【正文】 ，在第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，按照規(guī)定的程序向疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。 ★★★★★，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，在第一時(shí)間向物業(yè)指揮中心報(bào)告，按中毒人數(shù)、程度啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時(shí)向120急救中心求援。4)根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況合理調(diào)整設(shè)施做節(jié)能狀態(tài)運(yùn)行。2)要求入戶維修的員工佩戴口罩。11)外包業(yè)務(wù)公司及其他外聯(lián)單位及時(shí)通報(bào)所在單位的疫情情況。9)各組團(tuán)出入口值班人員在疫情期間應(yīng)掌握基本消毒常識(shí)，佩帶手套接觸物品（如IC卡、現(xiàn)金等）。在分餐臺(tái)準(zhǔn)備一次性餐具供工作人員自行取用。7)疫情期間本物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有的裝修施工一律停止。5)會(huì)所大堂及商業(yè)街、管理區(qū)域各入口配備測(cè)溫儀，監(jiān)控外來(lái)人員體溫，正常者因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)方可進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域。公共區(qū)域的重點(diǎn)部位（入通道門把手等每2小時(shí)一次）并做好消毒記錄。2)保潔人員應(yīng)加大對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域的清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全力配合防疫工作。. 3秩序維護(hù)部1)門崗執(zhí)勤人員將杜絕快遞公司等外來(lái)人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，相關(guān)服務(wù)由物業(yè)公司人員免費(fèi)提供。5)負(fù)責(zé)常規(guī)消毒藥品采購(gòu)及儲(chǔ)備工作，包括：護(hù)具（隔離服、噴壺、護(hù)目鏡、橡膠手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、過氧乙酸等）等防護(hù)用品。3)對(duì)公司所有工作人員每日進(jìn)行檢查、記錄體溫，并與本物業(yè)公司防疫工作記錄匯總，每天17:00 前將上述資料匯總上報(bào)當(dāng)?shù)卣付ǖ姆酪?、疾控中心機(jī)構(gòu)。每天消毒不少于二次。. 2綜合部1)為保持衛(wèi)生，本物業(yè)公司將對(duì)轄區(qū)所有范圍進(jìn)行消毒（每天對(duì)所有區(qū)域消毒二次）?！铩铩铩铩镆坏┥鐣?huì)出現(xiàn)疫情，本物業(yè)公司將立即組成疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織落實(shí)本物業(yè)管理區(qū)域各項(xiàng)防護(hù)措施；1)做好疫情防控的宣傳工作，發(fā)放相關(guān)的預(yù)防資料，要求本物業(yè)管理區(qū)域的所有業(yè)主（住戶）發(fā)現(xiàn)疫情后,及時(shí)向物業(yè)公司疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告?；加袀魅镜臉I(yè)主不予配合的，可通知秩序部協(xié)助或由綜合部上報(bào)有關(guān)部門。5)按照相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，使用相應(yīng)的藥劑對(duì)疫情感染區(qū)及其周邊進(jìn)行消毒處理，防止疫情擴(kuò)散。3)在政府相關(guān)部門的許可下，將本物業(yè)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項(xiàng)，以書面形式告知區(qū)內(nèi)所有人員，做好防范措施。：1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病或者疑似出現(xiàn)傳染性疾病，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告屬地管理原則，按照國(guó)務(wù)院規(guī)定的或者國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序和方式，及時(shí)向報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。2）采購(gòu)嚴(yán)把食品采購(gòu)關(guān)，不購(gòu)買未經(jīng)檢疫的動(dòng)物、肉食及制品，對(duì)購(gòu)進(jìn)的禽畜類生物及制品，要嚴(yán)格驗(yàn)收登記，發(fā)現(xiàn)問題立即停止食用。物業(yè)員工感染傳染病或疑似傳染病，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告；對(duì)患者工作過的區(qū)域及時(shí)進(jìn)行消毒或采取其他防范措施；感染者痊愈后應(yīng)當(dāng)接受嚴(yán)格的檢查，確認(rèn)無(wú)恙后方可上崗。，在社區(qū)內(nèi)開展傳染性疾病防治宣傳，使業(yè)主、使用人了解基本的傳染性疾病防治知識(shí)，培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。8 公共衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案、疫情應(yīng)急處理預(yù)案 ★★★★★ 、疫情的防范“積極防范、預(yù)防為主”的方針。如果有記者找到員工，員工應(yīng)表示自己無(wú)權(quán)解答，并幫助找到公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室，員工在接到記者電話的時(shí)候熱情。