【正文】 . 報(bào)警人姓名；H. 報(bào)警人電話。 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。立即將火情通報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任。在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警 器向消防監(jiān)控室報(bào)警。 5. 各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長(zhǎng)）報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取? 風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防 1. 護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。 7. 地震警報(bào)解除后的工作程序： a)、工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。 b)、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場(chǎng)地集合。 2. 遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。災(zāi)情過(guò)后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。 災(zāi)情發(fā)生時(shí)，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項(xiàng)目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。 當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級(jí)主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信息時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目管理人員并及時(shí)小區(qū)住戶做好預(yù)防措施。 嚴(yán)格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報(bào)告制度。 在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。 根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識(shí)。E、應(yīng)急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。G、行政部：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)情況進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令為現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購(gòu)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間完成物資采購(gòu)（事后填寫情況說(shuō)明）當(dāng)搶險(xiǎn)完成后，對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行文字記錄存檔。C、工程部：工程部值班人員/部門負(fù)責(zé)人在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即組織工程搶險(xiǎn)人員（除必要的緊急搶險(xiǎn)工作外的全體工程人員）迅速趕往險(xiǎn)情現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，安排工程人員對(duì)地下車庫(kù)各排水泵進(jìn)行檢查，啟動(dòng)排水系統(tǒng)排水，同時(shí)安排供配電管理人員對(duì)園區(qū)供配電設(shè)備進(jìn)行檢查，保障園區(qū)正常供電，必要時(shí)啟動(dòng)地下室通風(fēng)換氣系統(tǒng)對(duì)地下室空氣進(jìn)行過(guò)濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進(jìn)行，如水情超出現(xiàn)有排水泵排水能力時(shí)，工程部應(yīng)立即組織人員設(shè)備進(jìn)行二次排水。，第一位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員（含秩序維護(hù)部班長(zhǎng)）為現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)指揮負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員、物資的調(diào)動(dòng)和安排。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處理程序當(dāng)因暴雨、雷雨造成洪水倒流進(jìn)入車庫(kù)等園區(qū)低洼地段時(shí)，秩序維護(hù)部當(dāng)班人員要在第一時(shí)間上報(bào)值班班長(zhǎng)，地下室守車員隨時(shí)觀察排水情況的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)電話、對(duì)講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位置，值班班長(zhǎng)在接到報(bào)告后，在立即上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）的同時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間組織最大力量趕往受災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)，物業(yè)服務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報(bào)告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)值班班長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進(jìn)行支援。秩序維護(hù)部：組織人員對(duì)園區(qū)各出入口通道進(jìn)行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對(duì)園區(qū)消防設(shè)備進(jìn)行檢修，保證消防報(bào)警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運(yùn)行正常。環(huán)境維保部：在汛期到來(lái)前，組織人員對(duì)園區(qū)各排水通道進(jìn)行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進(jìn)行疏通，保證園區(qū)排水協(xié)調(diào)正常。應(yīng)急搶險(xiǎn)處理程序原則：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動(dòng)的原則。，現(xiàn)場(chǎng)指揮人員應(yīng)立即請(qǐng)示公司項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)上級(jí)指示是否請(qǐng)求政府求援。D、客服中心：客服中心在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀察險(xiǎn)情，并及時(shí)反饋前臺(tái)值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險(xiǎn)情發(fā)展情況，按現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的安排聯(lián)系車主對(duì)受險(xiǎn)情威脅的車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移。物資準(zhǔn)備A、沙袋，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，在園區(qū)低洼地帶及車庫(kù)出入口儲(chǔ)備袋裝沙袋，用于發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)對(duì)出入口進(jìn)行封堵。F、棉絮，用于因洪水過(guò)大，超出沙袋封堵范圍時(shí)的臨時(shí)封堵，并對(duì)部分死角位置進(jìn)行填充封堵。 監(jiān)督、匯總和收集項(xiàng)目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防的工作措施?？偨Y(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。自然災(zāi)害事件的預(yù)防 項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點(diǎn)防范點(diǎn)位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除安全隱患。自然災(zāi)害事件的報(bào)告對(duì)發(fā)生的事件做到按程序逐級(jí)報(bào)告，并以最快的通訊方式報(bào)告有關(guān)部門，確保信息暢通。根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合小區(qū)的特點(diǎn)，如需進(jìn)行疏散時(shí)，應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進(jìn)行有序疏散。發(fā)生破壞性災(zāi)害時(shí)，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展自救活動(dòng)。責(zé)任追究 3. 切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。 c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過(guò)應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)： 請(qǐng)保持鎮(zhèn)定； 管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的； 請(qǐng)按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； 告之撤離后的集合地點(diǎn)； 提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。