【正文】 好門窗。 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。臨時(shí)指揮部由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。 立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開(kāi)。接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。警戒：秩序維護(hù)部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。 管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及項(xiàng)目經(jīng)理。 由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫(xiě)出專題報(bào)告，分清責(zé)任。，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。，監(jiān)控上訪人員的一舉一 動(dòng)。，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。，在處理時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要注意掌握工作原 則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說(shuō)自己的問(wèn)題吐苦水時(shí)，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語(yǔ)即可。2. 若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。4. 若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理/主任到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開(kāi)辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。六、對(duì)醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施 發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入大樓時(shí)，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。 發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織秩序維護(hù)力量維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)制止暴力行為。處理措施發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請(qǐng)他們迅速護(hù)送病人到醫(yī)院治療。隨行人員要求本大樓派員配合看管、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療，須請(qǐng)隨行負(fù)責(zé)人出具書(shū)面要求再予配合。 當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時(shí)，一方面勸說(shuō)盡量穩(wěn)定其情緒，同時(shí)對(duì)其申明：大家的目的是希望得到解決問(wèn)題，沖動(dòng)是解決不了問(wèn)題的，請(qǐng)不要著急，聽(tīng)從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。3. 工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助值班人員部施救。7. 發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來(lái)救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。九、媒體應(yīng)對(duì)方案對(duì)違反宣傳工作紀(jì)律的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和個(gè)人的責(zé)任。新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。，外聯(lián)部負(fù)責(zé)發(fā)布。對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或應(yīng)對(duì)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和個(gè)人的責(zé)任。 2. 范圍 適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大事故。 . 監(jiān)控系統(tǒng) 負(fù)責(zé)監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對(duì)可能發(fā)生的事故進(jìn)行及時(shí)的跟蹤及處理。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理工作需要調(diào)用儲(chǔ)備物資，應(yīng)急儲(chǔ)備物資使用后要及時(shí)補(bǔ)充。評(píng)估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評(píng)價(jià)、應(yīng)急處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和取得的經(jīng)驗(yàn)及改進(jìn)建議。 災(zāi)害期間監(jiān)測(cè)。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時(shí)進(jìn)行登記和流行病學(xué)調(diào)查，同時(shí)采集相應(yīng)的臨床標(biāo)本進(jìn)行檢測(cè)。對(duì)廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進(jìn)行采樣送檢。 重點(diǎn)抓好水源保護(hù)和飲水消毒。要?jiǎng)澏ㄅR時(shí)飲水水源區(qū)域，并做好水源保護(hù)工作。在有條件處應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)方法《生活飲用水檢驗(yàn)規(guī)范》（2001）檢驗(yàn)。 做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點(diǎn)的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。 應(yīng)重點(diǎn)實(shí)施對(duì)帳篷、窩棚、臨時(shí)垃圾點(diǎn)、廁所等場(chǎng)所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。要結(jié)合災(zāi)區(qū)的實(shí)際情況，因地制宜地把簡(jiǎn)便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識(shí)教給群眾。加強(qiáng)銷售人員回訪，切實(shí)解決客戶購(gòu)房問(wèn)題； 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)社交模式，通訊平臺(tái)。 事件升級(jí)及善后處理 客戶群體事件一般來(lái)說(shuō)都有一個(gè)客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決： ，應(yīng)引導(dǎo)客戶以個(gè)體形式來(lái)公司交涉，這樣有利于更加有爭(zhēng)對(duì)性的解決客戶需求問(wèn)題； ，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過(guò)客戶部、銷售人員了解客戶詳細(xì)購(gòu)房信息，爭(zhēng)對(duì)性研究各個(gè)客戶解決問(wèn)題辦法； ，接受政府指導(dǎo)； ，單獨(dú)有效的處理個(gè)別客戶問(wèn)題，分化客戶群體； 。 客戶服務(wù)中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的情況決定是否向公安部門（報(bào)警電話：110）、公安交警 隊(duì)（報(bào)警電話：122）、消防隊(duì)（報(bào)警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報(bào)警電話：120）等部門報(bào)警。 基本應(yīng)急響應(yīng) 交通堵塞處理程序： 當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時(shí)，接到通知的應(yīng)急人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 盡快勸離和疏導(dǎo)圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時(shí)，協(xié)助醫(yī)療救護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，力爭(zhēng)將損失和負(fù)面影響降到最低。 當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后：事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部應(yīng)安排有關(guān)人員對(duì)受影響人員（客戶）的拜訪，以誠(chéng) 懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開(kāi)出園區(qū)時(shí)，值班人員應(yīng)立即向當(dāng)班班長(zhǎng)及部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人或公司其他負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，應(yīng)指揮保護(hù)好丟車現(xiàn)場(chǎng)，核對(duì)失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認(rèn)車輛異動(dòng)信息。 