【正文】 利用電話或其它方式。中控室和客服部人員立即對(duì)乘客進(jìn)行解釋、安慰，穩(wěn)定乘客情緒；事故處理后詢問(wèn)乘客情況，記錄乘客姓名、住址、聯(lián)系方式，必要時(shí)撥打120急救；安管部人員做好緊急救援準(zhǔn)備，必要時(shí)護(hù)送傷員至附近醫(yī)院治療。中控室、客服部前臺(tái)、工程部、電梯值班室業(yè)主、乘客中心值班經(jīng)理立即安排、指揮有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將情況通報(bào)中心主任。 物業(yè)服中心對(duì)事件的發(fā)生及處理經(jīng)過(guò)、損壞情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等做出報(bào)告；并對(duì)危急事件處置過(guò)程中，為保護(hù)業(yè)主（客戶）生命財(cái)產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報(bào)告。 若因事故(或事件)造成公共財(cái)產(chǎn)損壞(有向保險(xiǎn)公司投保的)，物業(yè)服中心應(yīng)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。五、當(dāng)危急事件處理完畢后，由現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。 對(duì)停止運(yùn)行的故障電梯或在電梯維修時(shí)，物業(yè)服中心應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置警示牌(或警戒線)。 如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用。當(dāng)被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問(wèn)是否有任何不適、是否需要幫助和是否受傷等。，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。，關(guān)閉該故障電梯的電源總開(kāi)關(guān)。，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。注意：此時(shí)要保持廳門為打開(kāi)狀態(tài)?！伴T機(jī)開(kāi)關(guān)”打開(kāi)，用手盤動(dòng)門機(jī)將門推開(kāi)放人。，將“檢修開(kāi)關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開(kāi)關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。，按下列程序進(jìn)行操作（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。 注意救援人員安全。 應(yīng)急處置原則： 堅(jiān)持“救人第一”的原則。應(yīng)急人員到位時(shí)限：正常上班員工12分鐘，安管宿舍留守應(yīng)急人員5分鐘；外住人員及領(lǐng)導(dǎo)在10至30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。二、預(yù)警信息發(fā)布：由物業(yè)服中心經(jīng)理發(fā)布：Ⅳ級(jí)電梯困人或電梯故障預(yù)警。 工程搶險(xiǎn)組：維修組全體人員職責(zé)：一旦接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，投入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)。一、 應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)：總指揮： （成都）分公司經(jīng)理(總指揮不在場(chǎng)時(shí)由副總指揮臨時(shí)擔(dān)任)副總指揮：物業(yè)服中心經(jīng)理、工程室主管、安管室主管職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮危急事件的搶險(xiǎn)，協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的各種資源，發(fā)布各種通告、命令。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時(shí)間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時(shí)間、故障排除時(shí)間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。尋找發(fā)生故障的原因，在故障未排除前不能送電。如果為外部原因停電，應(yīng)立即與供電部門聯(lián)系，請(qǐng)求供電部門盡快修復(fù)，詢問(wèn)恢復(fù)供電的時(shí)間，并將情況通報(bào)客服部。工程部經(jīng)理或班長(zhǎng)立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。在崗安管人員應(yīng)做好安全防范工作；備勤、待勤的安管和其他員工自覺(jué)到有關(guān)地點(diǎn)；安管部長(zhǎng)、主管、隊(duì)長(zhǎng)組織安管員為高層客戶提供服務(wù)。二十、 公共突發(fā)事件(停電)處理流程圖客戶記錄事件情況，立即報(bào)告值班經(jīng)理。 物業(yè)服務(wù)中心值班人員要做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。五、 后期處置： 事后物業(yè)服務(wù)中心安排有關(guān)人員對(duì)受損業(yè)主（客戶）的拜訪，以誠(chéng)懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響的業(yè)主（客戶）在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 擴(kuò)大應(yīng)急響應(yīng)一旦危急事件由Ⅳ級(jí)擴(kuò)大(上升)趨勢(shì)或直接發(fā)生Ⅳ級(jí)以上的危急事件時(shí)，管理處必須在第一時(shí)間向公司指揮中心（客戶服務(wù)中心）和安全管理部報(bào)告，若自身力量無(wú)法控制處理的，應(yīng)請(qǐng)求事業(yè)部或公司啟動(dòng)公司級(jí)的應(yīng)急預(yù)案協(xié)助支援。