【正文】 2 適用范圍適用于物業(yè)管理處在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來(lái)；3 職責(zé)（1）管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)；（2）管理處公共事務(wù)部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來(lái)；4 程序要點(diǎn)（1）與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)方式a) 工作協(xié)調(diào)、溝通會(huì)議：管理處應(yīng)當(dāng)每季度至少與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝。 (2)記錄的保管部門(mén)和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 (2)記錄的保管人或部門(mén)，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 記錄的保管 (1)記錄由形成人或形成部門(mén)負(fù)責(zé)保管。 記錄的貯存。 (2)記錄的形成、保管部門(mén)應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見(jiàn)《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 記錄的編目 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門(mén)使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門(mén)，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。 記錄的收集 (1)記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集： A、記錄填寫(xiě)、編制部門(mén)收集； B、記錄接收部門(mén)收集； C、記錄歸口管理部門(mén)收集。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 (4)記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 (2)應(yīng)由規(guī)定的人填制。 記錄的形式和來(lái)源 (1)公司形成記錄的形式有，但不限于： A、質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫(xiě)的格式記錄； B、凡需填寫(xiě)、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺(tái)賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。 (2)分析的作用：為分析過(guò)程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 各部門(mén)和記錄的填寫(xiě)人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 (5)機(jī)電處主管負(fù)責(zé)本部衛(wèi)生清潔工作的日常檢查的督導(dǎo)。 (3)接班人負(fù)責(zé)檢查上一班的清潔工作，對(duì)不合格衛(wèi)生清潔工作可要求返工，直至合格。 值班房、設(shè)備房衛(wèi)生管理制度 (1)各值班人員負(fù)責(zé)該班次值班室的衛(wèi)生清潔工作，并保持值班室衛(wèi)生。 (2)緊急狀態(tài)下的倒閘操作： ①發(fā)現(xiàn)配電房冒煙、短路等異常情況或發(fā)生火警等重大事故時(shí)，運(yùn)行人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行全部或部分負(fù)荷停電操作：根據(jù)情況立即斷開(kāi)低壓配電柜上電源開(kāi)關(guān)，或斷開(kāi)高壓柜高壓開(kāi)關(guān)； ②停電后立即通知機(jī)電處主管，主管到現(xiàn)場(chǎng)后立即檢查事故原因，在查出確定的原因后方可恢復(fù)部分或全部供電。 ③服務(wù)處接到通知后，提前一天貼出停電通知以告之住戶； ④倒閘操作前，運(yùn)行人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，電梯降至首層，如有必要可將發(fā)電機(jī)操作開(kāi)關(guān)置于停機(jī)位置； ⑤在確定時(shí)間，在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)下，操作人員按操作票進(jìn)行倒閘操作： ——停電：先停負(fù)荷開(kāi)關(guān)，后停隔離開(kāi)關(guān)； ——送電：先送隔離開(kāi)關(guān)，后送負(fù)荷開(kāi)關(guān)。 (5)值班人員因特殊情況需要調(diào)班時(shí)，必須事前填寫(xiě)調(diào)班表，并經(jīng)機(jī)電處主管同意并簽字方可調(diào)班。 (3)按有關(guān)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序?qū)照{(diào)設(shè)備、電梯設(shè)備、供水、供電設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維修。 值班操作要點(diǎn) (1)值班人應(yīng)提前15分鐘到達(dá)值班崗位，按交接班程序進(jìn)行交接班。 (7)交接完畢后所發(fā)生的問(wèn)題由接班人負(fù)責(zé)。 (5)接班人查看上班的《機(jī)電運(yùn)行值班記錄》，檢查儀器、工具等物品是否齊全完好。 (3)接班人員首先認(rèn)真仔細(xì)地檢查各設(shè)備的運(yùn)行情況： ①發(fā)展異常情況應(yīng)立即采取有效措施，并通知交班人處理，接班人協(xié)助； ②確認(rèn)無(wú)異常情況再因到值班室進(jìn)行交接班程序。 四、程序要點(diǎn) 交接班操作 (1)交班人員提前20分鐘做好交班準(zhǔn)備： ①檢查設(shè)備并確保運(yùn)行正常； ②搞好值班室和設(shè)備房衛(wèi)生工作。 機(jī)電處班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)值班工作的具體安排和檢查。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部機(jī)電處值班工作。，事務(wù)部事務(wù)助理對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)當(dāng)月的投訴處理材料進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并作出質(zhì)量分析?；蜃咴L投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給事務(wù)部，以便事務(wù)部予以確認(rèn)統(tǒng)計(jì)。普通投訴的處理一般不超過(guò)1個(gè)工作日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)3個(gè)工作日。非工作時(shí)間投訴的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管，當(dāng)值安全管理部主管理在接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)予以解決處理。事務(wù)部事務(wù)助理在通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主的投訴立即反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門(mén)予以處理。接訴人在受理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式；1)普通投訴。，投訴人均應(yīng)以高度的熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴置之不理。、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。工程部的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定； 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作；業(yè)主/住戶投訴處理規(guī)程，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施； 做好本班設(shè)備的運(yùn)行、檢修記錄和技術(shù)檔案，每月定期報(bào)主管審閱； 做好本班組人員的考勤制度和維修臺(tái)帳，每月報(bào)主管匯總； 完成上級(jí)交辦的其他工作。工程部領(lǐng)班崗位職責(zé) 規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，承上啟下，及時(shí)完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)； 管理好、使用好本班負(fù)責(zé)范圍的設(shè)備，使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行，是領(lǐng)班的首要責(zé)任。 針對(duì)下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)； 審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術(shù)資料員整理歸檔； 掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，對(duì)所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設(shè)計(jì)，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗(yàn)收施工質(zhì)量。