【正文】 ...........................................................................115 第 11 節(jié) 行業(yè)結(jié)構(gòu)分析 .............................................................................................................115 第 12 節(jié) 全面質(zhì)量管理 .............................................................................................................117 第 13 節(jié) 信息管理 ....................................................................................................................118 第 14 節(jié) 績效管理 ....................................................................................................................119 1 第 1章 100期特別奉獻 10大思想 文 /周文祥 大師級的管理專家絕非徒有其名，他們總會開啟一個新的 管理視角，讓你發(fā)現(xiàn)你的盲點和誤區(qū)，提供給你一種嶄新的思維工具，掌握了這些工具，你會感到自己進入了一個新的境界。 我認為我最重要的貢獻是什么？ —— 早在 60 年前，我就認識到管理已經(jīng)成為組織社會的基本器官和功能； —— 管理不僅是“企業(yè)管理”，而且是所有現(xiàn)代社會機構(gòu)的管理器官，盡管管理一開始將注意力放在企業(yè)； —— 我創(chuàng)建了管理這門學科； —— 我圍繞著人與權力、價值觀、結(jié)構(gòu)和方式來研究這一學科；尤其是圍繞著責任。” 德魯克對“責任”、管理人員的“責任”、員工的 “責任”以及企業(yè)的“責任”談得很多?！痹诘卖斂丝磥?，管理當 局只有在它進行工作時才有職權（ authority），而并沒有什么所謂的“權力”（ power）。而員工則需要有他們承擔責任而引起的要求、紀律和激勵。在其經(jīng)典著作《競爭戰(zhàn)略》中，他提出了行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，即所謂的“五力模型”，認為 :行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況 。按照大摩中國首席經(jīng)濟學家謝國忠的說法，中國企業(yè)在成本方面的固有優(yōu)勢和以低成本方式為主的競爭手段，已使得在某些行業(yè)中國內(nèi)的產(chǎn)品價格決定了其在全球的價格。 波特戰(zhàn)略理論被視為 80 年度主流的戰(zhàn)略理論，而商業(yè)社會日新月異的變化使得其理論在某些方面已經(jīng) 不太適合當今管理實踐的需求。哈默爾和普哈拉（ C. K. Prahalad）在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《企業(yè)的核心能力》。這需要一種大的戰(zhàn)略眼光，哈默爾的戰(zhàn)略思想無疑很有指導意義：在具體的戰(zhàn)略選擇上，人們多關注技術上的創(chuàng)新，哈默爾則認為，概念上的創(chuàng)新要優(yōu)先于技術上的創(chuàng)新，概念創(chuàng)新可能更有效果。這些企業(yè)被顧客的意志所左右，勇于投資新技術，用這些技術向其顧客提供更多他們所想要的那種更好的產(chǎn)品；它們認真研究市場的趨勢，系統(tǒng)地將資本投向那些可以保證最佳回報的創(chuàng)新上面。 這一管理思想對中國經(jīng)理人有三個主要意義： 1 突破性創(chuàng)新是宏觀經(jīng)濟增長中的核心個體經(jīng)濟動力。他主張面向市場、面向顧客。 全新銷售時代的到來。