【正文】 利用電話或其它方式。中控室和客服部人員立即對乘客進(jìn)行解釋、安慰，穩(wěn)定乘客情緒；事故處理后詢問乘客情況，記錄乘客姓名、住址、聯(lián)系方式，必要時撥打120急救；安管部人員做好緊急救援準(zhǔn)備，必要時護(hù)送傷員至附近醫(yī)院治療。中控室、客服部前臺、工程部、電梯值班室業(yè)主、乘客中心值班經(jīng)理立即安排、指揮有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。 物業(yè)服中心對事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等做出報告；并對危急事件處置過程中，為保護(hù)業(yè)主（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報告。 若因事故(或事件)造成公共財產(chǎn)損壞(有向保險公司投保的)，物業(yè)服中心應(yīng)向保險公司進(jìn)行索賠。五、當(dāng)危急事件處理完畢后，由現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。 對停止運(yùn)行的故障電梯或在電梯維修時，物業(yè)服中心應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置警示牌(或警戒線)。 如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用。當(dāng)被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問是否有任何不適、是否需要幫助和是否受傷等。，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)?！伴T機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。，按下列程序進(jìn)行操作（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。 注意救援人員安全。 應(yīng)急處置原則： 堅持“救人第一”的原則。應(yīng)急人員到位時限：正常上班員工12分鐘，安管宿舍留守應(yīng)急人員5分鐘；外住人員及領(lǐng)導(dǎo)在10至30分鐘到現(xiàn)場。二、預(yù)警信息發(fā)布：由物業(yè)服中心經(jīng)理發(fā)布：Ⅳ級電梯困人或電梯故障預(yù)警。 工程搶險組：維修組全體人員職責(zé)：一旦接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，投入現(xiàn)場應(yīng)急搶險。一、 應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)：總指揮： （成都）分公司經(jīng)理(總指揮不在場時由副總指揮臨時擔(dān)任)副總指揮：物業(yè)服中心經(jīng)理、工程室主管、安管室主管職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮危急事件的搶險，協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的各種資源，發(fā)布各種通告、命令。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。尋找發(fā)生故障的原因，在故障未排除前不能送電。如果為外部原因停電，應(yīng)立即與供電部門聯(lián)系，請求供電部門盡快修復(fù)，詢問恢復(fù)供電的時間，并將情況通報客服部。工程部經(jīng)理或班長立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。在崗安管人員應(yīng)做好安全防范工作；備勤、待勤的安管和其他員工自覺到有關(guān)地點(diǎn)；安管部長、主管、隊長組織安管員為高層客戶提供服務(wù)。二十、 公共突發(fā)事件(停電)處理流程圖客戶記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。 物業(yè)服務(wù)中心值班人員要做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。五、 后期處置： 事后物業(yè)服務(wù)中心安排有關(guān)人員對受損業(yè)主（客戶）的拜訪，以誠懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響的業(yè)主（客戶）在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 擴(kuò)大應(yīng)急響應(yīng)一旦危急事件由Ⅳ級擴(kuò)大(上升)趨勢或直接發(fā)生Ⅳ級以上的危急事件時，管理處必須在第一時間向公司指揮中心（客戶服務(wù)中心）和安全管理部報告，若自身力量無法控制處理的，應(yīng)請求事業(yè)部或公司啟動公司級的應(yīng)急預(yù)案協(xié)助支援。