【正文】 6. 在相關(guān)政府部門介入后，物業(yè)工作應(yīng)積極配合調(diào)查取證，并做好相關(guān)記錄。2. 記錄雙方姓名、地址及地點及原因，如條件允許可記錄受傷部位圖片；3. 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電1120，保護現(xiàn)場，以便警方現(xiàn)場取證；4. 如當(dāng)事雙方情緒激動時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)做好當(dāng)事人情緒安防，防止發(fā)生打架斗毆事件，造成雙方二次傷害。 6)、秩序維護部負(fù)責(zé)人需記錄詳情并呈交一份書面報告給主管領(lǐng)導(dǎo)。 4)、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。 2)、使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進入現(xiàn)場，嚴(yán)禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險。4. 按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為6各月，一般物品為一個月，食品為3天。（住戶或顧客）認(rèn)領(lǐng)失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認(rèn)客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。二十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案1. 公司每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)主動上交至客服部前臺值班人員處登記備案，由專人管理。5. 勸離其他住戶及閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者或病人與圍觀者隔離。3. 妥善保管傷者財物（有必要時通知警方）直至警方到達時交警方處理。二十八、人員受傷或發(fā)生意外應(yīng)急預(yù)案1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或任何人在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須立即通知客服部主管及時撥打救護中心電話求助。i)服務(wù)中心做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。g)疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。根據(jù)需要按照現(xiàn)場總指揮部（負(fù)責(zé)人）的命令切斷電源及天然氣。d)派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強制人員疏散，并做好標(biāo)記及記錄。b)秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時報告上級公安機關(guān)。當(dāng)緊急事件發(fā)生時，通常管理區(qū)域各出入口應(yīng)杜絕一切人員進入危險區(qū)域。現(xiàn)場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能用軟質(zhì)毛毯覆蓋在上面存。接到報警后，應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄報警人的姓名、時間、地點、報警電話和發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品的情況。3. 客服部負(fù)責(zé)向詢問的業(yè)戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。各部門職責(zé)：1. 由秩序維護部負(fù)責(zé)配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。 7. 如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即盡可能制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理。5. 協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認(rèn)。現(xiàn)場：、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場。并通知秩序維護班長（并及時通知部門負(fù)責(zé)人）。 2. 在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。9. 在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。5. 若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，值班人員人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。3. 秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。二十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當(dāng)班值班人員領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域。二十四、發(fā)生交通意外處理 一般而言，交通意外可分為四大類：，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；；。秩序維護人員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶； 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向通報；當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負(fù)責(zé)人匯報。，秩序維護人員應(yīng)當(dāng)：，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助警方尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；事后書寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。10. 工程部經(jīng)理/主任或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。9. 秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、值班人員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。6. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。 5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。4. 工程部經(jīng)理/主任或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。2. 消防監(jiān)控室值班人員接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。禁止帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。 ，應(yīng)對路面墊鋪鐵板，以增加安全性。如路面打滑結(jié)冰，應(yīng)立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。 。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴(yán)格按規(guī)定操作。使用 風(fēng)鎬、電鎬等機械對路面、結(jié)冰厚進行開挖時應(yīng)按操作規(guī)程進行。雨、雪天及霧天應(yīng)根據(jù)路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點與安全警示燈、警示牌的距離。警示燈應(yīng)掛在路障上端中心位置。路障應(yīng)設(shè)置在距施工地點40米處，并懸掛三角旗。 1維修機械設(shè)備的調(diào)用和材料的準(zhǔn)備 1施工安全措施 、戴工作帽(手套、雨靴)。 ，按三級應(yīng)急響應(yīng)級別處置。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全和節(jié)約用水的前提下，分別采取對管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒。 