，防止刑(治)案件發(fā)生，必要時(shí)向受困的業(yè)主(客戶)提供協(xié)助。 在停電期間：，參照《電梯困人及電梯故障應(yīng)急處置預(yù)案》執(zhí)行。、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其它設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。但要立即啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)，提供應(yīng)急照明，保障消防安全監(jiān)控系統(tǒng)等重要設(shè)備設(shè)施的供電需要。：，對(duì)受影響的設(shè)施設(shè)備采取有效防護(hù)措施，如維修人員先把停電區(qū)域的總開(kāi)關(guān)斷開(kāi)，待電力恢復(fù)后，再逐一合上，以免突然供電損壞設(shè)備或?qū)е乱馔馐鹿实陌l(fā)生。對(duì)于有特殊要求的一些重要部位(如網(wǎng)絡(luò)中心)，應(yīng)盡量為其提供臨時(shí)用電。若無(wú)應(yīng)急照明或應(yīng)急照明不能正常工作時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排人員給業(yè)主(客戶)提供臨時(shí)照明。(瞬間)停電時(shí)，按照供電局的具體指示執(zhí)行。 注意救援人員安全。 應(yīng)急處置原則： 必要時(shí)注重人員及時(shí)疏散。 應(yīng)急人員到位時(shí)限：正常上班員工12分鐘；安管宿舍留守應(yīng)急人員5分鐘；外住人員及領(lǐng)導(dǎo)在10至30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。二、 預(yù)警信息發(fā)布：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理發(fā)布：Ⅳ級(jí)突發(fā)停電危急事件預(yù)警。 工程搶險(xiǎn)組：維修組全體人員職責(zé)：一旦接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，投入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)。一、 應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)：總指揮： （成都）分公司經(jīng)理(總指揮不在場(chǎng)時(shí)由副總指揮臨時(shí)擔(dān)任)副總指揮：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、工程室主管、安管室主管職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮危急事件的搶險(xiǎn)，協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的各種資源，發(fā)布各種通告、命令。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時(shí)間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時(shí)間、故障排除時(shí)間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。如果為外部原因停水，應(yīng)立即與自來(lái)水公司聯(lián)系，請(qǐng)求自來(lái)水公司盡快恢復(fù)，詢問(wèn)恢復(fù)供水的時(shí)間，并將情況通報(bào)客服部，告知業(yè)主。工程部經(jīng)理或班長(zhǎng)立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。備勤、待勤的安管和其他員工自覺(jué)到有關(guān)地點(diǎn)；安管部長(zhǎng)、主管、隊(duì)長(zhǎng)組織安管員為業(yè)主排憂解難。十八、 公共突發(fā)事件(停水)處理流程圖業(yè)主、住戶、客戶記錄事件情況，立即報(bào)告值班經(jīng)理。五、做好事件記錄安管員要及時(shí)詳細(xì)的記載停水時(shí)間和恢復(fù)供水時(shí)間。如果是突然停水，安管部組織動(dòng)員安管員為急需用水業(yè)主送水，保證業(yè)主生活需要。三、穩(wěn)定業(yè)主情緒客服部值班人員耐心回答業(yè)主、客戶的詢問(wèn)，解釋停水情況。二、查找原因，確定恢復(fù)供水時(shí)間工程部立即派人到相應(yīng)地點(diǎn)確定停水原因，如為外部原因停水，應(yīng)立即與自來(lái)水公司聯(lián)系，詢問(wèn)恢復(fù)供水的時(shí)間，并通報(bào)客服部，告知業(yè)主。十七、 停水應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理區(qū)域預(yù)告或突發(fā)停水應(yīng)采取如下應(yīng)急措施一、傳達(dá)報(bào)告信息如自來(lái)水公司預(yù)告停水，應(yīng)立即報(bào)告中心主任(值班經(jīng)理)，客服部將停水通知張貼在大堂或告示欄等明顯處。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時(shí)間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時(shí)間、故障排除時(shí)間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。同時(shí)告知客服部何時(shí)能夠修復(fù)。就近取出沙包在電梯口、用戶(住戶)門前擋水。工程部經(jīng)理或班長(zhǎng)立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。，與工程人員一起，用工具和專用設(shè)備吸水、排水，共同清理積水。報(bào)告途徑客服部前臺(tái)、工程部業(yè)主、住戶、客戶物業(yè)公司人員中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將情況通報(bào)中心主任。 