這種背景下，明茨伯格關于經(jīng)理工作對組織作用的分析，非常有助于職業(yè)經(jīng)理人認清自己的價值。柯林斯指出，“偉大的公司的創(chuàng)辦人通常都是制造時鐘的人，而不是報時的人?！崩麧欀系淖非笤趥ゴ蟮墓纠铮潜弧敖膛砂愕奈幕惫噍?。中國企業(yè)應在如何建立內(nèi)部晉升的機制、如何進行人員培養(yǎng)等方面投入更多的精力，使得“自家的經(jīng)理人能成長起來”。領導者要勇于革新，有強烈的市場競爭意識，能與公司內(nèi)外進行有效溝通，深入領悟 BPR 的內(nèi)涵。科特勒（ Philip Kotler）是現(xiàn)代 營銷的集大成者，被譽為“現(xiàn)代營銷學之父”。 文 /芮新國（ MBA，麥肯特企業(yè)顧問公司高級營銷顧問） 第 10節(jié) 科特的思想 約翰 文 /周文祥總經(jīng)理（麥肯特企業(yè)顧問公司產(chǎn)品部） 12 13 第 2章 100期特別奉獻 10大理念 文 /張 冬 管理理念影響本土企業(yè)的現(xiàn)代化、全球化的方向和進程。靈捷時代的營 銷產(chǎn)品是“實體、信息、服務”的統(tǒng)一體，而“出售解決方案”，“專門化設計”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營銷的主要戰(zhàn)略。其目的在于以盡可能低的“費用 —— 效用比”，極大地縮短“觀念 —— 現(xiàn)金”的時間，將靈捷產(chǎn)品投向市場。這樣的經(jīng)營方式不僅要求企業(yè)實現(xiàn)最大的靈捷，而且使企業(yè)的競爭優(yōu)勢能夠更持久地保持和延伸。所以顧客是上帝的傳統(tǒng)說法如今要更改為“顧客不全是上帝”。 顧客份額的經(jīng)營理念從 90 年提出至今，受到了企業(yè)界的積極響應，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球 16 位頂尖管理大師之列，網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展將會促使越來越多的企業(yè)認同和導入這一工具。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創(chuàng)造出學習型的組織，不僅強化員工的服務教育訓練，還要進行模范學習，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。 但是，“數(shù)一數(shù)二”仍不失為一種有效的商業(yè)原則，畢竟，對于中國企業(yè)而言，可以以此來選擇開拓業(yè)務的方向，也可以此作為新業(yè)務奮斗的目標。有時候，太過精尖的技術不一定受到市場的歡迎”。謹慎的避免出現(xiàn)為并購而并購的現(xiàn)象。 20 互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網(wǎng)絡手段，達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復的 溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓客戶。彼得 學習型組織具有下面的幾個特征： 組織成員擁有一個共 同的愿景； 組織由多個創(chuàng)造性個體組成； 善于不斷學習； 21 “地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)； 自主管理?；庸芾淼木唧w的形式有企業(yè)領導人在線問答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。 提出公平報價。要想獲得持續(xù)的成功就要保持迅速的變化，而如今，沒有哪個公司能夠獨立的跟上這種快速的變化，并購能夠為公司帶來這一變化。 Inter與工業(yè)革命的不同點之一是，你不必占有大量資金，哪里有機會，資本就很快會在哪里重新組合。 文 /郭子圖（南方略營銷管理顧問公司咨詢顧問師，企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷管理資深培訓講師） 第 4節(jié) “數(shù)一數(shù)二” 按照通用電氣公司的前 CEO 韋爾奇的理念，在全球競爭激烈的市場中，只有領先對手才能立于不敗之地，任何事業(yè)部門存在的條件就是在市場上“數(shù)一數(shù)二”，否則就要被砍掉、整頓、關閉或出售。