，防止刑(治)案件發(fā)生，必要時向受困的業(yè)主(客戶)提供協(xié)助。 在停電期間：，參照《電梯困人及電梯故障應(yīng)急處置預(yù)案》執(zhí)行。、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其它設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。但要立即啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)，提供應(yīng)急照明，保障消防安全監(jiān)控系統(tǒng)等重要設(shè)備設(shè)施的供電需要。：，對受影響的設(shè)施設(shè)備采取有效防護(hù)措施，如維修人員先把停電區(qū)域的總開關(guān)斷開，待電力恢復(fù)后，再逐一合上，以免突然供電損壞設(shè)備或?qū)е乱馔馐鹿实陌l(fā)生。對于有特殊要求的一些重要部位(如網(wǎng)絡(luò)中心)，應(yīng)盡量為其提供臨時用電。若無應(yīng)急照明或應(yīng)急照明不能正常工作時，應(yīng)及時安排人員給業(yè)主(客戶)提供臨時照明。(瞬間)停電時，按照供電局的具體指示執(zhí)行。 注意救援人員安全。 應(yīng)急處置原則： 必要時注重人員及時疏散。 應(yīng)急人員到位時限：正常上班員工12分鐘；安管宿舍留守應(yīng)急人員5分鐘；外住人員及領(lǐng)導(dǎo)在10至30分鐘到現(xiàn)場。二、 預(yù)警信息發(fā)布：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理發(fā)布：Ⅳ級突發(fā)停電危急事件預(yù)警。 工程搶險組：維修組全體人員職責(zé)：一旦接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，投入現(xiàn)場應(yīng)急搶險。一、 應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)：總指揮： （成都）分公司經(jīng)理(總指揮不在場時由副總指揮臨時擔(dān)任)副總指揮：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、工程室主管、安管室主管職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮危急事件的搶險，協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的各種資源，發(fā)布各種通告、命令。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。如果為外部原因停水，應(yīng)立即與自來水公司聯(lián)系，請求自來水公司盡快恢復(fù)，詢問恢復(fù)供水的時間，并將情況通報客服部，告知業(yè)主。工程部經(jīng)理或班長立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。備勤、待勤的安管和其他員工自覺到有關(guān)地點(diǎn)；安管部長、主管、隊長組織安管員為業(yè)主排憂解難。十八、 公共突發(fā)事件(停水)處理流程圖業(yè)主、住戶、客戶記錄事件情況，立即報告值班經(jīng)理。五、做好事件記錄安管員要及時詳細(xì)的記載停水時間和恢復(fù)供水時間。如果是突然停水，安管部組織動員安管員為急需用水業(yè)主送水，保證業(yè)主生活需要。三、穩(wěn)定業(yè)主情緒客服部值班人員耐心回答業(yè)主、客戶的詢問，解釋停水情況。二、查找原因，確定恢復(fù)供水時間工程部立即派人到相應(yīng)地點(diǎn)確定停水原因，如為外部原因停水，應(yīng)立即與自來水公司聯(lián)系，詢問恢復(fù)供水的時間，并通報客服部，告知業(yè)主。十七、 停水應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理區(qū)域預(yù)告或突發(fā)停水應(yīng)采取如下應(yīng)急措施一、傳達(dá)報告信息如自來水公司預(yù)告停水，應(yīng)立即報告中心主任(值班經(jīng)理)，客服部將停水通知張貼在大堂或告示欄等明顯處。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。同時告知客服部何時能夠修復(fù)。就近取出沙包在電梯口、用戶(住戶)門前擋水。工程部經(jīng)理或班長立即帶領(lǐng)工程人員攜帶工具迅速趕到現(xiàn)場。，與工程人員一起，用工具和專用設(shè)備吸水、排水，共同清理積水。報告途徑客服部前臺、工程部業(yè)主、住戶、客戶物業(yè)公司人員中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。 