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)有關(guān)水浸事件的經(jīng)過(guò)、受淹范圍、損壞情況（包括公共地方及客戶私人情況）、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等做出報(bào)告；并對(duì)危急事件處置過(guò)程中，為保護(hù)業(yè)主（客戶）生命財(cái)產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報(bào)告。 若因事故(或事件)造成公共財(cái)產(chǎn)損壞(有向保險(xiǎn)公司投保的)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。 現(xiàn)場(chǎng)清理時(shí)必須注意現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和取證的要求。四、水浸（跑水）危急事件處理完畢后，由分公司經(jīng)理發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。若業(yè)主(客戶)的重要物資也受影響時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主(客戶)把物資轉(zhuǎn)移到安全的地方。，應(yīng)及時(shí)將電梯升到水浸部位以上的樓層，并防止水流入電梯豎井造成電梯損壞。 因給排水、空調(diào)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等管道破裂引起的水浸(跑水)：，關(guān)掉附近的電源開(kāi)關(guān)，防止水浸電擊傷人，并組織人員進(jìn)行搶修，下水道如有堵塞應(yīng)立即疏通。（如地下車庫(kù)、變電所、空調(diào)機(jī)房、水泵房、電梯井和發(fā)電機(jī)房等）由后勤支援組采用堆放沙包墻、安裝防水板等方法進(jìn)行應(yīng)急保護(hù)。 基本應(yīng)急響應(yīng) 自然災(zāi)害引起的水浸，如暴雨、洪水、江河泛濫等，按照《自然災(zāi)害危急事件處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序執(zhí)行。 注重引導(dǎo)受影響客戶，全力控制局面。 當(dāng)發(fā)生水浸(跑水)突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心需在相關(guān)大廈信息牌上發(fā)出通知告知受影響的業(yè)主(客戶)。 預(yù)警信息發(fā)布：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理發(fā)布：Ⅳ級(jí)水浸（跑水）危急事件預(yù)警由分公司經(jīng)理發(fā)布：III級(jí)水浸（跑水）危急事件預(yù)警應(yīng)急人員到位時(shí)限：正常上班員工12分鐘，安管宿舍留守應(yīng)急人員5分鐘；外住人員及領(lǐng)導(dǎo)在10至30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。 工程搶險(xiǎn)組：維修組全體人員職責(zé)：一旦接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，投入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)。一、 應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)： 總指揮： （成都）分公司經(jīng)理(總指揮不在場(chǎng)時(shí)由副總指揮臨時(shí)擔(dān)任)副總指揮：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、工程室主管、安管室主管職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮危急事件的搶險(xiǎn)，協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的各種資源，發(fā)布各種通告、命令。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時(shí)間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時(shí)間、故障排除時(shí)間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。徹底修復(fù)泄漏。如為支管泄漏，在氣體充分釋放后，立即搶修，必要時(shí)請(qǐng)求燃?xì)夤局г瑫r(shí)告知客服部可能修復(fù)的時(shí)間。查清泄漏原因。工程部水工、電工立即跑步到總開(kāi)關(guān)處，關(guān)閉燃?xì)饪傞y門和電路總開(kāi)關(guān)。如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)119。安管人員對(duì)燃?xì)庑孤┨帉?shí)行緊急防區(qū)控制，嚴(yán)禁任何人員、車輛接近，要特別關(guān)注任何可能發(fā)生明火的隱患，防止火災(zāi)發(fā)生。耐心解答業(yè)主詢問(wèn)，穩(wěn)定業(yè)主情緒，并告知何時(shí)可能恢復(fù)供氣。客服部前臺(tái)、工程部、安管部中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將情況通報(bào)中心主任。 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)事件的發(fā)生及處理經(jīng)過(guò)、損壞情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等做出報(bào)告；并對(duì)危急事件處置過(guò)程中，為保護(hù)業(yè)主（客戶）生命財(cái)產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報(bào)告。 若因事故(或事件)造成公共財(cái)產(chǎn)損壞(有向保險(xiǎn)公司投保的)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。