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，填寫(xiě)突發(fā)事件報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。機(jī)動(dòng)車在停車場(chǎng)發(fā)生剮蹭等事件，且車場(chǎng)管理員沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)迅速向車場(chǎng)負(fù)心人報(bào)告情況，并主動(dòng)聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進(jìn)行處理，視情況大小逐級(jí)上報(bào)公司。上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部。，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲(chǔ)水，恢復(fù)供水。客戶告知：。2. 在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。5. 若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，值班人員部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。9. 突發(fā)停電的預(yù)防措施： 1) 工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。，由客服部立即發(fā)出臨時(shí)停氣通知，告知住戶相關(guān)注意事項(xiàng)及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時(shí)間等信息。，報(bào)修。漏點(diǎn)檢查，確認(rèn)漏點(diǎn)消除。二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應(yīng)急預(yù)案編制目的：為應(yīng)對(duì)物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運(yùn)行，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。 ，應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)。 組織對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行局部和全部沖洗、消毒。局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。 ，應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，及時(shí)組織應(yīng)急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊(duì)伍。 ，及時(shí)組織應(yīng)急人員實(shí)施搶修。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實(shí)，確保行人、車輛安全。 ，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。 作好事故原因調(diào)查工作。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。 ，工地人員應(yīng)與機(jī)械保持規(guī)定距離。 ，應(yīng)及時(shí)設(shè)置防護(hù)隔離板加固，無(wú)危險(xiǎn)后，再進(jìn)行開(kāi)挖。 ，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系交警，進(jìn)行交通疏導(dǎo)。 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。8. 被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。二十二、高空拋物應(yīng)急預(yù)案高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)；，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時(shí)錄像取證； 布置秩序維護(hù)人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。 傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；通知服務(wù)中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證； 在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交公司品質(zhì)部。4. 值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問(wèn)記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。8. 警方人員到達(dá)后，值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并積極提供線索，配合警方人員辦案。3. 接報(bào)案后，值班人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。，使用警戒帶控制現(xiàn)場(chǎng)，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。6. 配合公安部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。2. 工程部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理?xiàng)l件，如繩索、照明等必要工具。任何人接到報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)，迅速向警方報(bào)警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)并向公司領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)最新情況。立即通知下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：a)、物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；b)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及工程部人員；緊急行動(dòng)中應(yīng)：a)、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對(duì)講機(jī)或其它設(shè)備；b)、秩序維護(hù)部主任或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶擴(kuò)音廣播或與控制室隨時(shí)聯(lián)系準(zhǔn)備起用應(yīng)急廣播（針對(duì)區(qū)域）；c)、秩序維護(hù)部主任指定專人負(fù)責(zé)控制室的聯(lián)系；d)、服務(wù)中心隨時(shí)有人留守；e)、本物業(yè)公司司機(jī)在指定位置待命，確保隨時(shí)可出車；f)、中控值班人員（或工程人員）準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場(chǎng)圖紙；g)、服務(wù)中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊(cè)；現(xiàn)場(chǎng)指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括：a)、疏散小組（服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）；b)、搜尋小組（秩序維護(hù)隊(duì)員）；c)、疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心人員）；d)、外圍警戒小組（秩序維護(hù)隊(duì)員）；e)、工程行動(dòng)小組（工程部人員）；f)、救護(hù)小組（服務(wù)中心人員、房管員、秩序維護(hù)隊(duì)員）；現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下：a)、對(duì)講機(jī)；b)、其它通訊設(shè)備；c)、緊急應(yīng)急方案；d)、簡(jiǎn)易救護(hù)器材；e)、帶防護(hù)面罩和過(guò)濾器的面部呼吸器；f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；h)、有應(yīng)急套服；i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套；k)、連褲工作服；l)、工具箱；m)、公安局報(bào)警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災(zāi)報(bào)警電話：119 各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)：a)物業(yè)負(fù)責(zé)人立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。e)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。h)疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)場(chǎng)同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點(diǎn)疏散人員并做好記錄。2. 盡量協(xié)助傷者或病者，如安置適當(dāng)?shù)胤叫菹?，打電話通知其家人?. 做好現(xiàn)場(chǎng)取證工作，如條件允許可采取錄像取證。發(fā)還時(shí)保留其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。 3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。三十一、寵物傷人應(yīng)急處理1. 物業(yè)工作人員在接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)了解過(guò)程，建議雙方協(xié)商處理。第 47 頁(yè) 共 47 頁(yè)