物業(yè)服務(wù)中心對有關(guān)水浸事件的經(jīng)過、受淹范圍、損壞情況（包括公共地方及客戶私人情況）、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等做出報告；并對危急事件處置過程中，為保護(hù)業(yè)主（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報告。 若因事故(或事件)造成公共財產(chǎn)損壞(有向保險公司投保的)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向保險公司進(jìn)行索賠。 現(xiàn)場清理時必須注意現(xiàn)場保護(hù)和取證的要求。四、水浸（跑水）危急事件處理完畢后，由分公司經(jīng)理發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。若業(yè)主(客戶)的重要物資也受影響時，應(yīng)主動協(xié)助業(yè)主(客戶)把物資轉(zhuǎn)移到安全的地方。，應(yīng)及時將電梯升到水浸部位以上的樓層，并防止水流入電梯豎井造成電梯損壞。 因給排水、空調(diào)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等管道破裂引起的水浸(跑水)：，關(guān)掉附近的電源開關(guān)，防止水浸電擊傷人，并組織人員進(jìn)行搶修，下水道如有堵塞應(yīng)立即疏通。（如地下車庫、變電所、空調(diào)機(jī)房、水泵房、電梯井和發(fā)電機(jī)房等）由后勤支援組采用堆放沙包墻、安裝防水板等方法進(jìn)行應(yīng)急保護(hù)。 基本應(yīng)急響應(yīng) 自然災(zāi)害引起的水浸，如暴雨、洪水、江河泛濫等，按照《自然災(zāi)害危急事件處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序執(zhí)行。 注重引導(dǎo)受影響客戶，全力控制局面。 當(dāng)發(fā)生水浸(跑水)突發(fā)事件時，物業(yè)服務(wù)中心需在相關(guān)大廈信息牌上發(fā)出通知告知受影響的業(yè)主(客戶)。 預(yù)警信息發(fā)布：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理發(fā)布：Ⅳ級水浸（跑水）危急事件預(yù)警由分公司經(jīng)理發(fā)布：III級水浸（跑水）危急事件預(yù)警應(yīng)急人員到位時限：正常上班員工12分鐘，安管宿舍留守應(yīng)急人員5分鐘；外住人員及領(lǐng)導(dǎo)在10至30分鐘到現(xiàn)場。 工程搶險組：維修組全體人員職責(zé)：一旦接到預(yù)警信息后，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，投入現(xiàn)場應(yīng)急搶險。一、 應(yīng)急組織構(gòu)成和職責(zé)： 總指揮： （成都）分公司經(jīng)理(總指揮不在場時由副總指揮臨時擔(dān)任)副總指揮：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、工程室主管、安管室主管職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮危急事件的搶險，協(xié)調(diào)與公司、其它單位和本部門的各種資源，發(fā)布各種通告、命令。將情況記錄在事故記錄卡上，記錄事故發(fā)生的時間、部位、事故原因、責(zé)任人、維修人、處理時間、故障排除時間等，并進(jìn)行分析，采取措施避免類似事故的發(fā)生。徹底修復(fù)泄漏。如為支管泄漏，在氣體充分釋放后，立即搶修，必要時請求燃?xì)夤局г?，同時告知客服部可能修復(fù)的時間。查清泄漏原因。工程部水工、電工立即跑步到總開關(guān)處，關(guān)閉燃?xì)饪傞y門和電路總開關(guān)。如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即報119。安管人員對燃?xì)庑孤┨帉?shí)行緊急防區(qū)控制，嚴(yán)禁任何人員、車輛接近，要特別關(guān)注任何可能發(fā)生明火的隱患，防止火災(zāi)發(fā)生。耐心解答業(yè)主詢問，穩(wěn)定業(yè)主情緒，并告知何時可能恢復(fù)供氣?？头壳芭_、工程部、安管部中心值班經(jīng)理立即安排、指揮各部門人員趕到現(xiàn)場，同時將情況通報中心主任。 物業(yè)服務(wù)中心對事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等做出報告；并對危急事件處置過程中，為保護(hù)業(yè)主（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報告。 若因事故(或事件)造成公共財產(chǎn)損壞(有向保險公司投保的)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向保險公司進(jìn)行索賠。四、當(dāng)危急事件處理完畢后，由分公司經(jīng)理發(fā)布結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)程序，轉(zhuǎn)入后期處置階段。 