四、當(dāng)危急事件處理完畢后，由分公司經(jīng)理發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。 如果管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備受到破壞，工程搶險(xiǎn)組要及時(shí)進(jìn)行搶修或采取有效防護(hù)措施。，參照《水浸（跑水）危急事件應(yīng)急處置預(yù)案》執(zhí)行。，參照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》執(zhí)行。，防止不法分子利用混亂進(jìn)行偷竊等，引起刑（治）案件發(fā)生。，盡快查明爆炸（燃燒）原因，檢查是否存在二次爆炸的可能。，設(shè)立警戒欄(線)由安管員值守，疏散圍觀的人群，并阻止圍觀群眾靠近或進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)；杜絕一切未獲授權(quán)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，防止事態(tài)的擴(kuò)大。，在總指揮、副總指揮沒(méi)有趕到現(xiàn)場(chǎng)前，由安管隊(duì)當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮。、燃?xì)庑孤┮呀?jīng)引發(fā)爆炸時(shí)：,迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)直，確認(rèn)后，立即向分公司公司客戶服務(wù)中心、分公司經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻報(bào)119火警，如有人員傷亡，立即向120急救中心呼救，并安排后勤支援組人員在轄區(qū)主要路口或車輛出入口等地方引導(dǎo)公安、醫(yī)療救護(hù)、工程搶險(xiǎn)等車輛、人員盡快抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。，并進(jìn)行維修。 (柴油泄漏),維修值班人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng), 關(guān)閉相應(yīng)的供油閥門堵截柴油繼續(xù)泄漏。，在轄區(qū)主要出入口引導(dǎo)公安、醫(yī)療救護(hù)、工程搶險(xiǎn)等車輛、人員盡快抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。，設(shè)立警戒欄(線)，由安管員值守，杜絕一切未獲授權(quán)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，預(yù)防泄漏的煤氣爆然或爆炸。，應(yīng)赤腳或穿軟底鞋，做好防中毒的防護(hù)措施。，在總指揮、副總指揮沒(méi)有趕到現(xiàn)場(chǎng)前，由安管隊(duì)長(zhǎng)或班長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮。 基本應(yīng)急響應(yīng)： 燃?xì)庑孤┑珶o(wú)燃爆及明火發(fā)生時(shí)：。 注意救援人員安全。 應(yīng)急處置原則： 必要時(shí)注重人員及時(shí)疏散。應(yīng)急響應(yīng)程序： 報(bào)警程序： 當(dāng)Ⅳ級(jí)危險(xiǎn)化學(xué)品、燃?xì)庑孤┍?、爆炸事件預(yù)警信號(hào)發(fā)布后，由物業(yè)服務(wù)中心消防安全監(jiān)控中心值班員向分公司客戶服務(wù)中心、分公司經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，并啟動(dòng)本處理辦法和預(yù)案，全體人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理。由分公司經(jīng)理發(fā)布：III級(jí)危險(xiǎn)化學(xué)品、燃?xì)庑孤┍?、爆炸事件預(yù)警。 后勤支援組：管理組和安管隊(duì)全體人員職責(zé)：投入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)處理，提供事件預(yù)防及搶險(xiǎn)過(guò)程必須的各種資源，包括：人員、物品、交通、通訊、協(xié)調(diào)等事項(xiàng)。 應(yīng)急搶險(xiǎn)分隊(duì)構(gòu)成： 安管搶險(xiǎn)組 職責(zé)：接到預(yù)警信息后，立即按照應(yīng)急預(yù)案要求，投入搶險(xiǎn)救援工作。消防電梯降至首層廣播疏散客服部安管部啟動(dòng)聲光報(bào)警中控室直至撲滅十三、 危險(xiǎn)化學(xué)品、燃?xì)庑孤┍?、爆炸事故?yīng)急救援預(yù)案為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)突發(fā)危急事件應(yīng)急處置的綜合指揮能力，提高緊急救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處理危急事件，將危急事件對(duì)人員、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境造成的損失降至最小程度，最大限度地保障轄區(qū)業(yè)主（客）戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合公司《危急事件管理辦法》和轄區(qū)的實(shí)際情況，特制定本辦法和預(yù)案。 出入口管制,做好警戒；清除路障，接引消防車輛。救護(hù)組:協(xié)助救護(hù)傷員；清除現(xiàn)場(chǎng)易燃易爆物品；搶救物資。滅火組：按《發(fā)生火災(zāi)救火預(yù)案》實(shí)施滅火。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查找事故原因，詳細(xì)記錄并整改。修復(fù)設(shè)備。十二、 公共突發(fā)事件(火災(zāi))處置流程圖 立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，同時(shí)將情況報(bào)告值班經(jīng)理和安管部領(lǐng)導(dǎo)。 物業(yè)服務(wù)