如有必要，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。 3. 服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體客戶關(guān)好外窗。 6. 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護(hù)員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧? 起火層上面2層 起火層下面1層。成立臨時(shí)指揮部： 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。 在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。秩序維護(hù)部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。 滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。四、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案目的職責(zé)、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與處理突發(fā)事件。群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、大聲吵鬧等）， 立即前去詢問情況，沒收橫幅或標(biāo)語(yǔ)，并疏導(dǎo)大門口通道，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班與主管。，應(yīng)及時(shí)報(bào)派出所或打110報(bào)警。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報(bào)告后應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。 ，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件報(bào)告》 交部門，交服務(wù)中心存檔備案五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，向秩序維護(hù)部主任或項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。7. 若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報(bào)請(qǐng)警方處理。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司項(xiàng)目經(jīng)理，以便公司項(xiàng)目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。對(duì)已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事者勸離現(xiàn)場(chǎng)，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價(jià)賠償；情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)告或扭公安機(jī)關(guān)處理。物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應(yīng)急預(yù)案預(yù)防任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護(hù)部采取保護(hù)措施，注意觀察其言語(yǔ)，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。對(duì)境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調(diào)查取證工作。，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。，監(jiān)控上訪人員的一舉一 動(dòng)。，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。，在處理時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要注意掌握工作原 則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說(shuō)自己的問題吐苦水時(shí)，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語(yǔ)即可。2. 秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。6. 施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。9. 值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。 編制目的加強(qiáng)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作，正確引導(dǎo)輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護(hù)企業(yè)利益和企業(yè)形象。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。 信息收集與發(fā)布 突發(fā)事件信息的收集應(yīng)快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確，由事件發(fā)生地主要負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)、確定信息發(fā)布人，并在第一時(shí)間以適當(dāng)方式作出回應(yīng)。，請(qǐng)他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作實(shí)行責(zé)任追究制。十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案1. 目的 有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對(duì)公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。 5. 應(yīng)急處置. 溺水者情況嚴(yán)重 . 救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行救助，被救助者應(yīng)平躺在池邊； . 救生員對(duì)溺水者情況進(jìn)行評(píng)估，如溺水者已失去意識(shí)或面色異常應(yīng)即刻安排接受過(guò)專業(yè) 緊急救助的人員進(jìn)行救助； . 救生員將事故通知管理者后，馬上準(zhǔn)備救生物品并留下一名救生員和工作人員負(fù)責(zé)游泳 池全部安全工作，同時(shí)撥打120求援； . 由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作人員維護(hù)秩序，并留出必要的救生通道，供 120醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行求援； . 120醫(yī)務(wù)人員至現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助其人員救助工作，同時(shí)根據(jù)情況聯(lián)系保險(xiǎn)公司； . 溺水者情況輕微情況 . 溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識(shí)清晰，身體僅出現(xiàn)輕微不 適，可安排休息并觀察其情況； . 溺水者表示無(wú)不良反應(yīng)后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息； . 救生員將當(dāng)日工作記錄進(jìn)行詳細(xì)記錄并報(bào)會(huì)所經(jīng)理； . 如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行咨詢； . 事件處理完畢由當(dāng)值救生員或泳池管理人員填寫《事件報(bào)告》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司管理層；6. 應(yīng)急資源保障 突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合，部門主任應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)溺水事故的組織建設(shè)，組織開展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作，保證突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理工作的順利開展。 . 經(jīng)費(fèi)保障 應(yīng)建立處理突發(fā)事件的物資儲(chǔ)備。 6. 后期處理 溺水事故結(jié)束后，相關(guān)人員對(duì)溺水事故的處理情況進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)災(zāi)區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點(diǎn)，通過(guò)定期、定點(diǎn)、有重點(diǎn)地開展腸道傳染病監(jiān)測(cè)，可掌握當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的社會(huì)、自然因素，從而為制定防制對(duì)策，開展防治工作、評(píng)價(jià)效果提供科學(xué)依據(jù)，確保大災(zāi)之后無(wú)大疫。應(yīng)由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊(duì)，逐戶調(diào)查、登記和檢查。 其它外環(huán)境監(jiān)測(cè)。同時(shí)，對(duì)可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測(cè)。飲水消毒措施要落實(shí)到每個(gè)臨時(shí)居住點(diǎn)。