品功效”轉向“產品、信息、服務”的價值享受。 在管理層面上，靈捷企業(yè)最基本的管理目標必須是： 保證人力資源隊伍是由一支有知識、有技能、善創(chuàng)新的員工隊伍組成； 為員工 提供他們所需的資源，以應付變化的市場機會及個別顧客的要求； 適時變革組織的“壁壘墻”，因為這些“墻”有可能限定企業(yè)的資源分配，同時也限定了控制權與優(yōu)先權的分配。這需要通過改進生產設備、工作流程及管理方式，以實現更小規(guī)模和更低成本的生產。靈捷時代的營 銷產品是“實體、信息、服務”的統(tǒng)一體，而“出售解決方案”，“專門化設計”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營銷的主要戰(zhàn)略。企業(yè)轉向“靈捷”經營，實際上是對迅速變化、不斷細分、高質量、高性能的顧客訂制產品和服務型的全球市場的經營挑戰(zhàn)作出的全面反應。 我們總結了近 5年來所出現的管理理念，以下這 10大理念對中國企業(yè)來說是迫切需要的，這是一組讓你搶占先機的理念工具。這種沖擊既有正面效應，也有負面效應。 文 /周文祥總經理（麥肯特企業(yè)顧問公司產品部） 12 13 第 2章 100期特別奉獻 10大理念 文 /張 冬 管理理念影響本土企業(yè)的現代化、全球化的方向和進程?？铺赜写罅繑祿С制?業(yè)文化與經營績效之間關系，值得我們深思反省。 中國企業(yè)管理者一向對“領導”和“管理”區(qū)分不清，大家口中的“我的領導”或“本公司領導”，其實指的都是管理者，對于名詞認識不清，自然扮演不好對應的內涵。科特最重要的思想有下列兩項： 1 領導和管理是兩個截然不同的概念，管理者的工作是計劃與預算、組織及配置人員、控制并解決問題，其目的是建立秩序；領導者的工作是確定方向、整合相關者、激勵和鼓舞員工，其目的是產生變革。 文 /芮新國（ MBA，麥肯特企業(yè)顧問公司高級營銷顧問） 第 10節(jié) 科特的思想 約翰 在中國市場全面向買方市場過渡的情況下，科特勒的營銷理論對推動營銷普及和企業(yè)營11 銷水準的提升發(fā)揮了重大作用。在經濟日益全球化、世界更趨多極化、知識經濟 初露端倪的 20 世紀末和今天，人們看到的是這樣一副景象：環(huán)境嚴重惡化、資源日益短缺、人口急劇增長、全球經濟緊縮、社會達爾文主義盛行、公共服務水平下降、艾滋病蔓延、電子垃圾花樣百出，等等，所有這些都是社會營銷學面臨的課題。 科特勒致力于營銷戰(zhàn)略與規(guī)劃、營銷組織、國際市場營銷及社會營銷的研究，其最新研究領域包括高科技市場營銷，城市、地區(qū)及國家競爭優(yōu)勢研究等。科特勒（ Philip Kotler）是現代 營銷的集大成者，被譽為“現代營銷學之父”。 BPR 也在轉變企業(yè)的經營理念，進而要求營造適宜的企業(yè)文化。而BPR 應用于現代企業(yè)管理，也有賴于信息技術的支持。 2 技術層次必須提高。領導者要勇于革新，有強烈的市場競爭意識，能與公司內外進行有效溝通，深入領悟 BPR 的內涵。 強調顧客導向：以顧客為中心考慮經營目標和戰(zhàn)略導向，根據顧客需求考慮應設置哪些經營過程。 相對“勞動分工原理”和“制度化管理理論”等傳統(tǒng)管理思想， BPR 強調企業(yè)內充分發(fā)展與合作。漢默（ Michael Hammer）與詹姆斯中國企業(yè)應在如何建立內部晉升的機制、如何進行人員培養(yǎng)等方面投入更多的精力，使得“自家的經理人能成長起來”?！白约议L成”的經理人熟悉了解 公司文化，更易帶領公司進行變革。 “自家長成的經理人”。大部分的中國企業(yè)沒有意識到企業(yè)文化的重要作用?！崩麧欀系淖非笤趥ゴ蟮墓纠?，更是被“教派般的文化”灌輸。