工程部主管的崗位職責(zé) 執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對(duì)管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行是主管的首要任務(wù)，主管對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，要求每天作如下檢查：⑴小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理⑵檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正⑶現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度⑷實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施⑸審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象 設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織檢修，把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài)；當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障或影響小區(qū)正常運(yùn)作時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織處理，并及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告； 負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運(yùn)行方案，并不斷與運(yùn)行人員研究改進(jìn)措施，使系統(tǒng)設(shè)備在保證安全運(yùn)行的前提下，力圖節(jié)省能耗； 負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，定期報(bào)送管理處經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率； 切實(shí)執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”（設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤(rùn)滑良好、堅(jiān)固良好、調(diào)整良好）。2． 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。管理處接待來(lái)訪投訴定期固訪制度為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。八． 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。六． 物管員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。四． 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。二． 服務(wù)中心對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書(shū)面報(bào)告辦公室主任。六． 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。四． 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。二． 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。2． 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。（1） 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 用戶投訴處理制度一． 用戶投訴的接收 1． 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。三． 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。一． 接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門(mén)、信任管理處。八． 國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。七． 值班人同因事、因病無(wú)法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。六． 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。五． 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。三． 值班時(shí)間：星期一至星期日18：00—20：30。辦公室值班制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一． 值班人員：公司各部門(mén)經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。九． 嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。七． 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。五． 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。員工服裝莊重、大方、清潔。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。文明辦公制度一． 員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。八． 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。六． 上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。四． 如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。（5） 上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。（3） 曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。（1） 請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天工資。二． 請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由，由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。7． 事假員工因個(gè)人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給，請(qǐng)事假員工按無(wú)超過(guò)兩天者按無(wú)薪處理。④ 接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期：▲ 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動(dòng)；▲ 經(jīng)計(jì)劃部門(mén)批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天；▲ 懷孕不滿3個(gè)月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個(gè)月以上的休息15天；6． 病假① 員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅(jiān)持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實(shí)際情況核給病假；② 有薪病期3天。5． 產(chǎn)假、計(jì)劃生育假① 女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）表二假期內(nèi)容 假期天數(shù) 說(shuō)明產(chǎn)假 90天 難產(chǎn)或雙胞胎加14天假晚育假 15天 年滿25周歲生育為晚育獨(dú)生子女假 35天 憑獨(dú)生子女證核給② 臨時(shí)工產(chǎn)假56天，發(fā)60%的工資。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚）結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時(shí)間核給路程假。未通過(guò)審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來(lái)上班后再補(bǔ)請(qǐng)假條。（二） 休假1． 員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級(jí)審批，報(bào)人事部批準(zhǔn)，主任一級(jí)由部門(mén)經(jīng)理安排休假，部門(mén)經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。26天加班天數(shù)；法定假日加班費(fèi)：工資247。如確因工作不能補(bǔ)休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)發(fā)加班費(fèi)的形式予以補(bǔ)償。如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計(jì)算假期。表一曠工天數(shù) 0．5 1天 1．5天 2天 一年累計(jì)10天 一年累計(jì)15天扣工資 25% 50% 75% 100% 扣年終各項(xiàng)獎(jiǎng)金 除名3． 請(qǐng)假辦法① 公假經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會(huì)活動(dòng)均屬公假；經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀、訪問(wèn)的模范代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。② 對(duì)曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書(shū)面檢討，并按下表計(jì)扣工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎(jiǎng)金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎(jiǎng)10%。員工考勤和休假的