公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室將授權(quán)新聞發(fā)言人就相應(yīng)的媒體要求進(jìn)行回復(fù)。建立“快速”反映檢查系統(tǒng)，建立針對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)和媒體聯(lián)系的意外事故方案，收集事件事實(shí)，填寫危機(jī)事件表，處理媒體的咨詢或媒體的現(xiàn)場(chǎng)采訪要求。圖表說(shuō)明 ★★★文字說(shuō)明。 物資準(zhǔn)備紅十字救護(hù)小組應(yīng)建立相對(duì)穩(wěn)定的應(yīng)急生活和醫(yī)療必需品。2)現(xiàn)場(chǎng)處置組：由品質(zhì)部、工程部、客服中心所有人員、黨委、團(tuán)委組成，做好有關(guān)救援、搶救、解釋、宣傳、調(diào)解、勸導(dǎo)等工作，及時(shí)調(diào)查收集事件的起因、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)等信息，并向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告；進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，采取必要措施，把損失降到最低，迅速控制事態(tài)蔓延。 ★★★圖表說(shuō)明：文字說(shuō)明：：客服部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知客服部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請(qǐng)示；，在業(yè)主允許的情況下，可拍照留底。：指定人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，對(duì)發(fā)生社區(qū)活動(dòng)中受傷人員及時(shí)搶救，提供所需藥品和器材。4)審查處理措施：對(duì)于破壞活動(dòng)人員，造成嚴(yán)重后果者，應(yīng)當(dāng)交至公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 2)強(qiáng)制性措施a)強(qiáng)行將鬧事人員或進(jìn)行煽動(dòng)的人員帶離現(xiàn)場(chǎng)或者立即予以拘留，及時(shí)控制局面，確?；顒?dòng)正常進(jìn)行；b)由客服部安排人員對(duì)圍觀人員勸導(dǎo)疏散，保證聚集的人員在限定時(shí)間內(nèi)迅速疏散； c）對(duì)正在進(jìn)行打砸搶燒的人員，秩序維護(hù)部應(yīng)當(dāng)立即制止并帶離現(xiàn)場(chǎng)；d）對(duì)非法攜帶的武器、管制刀具、易燃易爆等危險(xiǎn)物品予以收繳，并依法交至公安機(jī)關(guān)處理。后勤保障組需維持好現(xiàn)場(chǎng)情況，注意觀察事態(tài)變化，并要做好隨時(shí)保護(hù)好公共財(cái)物的準(zhǔn)備。2）在活動(dòng)或會(huì)議正式開始前，秩序部應(yīng)向舉辦方再次了解參加的人數(shù)，并在各散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)隊(duì)員。 ★★★ 1）舉行各類大型活動(dòng)或會(huì)議舉行前，秩序部應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查。文字說(shuō)明，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)2分鐘內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。 ★★★，及早發(fā)現(xiàn)社區(qū)人群集中數(shù)量超出負(fù)荷即產(chǎn)生擁擠的不良狀態(tài)的表征信息，以便采取相應(yīng)的對(duì)策措施。1)立即通知醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)及公安機(jī)關(guān)；2)協(xié)助照顧、救護(hù)傷者；3)設(shè)法尋找違規(guī)人員或目擊證人；4)封閉、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安警務(wù)人員到場(chǎng)，協(xié)助事件調(diào)查和處理。圖表說(shuō)明文字說(shuō)明1)一旦發(fā)現(xiàn)或接報(bào)高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)或建筑工地發(fā)生高空墜物或拋物現(xiàn)象，物業(yè)公司應(yīng)向相關(guān)作業(yè)單位和施工單位發(fā)出書面警告，督促其采取措施，避免此類現(xiàn)象的再次發(fā)生；2)對(duì)于墜物或拋物現(xiàn)象進(jìn)行拍照備案。1)教育員工對(duì)中暑的防范意識(shí)；2)保持工作環(huán)境的通風(fēng)、通氣和盡可能遮陽(yáng)；3)配發(fā)必要的勞保用品，如草帽、遮陽(yáng)傘等；4)配備預(yù)防藥品如藿香正氣水、十滴水、清涼油等。 ★★：1)高溫作業(yè)下出現(xiàn)口渴、大汗、疲乏、頭昏、胸悶、惡心；2)體溫多在38OC以上，面色潮紅，皮膚灼熱；3)中暑嚴(yán)重者出現(xiàn)面色蒼白，惡心嘔吐，血壓下降；4)重癥中暑出現(xiàn)暈厥、昏迷、痙攣或高熱、體溫達(dá)40OC以上。若社區(qū)110巡邏人員無(wú)法立即趕到，門崗可根據(jù)實(shí)際情況，帶領(lǐng)救護(hù)車輛到組團(tuán)。：公司總指揮根據(jù)實(shí)際情況，部署引導(dǎo)車輛，原則上由社區(qū)110巡邏車輛做引導(dǎo)。（111120）路線引導(dǎo)預(yù)案 ★★物業(yè)人員在受理業(yè)主急救信息時(shí)，應(yīng)先了解業(yè)主樓房號(hào)，并確認(rèn)業(yè)主是否已撥打110/119/120急救熱線。如有違反本遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品的行為，依據(jù)物業(yè)公司《質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例（試行）》相關(guān)條款給予處罰。