所有偉大的公司都是“務實的理想主義者”，《基業(yè)長青》中寫到，“利潤是生存的必要條件，而且是達成更重要目的的手段，但對很多高瞻遠矚的公司而言，利潤不是目的，利潤 就像人體需要的氧氣、食物、水和血液一樣，這些9 東西不是生命的目的。隨著市場的進一步完善與規(guī)范，企業(yè)必須越來越依靠一個好的機制，包括好的組織結構、好的評價考核體系、好的戰(zhàn)略管理等。”大多數中國企業(yè)的領導人在“造鐘”上都不成功?？铝炙怪赋?，“偉大的公司的創(chuàng)辦人通常都是制造時鐘的人，而不是報時的人。書中提出了他的主要管理思想?？铝炙梗?James ）曾獲斯坦福大學商學院杰出教學獎，先后任職于麥肯錫公司和惠普公司。隨著信息技術的發(fā)展和在企業(yè)管理中的應用，經理在信息方面的角色發(fā)生了較大的變化，監(jiān)聽者、傳 播者、發(fā)言人的工作占用的時間少了。這種背景下，明茨伯格關于經理工作對組織作用的分析，非常有助于職業(yè)經理人認清自己的價值。 8 明茨伯格第一次從實證角度分析經理的活動，并在此基礎上將經理的類型分為：聯系人、政治經理、企業(yè)家、內當家、實時經理、協(xié)調經理、專家經理、新經理。 組織管理學方面，明茨伯格的主要貢獻是對于經理工作的分析，《經理工作的性質》是他這方面的代表作之一。 文 /閆立罡博士（清華大學經濟管理學院） 第 6節(jié) 明茨伯格的思想 亨利 全新銷售時代的到來。愈演愈烈的競爭中，產品差別將不再是競爭的主要焦點。顧客需求的多樣性要求企業(yè)在進行所有經營活動時，從顧客角度出發(fā)，秉承顧客至上的信念進行決策，最大程度地滿足顧客需求，實現企業(yè)增長。 客戶服務的思想已經在中國企業(yè)中受到重視，這一思想也將成為中國企業(yè)生產銷售的主導思想。他主張面向市場、面向顧客。彼得斯（ Tom Peters）如是說。 文 /邱瓊（清華大學經濟管理學院） 第 5節(jié) 彼得斯的思想 “市場變得像時裝、流行色一樣不可捉摸，產品更新必須跟上這個‘毫微秒’時代?？死锼固股乃枷肟梢詭椭浝砣藛T判斷，什么時候應該遵從那些廣為接受的優(yōu)秀管理原則，什么時候采用其他原則更合適。 這一管理思想對中國經理人有三個主要意義： 1 突破性創(chuàng)新是宏觀經濟增長中的核心個體經濟動力。分析組織現有的潛能和缺陷，并創(chuàng)造一種新的潛 能來解決新的問題。 既定的思維模式和已有的知識不足以支持對突破性變化進行判斷，因此要有計劃地學習所需要了解的東西。 克里斯坦森提出了一套突破性創(chuàng)新原則，主要內容是： 創(chuàng)建一個圍繞突破性技術的新的獨立事業(yè)部門，不受主流客戶的左右，而把自己融入那些需要突破性技術的產品的客戶中。這些企業(yè)被顧客的意志所左右，勇于投資新技術，用這些技術向其顧客提供更多他們所想要的那種更好的產品；它們認真研究市場的趨勢，系統(tǒng)地將資本投向那些可以保證最佳回報的創(chuàng)新上面。 克里斯坦森指出，良好的管理是導致這些企業(yè)衰敗的原因。 克里斯坦森在研究中發(fā) 現，許多優(yōu)秀的企業(yè) —— 曾經被人們崇拜并竭力效仿 —— 最終卻在市場和技術發(fā)生突破性變化時，喪失了行業(yè)領先地位。 文 /林嵩博士（清華大學經濟管理學院） 第 4節(jié) 克里斯坦森的思想 克萊頓這需要一種大的戰(zhàn)略眼光，哈默爾的戰(zhàn)略思想無疑很有指導意義：在具體的戰(zhàn)略選擇上，人們多關注技術上的創(chuàng)新，哈默爾則認為，概念上的創(chuàng)新要優(yōu)先于技術上的創(chuàng)新，概念創(chuàng)新可能更有效果。 哈默爾的主要戰(zhàn)略思想在于積極建立并發(fā)揮企業(yè)的核心競爭力，中國企業(yè)尤其要重視這5 方面的學習。在另一本著名的著作《引導革命》中，哈默爾提出企業(yè)的創(chuàng)新不是傳統(tǒng)上所認為的開發(fā)新產品或采用新技術，而是要