管網(wǎng)污染的現(xiàn)場處置 ，工程部主管應(yīng)及時趕到現(xiàn)場查明事故原因控制污染源，項目負(fù)責(zé)人和客服中心做好相關(guān)告知準(zhǔn)備?；靥罱Y(jié)束后，作好現(xiàn)場清掃工作，不留死角。 。 、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。 ，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。同時安排好各項安全施工準(zhǔn)備工作。 現(xiàn)場指揮，根據(jù)不同的級別，由以下人員分別到達現(xiàn)場指揮： 一級：工程部主管 二級：項目經(jīng)理 三級：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理 搶修現(xiàn)場處置 ，應(yīng)立即通知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的情況下，首先進行關(guān)閘止水等應(yīng)急處理。 三級響應(yīng)： DN400以上管道及設(shè)施。二級響應(yīng)： DN200300管道及設(shè)施。 設(shè)立三級應(yīng)急響應(yīng)機制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設(shè)立三 級響應(yīng) 一級響應(yīng)： DN160以下管道及設(shè)施。 組織調(diào)查事故原因和損失測算，總結(jié)應(yīng)急搶修工作經(jīng)驗。 、指揮搶修隊伍進行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動。，并組織實施和演練。 工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐級負(fù)責(zé)；反應(yīng)迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。，停氣搶修。說明泄漏情況，確認(rèn)搶修具體時間。，保護泄漏現(xiàn)場。早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動。十九、停氣應(yīng)急預(yù)案，客服部應(yīng)立即聯(lián)系工程、安防人員確認(rèn)停氣原因、影響區(qū)域，通知項目負(fù)責(zé)人。 2) 客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。8. 詳細(xì)記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。4. 客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)中心、工程部。十八、停電應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。、備用電源出現(xiàn)的停水事故時，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，提供電源，恢復(fù)供水。，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。若不能及時恢復(fù)，應(yīng)采用臨時供電措施，恢復(fù)供水。非上班時間，全小區(qū)停水可能超過4小時，公司領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風(fēng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及相關(guān)主管到場。、備用電源故障停水。十七：停水應(yīng)急處理停水事故原因：。人我公司存在管理過時，應(yīng)及時報警，并報保險公司（工作責(zé)任險），做到迅速理陪。車在車場內(nèi)發(fā)生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機和機動車，然后立即通知車場部門負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理，如實向被剮蹭車主說明情況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好相關(guān)記錄。客服部負(fù)責(zé)人牽頭對當(dāng)事車主進行慰問，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機關(guān)提供破案信息。 保存好發(fā)案時的記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，查找可疑信息。 車輛異動信息確認(rèn)后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并決定是否向公安機關(guān)報案。 下班后，公休日時，立即向公司值班經(jīng)理報告，通知秩序維護部負(fù)責(zé)人迅速返回公司調(diào)查了解案情。 值班人員應(yīng)盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號、車牌號，迅速向監(jiān)控中心報告。 物業(yè)服務(wù)中心對事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗教訓(xùn)、改進措施等做出報告； 并對應(yīng)急事件處置過程中，為保護人員（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻的人員向公司報告。 物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部配合財務(wù)人員對事故中財產(chǎn)損失進行評估或向保險公司進 行索賠事宜。 擴大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務(wù)中心必須在第一時間向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機關(guān)事務(wù)管理局主管領(lǐng)導(dǎo)報告，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。 如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對現(xiàn)場進行拍照、錄像，采取有效保護措施；如果發(fā)生縱火行為時，按照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序進行滅火，并配合公安機關(guān)對打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。 對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導(dǎo)，并立即向轄區(qū)相關(guān)主管單位或公安交警隊報警。 派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進入數(shù)量，加快疏導(dǎo)車輛繞行或離開。 全力控制局面。 應(yīng)急處置原則： 必要時注重人員及時疏散?？蛻舴?wù)中心啟動本處理辦 法和預(yù)案，通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護部負(fù)責(zé)人及其它人員，相關(guān)人員必須在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理，由秩序維護部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)和指揮。 本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導(dǎo)，因銷售中心所涉及的問題較多，現(xiàn)場管理人員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活處理。，營銷中心，安保部門應(yīng)安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶 、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關(guān)注。市場監(jiān)控人員加入到各種，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時監(jiān)控，提前預(yù)警。通過不定期的公關(guān)活動，維系公司與客戶關(guān)系，提升項目正面形象。組織群眾制訂救災(zāi)防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應(yīng)該大力倡導(dǎo)。 利用一切可以