如果管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備受到破壞，工程搶險組要及時進(jìn)行搶修或采取有效防護(hù)措施。，參照《水浸（跑水）危急事件應(yīng)急處置預(yù)案》執(zhí)行。，參照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》執(zhí)行。，防止不法分子利用混亂進(jìn)行偷竊等，引起刑（治）案件發(fā)生。，盡快查明爆炸（燃燒）原因，檢查是否存在二次爆炸的可能。，設(shè)立警戒欄(線)由安管員值守，疏散圍觀的人群，并阻止圍觀群眾靠近或進(jìn)入事故現(xiàn)場；杜絕一切未獲授權(quán)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，防止事態(tài)的擴(kuò)大。，在總指揮、副總指揮沒有趕到現(xiàn)場前，由安管隊當(dāng)班班長負(fù)責(zé)指揮。、燃?xì)庑孤┮呀?jīng)引發(fā)爆炸時：,迅速組織人員趕赴現(xiàn)場直，確認(rèn)后，立即向分公司公司客戶服務(wù)中心、分公司經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，向公安機(jī)關(guān)報案，如引起火災(zāi)即刻報119火警，如有人員傷亡，立即向120急救中心呼救，并安排后勤支援組人員在轄區(qū)主要路口或車輛出入口等地方引導(dǎo)公安、醫(yī)療救護(hù)、工程搶險等車輛、人員盡快抵達(dá)現(xiàn)場。，并進(jìn)行維修。 (柴油泄漏),維修值班人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場, 關(guān)閉相應(yīng)的供油閥門堵截柴油繼續(xù)泄漏。，在轄區(qū)主要出入口引導(dǎo)公安、醫(yī)療救護(hù)、工程搶險等車輛、人員盡快抵達(dá)現(xiàn)場。，設(shè)立警戒欄(線)，由安管員值守，杜絕一切未獲授權(quán)人員進(jìn)入警戒區(qū)域，預(yù)防泄漏的煤氣爆然或爆炸。，應(yīng)赤腳或穿軟底鞋，做好防中毒的防護(hù)措施。，在總指揮、副總指揮沒有趕到現(xiàn)場前，由安管隊長或班長負(fù)責(zé)指揮。 基本應(yīng)急響應(yīng)： 燃?xì)庑孤┑珶o燃爆及明火發(fā)生時：。 注意救援人員安全。 應(yīng)急處置原則： 必要時注重人員及時疏散。應(yīng)急響應(yīng)程序： 報警程序： 當(dāng)Ⅳ級危險化學(xué)品、燃?xì)庑孤┍?、爆炸事件預(yù)警信號發(fā)布后，由物業(yè)服務(wù)中心消防安全監(jiān)控中心值班員向分公司客戶服務(wù)中心、分公司經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)通報，并啟動本處理辦法和預(yù)案，全體人員必須在規(guī)定時限內(nèi)，趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理。由分公司經(jīng)理發(fā)布：III級危險化學(xué)品、燃?xì)庑孤┍?、爆炸事件預(yù)警。 后勤支援組：管理組和安管隊全體人員職責(zé)：投入現(xiàn)場應(yīng)急搶險處理，提供事件預(yù)防及搶險過程必須的各種資源，包括：人員、物品、交通、通訊、協(xié)調(diào)等事項(xiàng)。 應(yīng)急搶險分隊構(gòu)成： 安管搶險組 職責(zé)：接到預(yù)警信息后，立即按照應(yīng)急預(yù)案要求，投入搶險救援工作。消防電梯降至首層廣播疏散客服部安管部啟動聲光報警中控室直至撲滅十三、 危險化學(xué)品、燃?xì)庑孤┍?、爆炸事故?yīng)急救援預(yù)案為加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心對突發(fā)危急事件應(yīng)急處置的綜合指揮能力，提高緊急救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處理危急事件，將危急事件對人員、財產(chǎn)和環(huán)境造成的損失降至最小程度，最大限度地保障轄區(qū)業(yè)主（客）戶的生命財產(chǎn)安全，結(jié)合公司《危急事件管理辦法》和轄區(qū)的實(shí)際情況，特制定本辦法和預(yù)案。 出入口管制,做好警戒；清除路障，接引消防車輛。救護(hù)組:協(xié)助救護(hù)傷員；清除現(xiàn)場易燃易爆物品；搶救物資。滅火組：按《發(fā)生火災(zāi)救火預(yù)案》實(shí)施滅火。保護(hù)現(xiàn)場，查找事故原因，詳細(xì)記錄并整改。修復(fù)設(shè)備。十二、 公共突發(fā)事件(火災(zāi))處置流程圖 立即派人趕到現(xiàn)場確認(rèn)火情，同時將情況報告值班經(jīng)理和安管部領(lǐng)導(dǎo)。 物業(yè)服務(wù)