了解自己哪一點勝過別人，然后毫無保留地將努力的“強勢”放在這項優(yōu)勢上?！皾M意度”是客戶滿足情況的反饋。現(xiàn)在有一種流行已久的誤區(qū)，企業(yè)往往以為只要簡單地導入某種管理軟件，先進的管理理念就會大功告成，這或許是技術發(fā)展所帶來的嚴重副作用。初看起來似乎沒有什么特別之處，實際上這是與傳統(tǒng)的市場份額 概念有著本質(zhì)不同的思想。 4 發(fā)揮 “人員和信息”的杠桿作用。這需要通過改進生產(chǎn)設備、工作流程及管理方式，以實現(xiàn)更小規(guī)模和更低成本的生產(chǎn)。這種沖擊既有正面效應，也有負面效應?？铺刈钪匾乃枷胗邢铝袃身棧? 1 領導和管理是兩個截然不同的概念，管理者的工作是計劃與預算、組織及配置人員、控制并解決問題，其目的是建立秩序；領導者的工作是確定方向、整合相關者、激勵和鼓舞員工，其目的是產(chǎn)生變革。 科特勒致力于營銷戰(zhàn)略與規(guī)劃、營銷組織、國際市場營銷及社會營銷的研究，其最新研究領域包括高科技市場營銷，城市、地區(qū)及國家競爭優(yōu)勢研究等。 2 技術層次必須提高。漢默（ Michael Hammer）與詹姆斯大部分的中國企業(yè)沒有意識到企業(yè)文化的重要作用?！贝蠖鄶?shù)中國企業(yè)的領導人在“造鐘”上都不成功。隨著信息技術的發(fā)展和在企業(yè)管理中的應用，經(jīng)理在信息方面的角色發(fā)生了較大的變化，監(jiān)聽者、傳 播者、發(fā)言人的工作占用的時間少了。 文 /閆立罡博士（清華大學經(jīng)濟管理學院） 第 6節(jié) 明茨伯格的思想 亨利 客戶服務的思想已經(jīng)在中國企業(yè)中受到重視，這一思想也將成為中國企業(yè)生產(chǎn)銷售的主導思想。克里斯坦森的思想可以幫助經(jīng)理人員判斷，什么時候應該遵從那些廣為接受的優(yōu)秀管理原則，什么時候采用其他原則更合適。 克里斯坦森提出了一套突破性創(chuàng)新原則，主要內(nèi)容是： 創(chuàng)建一個圍繞突破性技術的新的獨立事業(yè)部門，不受主流客戶的左右，而把自己融入那些需要突破性技術的產(chǎn)品的客戶中。 文 /林嵩博士（清華大學經(jīng)濟管理學院） 第 4節(jié) 克里斯坦森的思想 克萊頓從這個意義上說，企業(yè)的核心競爭力實際上是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的源泉，但是如何將這種核心競爭力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，需要一定的條件。 也正因為他假設的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是比較確定的，“五力模型”很難用來分析迅速變化或前景不確定的某些行業(yè)。而出于種種原因，中國企業(yè)目前大多處在全球產(chǎn)業(yè)價值鏈中附加價值比較低的制造環(huán)節(jié)，企業(yè)的模仿者過多，產(chǎn)品與服務過于同質(zhì)化，從而形成無奈的競爭格局?？蛻舻淖h價能力 。 文 /那國毅教授（北京光華管理研修中心） 3 第 2節(jié) 波特的思想 作為哈佛商學院的教授和競爭戰(zhàn)略方面公認的權威，邁克爾 責任是一個嚴厲的主人。這本共達 839 頁的浩瀚巨著以其簡潔而濃縮的書名道出了管理學的真諦 —— 《管理：任務、責任、實踐》。 中國最大的資料庫下載 彼得思想工具是更高層次和意義上的工具，或者說它是為了制造一般工具的“工具”。德魯克（ Peter Drucker）在過去 60余年中對世界的貢獻，我愿意和讀者一起分享 2020 年 9月我在美國德魯克檔案館發(fā)現(xiàn)的彼得德魯克所著《管理實踐》的問世，標志著管理學的誕生。 “權力和職權是兩回事。 要使員工承擔起責任和有所成就，必須由實現(xiàn)工作目標的 人員同其上級一起為每一項工作制定目標。波特位居第一，可謂聲名赫赫。 相應地，邁克爾對于中國的管理實踐者而言，波特戰(zhàn)略理論的意義更多在于闡明了企業(yè)戰(zhàn)略性思考的重要性。