，應(yīng)視同服務(wù)行業(yè)“拒收小費(fèi)”之管理規(guī)定。，定期或不定期將可回收物資統(tǒng)一運(yùn)送至公司總庫(kù)房，由保潔助理及總庫(kù)管員共同對(duì)物資進(jìn)行處理。，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品清單交客戶服務(wù)部經(jīng)理確認(rèn)后，報(bào)公司統(tǒng)一處理。，服務(wù)中心前臺(tái)接收保管遺留物品時(shí)，須填寫《遺失招領(lǐng)表》，客戶服務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放溫馨告知，并與各組團(tuán)管家保持信息互通，及時(shí)將遺留物品返還業(yè)主及客戶。貴重物品交由客戶服務(wù)部經(jīng)理儲(chǔ)存于保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理值日期間，交由當(dāng)日值班經(jīng)理暫為保管后，交由客戶服務(wù)部經(jīng)理儲(chǔ)存于保險(xiǎn)柜內(nèi)。3)貴重遺留物品或大量現(xiàn)金由發(fā)現(xiàn)人及秩序當(dāng)班班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)登記后及時(shí)送至服務(wù)中心前臺(tái)，并立即告知客服部經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開現(xiàn)場(chǎng)，秩序當(dāng)班班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)做好相應(yīng)記錄。 1)公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品后，發(fā)現(xiàn)人第一時(shí)間電話通知發(fā)現(xiàn)區(qū)域所屬服務(wù)中心前臺(tái)，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內(nèi)容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，服務(wù)中心前臺(tái)做好相應(yīng)登記。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人交管家或值班管家及時(shí)送至服務(wù)中心前臺(tái)，管家或值班管家做好相應(yīng)記錄。：因?qū)头?wù)過程中與業(yè)主建立友好關(guān)系，業(yè)主單方面贈(zèng)予的物品。、遺棄物、贈(zèng)予物品處理預(yù)案 ★★ 圖表說(shuō)明文字說(shuō)明、遺棄物、贈(zèng)予物品的判斷：業(yè)主將自己有用的物品遺忘在對(duì)客服務(wù)點(diǎn)或物業(yè)公共區(qū)域，這些物品并非物業(yè)公司的，也不是業(yè)主的垃圾物品。，巡查人員立即保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員出入。物業(yè)管家在事后應(yīng)與當(dāng)事人或當(dāng)事人家人取得聯(lián)系并表示慰問。，通知秩序維護(hù)部經(jīng)理迅速將其送交公安機(jī)關(guān)。（顧客）區(qū)域。誘導(dǎo)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，在適當(dāng)時(shí)機(jī)勸導(dǎo)對(duì)方至安全隱蔽地點(diǎn)或非我方控制區(qū)域。3)采用看、聞、交談三種方式觀察來(lái)人神色是否正常。：在外圍主要出入口、廣場(chǎng)、各組團(tuán)出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施:1)重點(diǎn)控制中心各出入口，公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。，由管家聯(lián)絡(luò)住戶，請(qǐng)其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警處理。第一時(shí)間向和電話中心報(bào)告，并及時(shí)通告當(dāng)值秩序主管/隊(duì)長(zhǎng)至現(xiàn)場(chǎng)。2)應(yīng)避免驚動(dòng)傳媒人士進(jìn)入社區(qū)內(nèi)采訪； ：1）總指揮安排秩序隊(duì)員加強(qiáng)出入警戒，安排對(duì)整個(gè)社區(qū)或組團(tuán)進(jìn)行全面安全檢查，是否還有罪犯隱藏，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。 2)電話中心立即通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮，由總指揮安排當(dāng)值秩序隊(duì)長(zhǎng)/主管派人住守被盜單元戶外，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，管理處在事發(fā)一小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。3）傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。2）若受傷系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請(qǐng)警方處理。：1）若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護(hù)中心。：，協(xié)助業(yè)主呼叫120急救中心；，可拍照取證；。：。注：若無(wú)法找出肇事者，應(yīng)通知監(jiān)控中心和組團(tuán)管家，根據(jù)拍攝查出肇事者，協(xié)商賠償問題。 。 。 ★★★★圖表說(shuō)明文字說(shuō)明發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把人拉開，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知急救中心撥打“120”。，電梯管理員應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄《電梯運(yùn)行表》內(nèi)。