【正文】 好門窗。 詳細記錄火災撲救工作的全過程。臨時指揮部由物業(yè)項目經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項目經(jīng)理任臨時總指揮。 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用?；馂膿錅绾螅M織各部門員工進行善后工作。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。警戒：秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。 管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及項目經(jīng)理。 由物業(yè)項目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。，監(jiān)控上訪人員的一舉一 動。，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當值領(lǐng)班負責上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導指示做具體安排，監(jiān)控中心當值隊員應密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原 則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。2. 若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。4. 若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。六、對醉酒或精神病人的應急預案物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施 發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進入大樓時，應禮貌待人，給予勸退。 發(fā)生酗酒斗毆后，應迅速組織秩序維護力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。處理措施發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請他們迅速護送病人到醫(yī)院治療。隨行人員要求本大樓派員配合看管、強制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負責人出具書面要求再予配合。 當區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負責人。，當班工作人員應快速趕到現(xiàn)場，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。3. 工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。7. 發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。九、媒體應對方案對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關(guān)部門和個人的責任。新聞宣傳和媒體應對突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應急預案》。，外聯(lián)部負責發(fā)布。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或應對新聞宣傳和媒體應對工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴肅追究有關(guān)負責人和個人的責任。 2. 范圍 適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。 . 監(jiān)控系統(tǒng) 負責監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對可能發(fā)生的事故進行及時的跟蹤及處理。發(fā)生突發(fā)事件時，應根據(jù)應急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應急儲備物資使用后要及時補充。評估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評價、應急處理過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改進建議。 災害期間監(jiān)測。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調(diào)查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。 重點抓好水源保護和飲水消毒。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。在有條件處應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規(guī)范》（2001）檢驗。 做好災區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。 應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。要結(jié)合災區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題； 加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)社交模式，通訊平臺。 事件升級及善后處理 客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決： ，應引導客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題； ，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法； ，接受政府指導； ，單獨有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體； 。 客戶服務(wù)中心根據(jù)現(xiàn)場報告的情況決定是否向公安部門（報警電話：110）、公安交警 隊（報警電話：122）、消防隊（報警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報警電話：120）等部門報警。 基本應急響應 交通堵塞處理程序： 當物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應急人員應立即趕赴現(xiàn)場。 盡快勸離和疏導圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時，協(xié)助醫(yī)療救護人員轉(zhuǎn)運受傷人員，防止事態(tài)進一步擴大，力爭將損失和負面影響降到最低。 當應急事件處理完畢后：事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部應安排有關(guān)人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時間內(nèi)恢復生活、工作秩序。 十五、車輛被盜應急預案 當值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開出園區(qū)時，值班人員應立即向當班班長及部門負責人匯報。 秩序維護部負責人或公司其他負責人到現(xiàn)場了解情況，應指揮保護好丟車現(xiàn)場，核對失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認車輛異動信息。 做好現(xiàn)場記錄，填寫突發(fā)事件報告上報公司領(lǐng)導。機動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時，應迅速向車場負心人報告情況，并主動聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進行處理，視情況大小逐級上報公司。上述停水事故發(fā)生,應立即報公司領(lǐng)導、客服部。，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲水，恢復供水?？蛻舾嬷骸?. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。5. 若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應協(xié)助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。9. 突發(fā)停電的預防措施： 1) 工程部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。，由客服部立即發(fā)出臨時停氣通知，告知住戶相關(guān)注意事項及天然氣公司答復的恢復供水時間等信息。，報修。漏點檢查，確認漏點消除。二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應急預案編制目的：為應對物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運行，特制訂本應急預案。 ，應急響應及時逐級匯報。 組織對供水管網(wǎng)進行局部和全部沖洗、消毒。局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。 ，應迅速趕赴事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實況，確定應急響應級別，及時組織應急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊伍。 ，及時組織應急人員實施搶修。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實，確保行人、車輛安全。 ，及時啟動應急響應級別。 作好事故原因調(diào)查工作。夜間施工應保證照明燈明亮，施工地段兩端應設(shè)警示燈和紅燈。 ，工地人員應與機械保持規(guī)定距離。 ，應及時設(shè)置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。 ，應及時聯(lián)系交警，進行交通疏導。 二十一、電梯困人應急預案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導匯報。向公安、消防部門求助前應征得公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導的同意。8. 被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。二十二、高空拋物應急預案高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時錄像取證； 布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請項目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預仍不改正，則應報警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。 傷勢嚴重者先進行拍照存查；通知服務(wù)中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證； 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。4. 值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。8. 警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。3. 接報案后，值班人員應迅速到達現(xiàn)場確認。，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進入現(xiàn)場內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。6. 配合公安部門對現(xiàn)場進行勘察。2. 工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。任何人接到報警后應立即報告秩序維護部負責人及服務(wù)中心負責人，經(jīng)確認情況屬實，迅速向警方報警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點并向公司領(lǐng)導及項目管理領(lǐng)導匯報最新情況。立即通知下列人員到現(xiàn)場：a)、物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；b)、服務(wù)中心負責人及工程部人員；緊急行動中應：a)、各級領(lǐng)導各自攜帶對講機或其它設(shè)備；b)、秩序維護部主任或服務(wù)中心負責人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準備起用應急廣播（針對區(qū)域）；c)、秩序維護部主任指定專人負責控制室的聯(lián)系；d)、服務(wù)中心隨時有人留守；e)、本物業(yè)公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車；f)、中控值班人員（或工程人員）準備好事故現(xiàn)場圖紙；g)、服務(wù)中心指定專人準備好本物業(yè)消防應急手冊；現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應包括：a)、疏散小組（服務(wù)中心負責人）；b)、搜尋小組（秩序維護隊員）；c)、疏散集合地點管理人員（服務(wù)中心人員）；d)、外圍警戒小組（秩序維護隊員）；e)、工程行動小組（工程部人員）；f)、救護小組（服務(wù)中心人員、房管員、秩序維護隊員）；現(xiàn)場指揮部應具備設(shè)備清單如下：a)、對講機；b)、其它通訊設(shè)備；c)、緊急應急方案；d)、簡易救護器材；e)、帶防護面罩和過濾器的面部呼吸器；f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；h)、有應急套服；i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套；k)、連褲工作服；l)、工具箱；m)、公安局報警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災報警電話：119 各部門人員到場后的職責：a)物業(yè)負責人立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。e)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。h)疏散集合地點管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點疏散人員并做好記錄。2. 盡量協(xié)助傷者或病者，如安置適當?shù)胤叫菹?，打電話通知其家人?. 做好現(xiàn)場取證工作，如條件允許可采取錄像取證。發(fā)還時保留其有效證件復印件并在遺失物品登記本上簽字認領(lǐng)。 3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。三十一、寵物傷人應急處理1. 物業(yè)工作人員在接到投訴后，應詳細了解過程，建議雙方協(xié)商處理。第 47 頁 共 47 頁