哈默爾（ Gary Hamel）是 Strategos 公司的董事長暨創(chuàng)辦人，也是前倫敦商學院戰(zhàn)略及 國際管理教授。因此企業(yè)要積極開發(fā)新的概念，并將概念轉(zhuǎn)為現(xiàn)實的企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。而導致這些領先企業(yè)衰敗的決策，都是在它們被普遍視為世界上最好的企業(yè)的時候做出的。 組織潛能（組織運行程序和價值觀）的可塑性是有限的?！北弧敦敻弧泛汀督?jīng)濟學家》譽為“管理學大師的大師”的斯坦福大學企業(yè)管理學博士湯姆 競爭的白熱化。明茨伯格強調(diào)經(jīng)理工作對組織的巨大作用，指出經(jīng)理在工作中擔任的10 種角色： 掛名領導、聯(lián)絡者、領導者、 監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、故障排除者、資源分配者和談判者。與杰里 .《基業(yè)長青》一書。 “利潤之上的追求”與“教派般的文化”?？铝炙菇?jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，“ 18 家偉大的公司在總共長達 1700 年的歷史中，只有四位 CEO 來自于外部”。核心內(nèi)容可歸結(jié)為： “重組”：實行橫向集成，實行團隊工作方式，縱向壓縮組織，使組織扁平化，授權員工自行做出決定，推行并行工程。 3 企業(yè)文化和經(jīng)營理念的營造?？铺乩仗岢龅摹吧鐣I銷”觀念，將營銷推進到了一個更高的層次。 中國企業(yè)少有長久的企業(yè)文化，當強人退休后，企業(yè)隨之走向敗亡之路，“富不過三代”。 第 1節(jié) 靈捷式競爭 靈捷競爭是關于企業(yè)如何積極創(chuàng)造新的顧客機會和快速響應未曾預料的機會，在一個動蕩的、競爭激烈的經(jīng)營環(huán)境中獲得利潤的戰(zhàn)略過程。 企業(yè)在經(jīng)營中如何實施靈捷競爭？從戰(zhàn)略的角度主要有以下選擇： 1 發(fā)展“豐富顧客價值”的核心能力。因為大量生產(chǎn)的規(guī)模優(yōu)勢，我們許多企業(yè)不可能在短時間里具備，特別是與國際上的一些大企業(yè)相比這更是我們的劣勢。市場份額的觀念必然導致企業(yè)不斷地去獲取更多的顧客，其結(jié)果卻常常類似與狗熊掰棒子，抓取的多留下的少。要想成功實施這一步驟，必須要與顧客建立起學習型的 信任關系，日積月累地了解顧客。首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司產(chǎn)品或服務的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過反復的 檢討與確認，使顧客滿意的經(jīng)營理念深入企業(yè)的每個人心中。以檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度，及時反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)持續(xù)不斷改進工作，及時真正地滿足顧客的需要服務。 但是，“數(shù)一數(shù)二”原則的實施也有一些限定條件。 “快魚吃慢魚”強調(diào)了對市場機會和客戶需求的快速反應，但決不是追求盲目擴張和倉促出擊，正相反，真正的快魚追求的不僅是快，更是“準”，因為只有準確的把握住市場的脈搏，了解未來技術或服務的方向后，快速出擊進行收購才是必要而有效的。 不要只顧眼前，要收購未來。 文 /王曉燕（北大縱橫管理咨詢公司） 第 6節(jié) 互動 互動是伴 隨企業(yè) —— 客戶的關系轉(zhuǎn)型而走進企業(yè)管理實踐，從而成為一項重要管理工具的。最重要的是通過平臺和客戶真正做到互動，把交流得來的信息用于企業(yè)實踐。 企業(yè)建立學習型組織應有以下步驟： 1 評估組織的學習情況； 2 增進組織學習積極性； 3 使學習能持續(xù)發(fā)展； 4 獎勵冒險； 5 使員工成為學習資源； 6 把學習引入工作； 7 通過學習由大家描繪出組織發(fā)展遠景，并成為員工共同努力