，其救援方法按以上條款進(jìn)行。：a)進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源；b)拆除電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；c)援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開制動(dòng)器，利用轎廂自重向正方向移動(dòng)。、PC顯示、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。：當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，電話中心或物業(yè)管家可通過電梯對(duì)講機(jī)或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，靜心等待救援人員的援救；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。 ★★★★文字說(shuō)明。7)做好停電期間的安防工作，包括但不限于安防巡邏的加強(qiáng)，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對(duì)安防必備物資的準(zhǔn)備（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）。5)（夜間）保證各組團(tuán)業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。4)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)的巡邏。 2)若是夜間停電，當(dāng)值秩序部隊(duì)員在接到客服部的停電通知后，應(yīng)備好手電筒。6)做好停電原因的詳細(xì)記錄。4)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務(wù)。（工程部提供原始準(zhǔn)備的信息）2)提前征求業(yè)主需求意見，若有需求蠟燭等照明物，則提前送上。f）做好部門停電詳細(xì)記錄。同時(shí)，送完電后對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行檢查。c)開啟各區(qū)域各用電設(shè)備，并檢查運(yùn)行是否正常。7)來(lái)電以后的具體操作程序：a)及時(shí)通知電話中心及各部門市電已來(lái)，并告之5分鐘后送電，同時(shí)告知值班經(jīng)理。5)確認(rèn)市電已中斷,斷開D2柜斷路器,并揺至試驗(yàn)位置。3)在計(jì)劃停電時(shí)間前10分鐘口頭告知實(shí)業(yè)公司負(fù)責(zé)人,工程部將提前進(jìn)行倒閘操作。：1)在計(jì)劃停電前4小時(shí)認(rèn)真檢查會(huì)所配電室應(yīng)急柜有無(wú)故障,能否正常工作。（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）6)來(lái)電后及時(shí)收回放置在公區(qū)的充電電筒等設(shè)施。（如無(wú)備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設(shè)施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外，特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）4)（夜間）保證各組團(tuán)門房基本的照明亮度，以給客戶營(yíng)造溫馨環(huán)境，同時(shí)加強(qiáng)停電期間的防范工作。：1)各組團(tuán)門房秩序部隊(duì)員、物管辦公室人員將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)位置；協(xié)助對(duì)回家的業(yè)戶進(jìn)行停電的信息告知以及解釋；2)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)的巡邏。5)隨時(shí)接收工程部反饋的信息。3)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務(wù)。：1)及時(shí)告知業(yè)主/住戶/相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)停電原因及時(shí)間，同時(shí)了解蠟燭備用情況。e)對(duì)社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動(dòng)檢查及復(fù)位，并配合秩序部隊(duì)員做好相應(yīng)的記錄工作。d)針對(duì)B組團(tuán)業(yè)主家總開關(guān)帶有關(guān)電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客戶專員給予配合。 b)按照配電總開關(guān)倒送電程序進(jìn)行各區(qū)域送電。6)配合完成其他相關(guān)工作。4)啟動(dòng)汽油發(fā)電機(jī)，對(duì)B組團(tuán)門房?jī)?nèi)路燈電源控制柜供電。2)鎖上會(huì)所電梯，并放置告示牌。3）發(fā)現(xiàn)社區(qū)停電以后的重點(diǎn)盲區(qū)位，一旦停電能及時(shí)進(jìn)入布防。：1）備好適量手電筒，做好巡視準(zhǔn)備。2）準(zhǔn)備好手電筒，隨時(shí)準(zhǔn)備處理停電后業(yè)主的報(bào)修及其他需求。4）備好手電筒、安全帽式工作燈等照明設(shè)施及常用維修工具，以便處理停電后的報(bào)修問題。2）保證庫(kù)房隨時(shí)都有備用的柴油以供發(fā)電用。：1）協(xié)助各實(shí)施部門緊急事宜的相關(guān)支持。3）加強(qiáng)巡視等安全工作。：1）配合客服部對(duì)組團(tuán)業(yè)主做好解釋工作。2）停電后立即書面或電話通知各相關(guān)部門或相關(guān)組團(tuán)業(yè)主。4）保證緊急投入運(yùn)行設(shè)備的安全運(yùn)行。2）及時(shí)將情況通知客服部電話中心。3)在有關(guān)人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止漏水范圍擴(kuò)散，并