【正文】 落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負責(zé)人。 如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。人員疏散和救護：小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。報警要求： 內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：A. 起火地點；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報警人姓名；F. 報警人電話?；鹎榇_認后立即通報秩序維護部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補。 6. 所有服務(wù)中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案 ：1. 發(fā)生地震時，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。 關(guān)注災(zāi)情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災(zāi)情及時上報、下傳，及時調(diào)配各類人員。協(xié)同上級部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案為了有效提高應(yīng)急處置臺風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、暴雪等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。F、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場支援現(xiàn)場搶險救災(zāi)。，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強園區(qū)其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第47頁 共47頁突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案物業(yè)管理有限公司目 錄一、 防洪防汛應(yīng)急預(yù)案二、 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案三、 消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案四、 暴力上訪應(yīng)急預(yù)案五、 意外傷害應(yīng)急預(yù)案六、 醉酒或神經(jīng)病人處理應(yīng)急預(yù)案七、 群眾上訪事件應(yīng)急預(yù)案八、 煤氣泄漏處理應(yīng)急預(yù)案九、 媒體應(yīng)對處理應(yīng)急預(yù)案十、 車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案十一、 泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案十二、 震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案十三、 客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案十四、 客戶堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案十五、 車輛被盜應(yīng)急預(yù)案十六、 車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案十七、 停水應(yīng)急預(yù)案十八、 停電應(yīng)急預(yù)案十九、 停氣應(yīng)急預(yù)案二十、 管網(wǎng)堵塞處理應(yīng)急預(yù)案二十一、 電梯困人應(yīng)急預(yù)案二十二、 高空拋物處理應(yīng)急預(yù)案二十三、 噪聲污染處理預(yù)案二十四、 發(fā)生交通意外處理預(yù)案二十五、 發(fā)生盜竊、搶劫處理預(yù)案二十六、 人員綁架應(yīng)急預(yù)案二十七、 發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預(yù)案二十八、 人員受傷或發(fā)生意外處理預(yù)案二十九、 對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案三十、 發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員三十一、 寵物傷人處理應(yīng)急預(yù)案一、防洪防汛應(yīng)急預(yù)案汛前在汛前到來之前，按物業(yè)公司項目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負責(zé)人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對園區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備、園區(qū)主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設(shè)備進行一次全面檢修，在車庫出入口等園區(qū)低洼地段設(shè)置防洪沙袋等物質(zhì)。，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮人員的臨時調(diào)動，參與搶險的物業(yè)公司全體工作人員在到達現(xiàn)場后，無論職務(wù)高低均必須服從現(xiàn)場指揮人員的調(diào)動安排。E、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場搶險人員搶險，并根據(jù)現(xiàn)場情況，對園區(qū)低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進行清掃，如水災(zāi)嚴重，在險情過后對現(xiàn)場進行消毒處理。四、當(dāng)險情到來時，物業(yè)公司全體員工要站在服務(wù)業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。 各項目服務(wù)中心在臺風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間，應(yīng)建立24小時值班制度，并設(shè)立和開通值班電話。 對于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處分。 d)、護管隊?wèi)?yīng)協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。 2. 工程部負責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。 三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案目擊報警：小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。消防監(jiān)控室報警：消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知秩序維護人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。 詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。 由物業(yè)項目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。，監(jiān)控上訪人員的一舉一 動。，在處理時，當(dāng)值隊員要注意掌握工作原 則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。4. 若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。六、對醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施 發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進入大樓時，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。處理措施發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請他們迅速護送病人到醫(yī)院治療。 當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，3. 工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。九、媒體應(yīng)對方案對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關(guān)部門和個人的責(zé)任。，外聯(lián)部負責(zé)發(fā)布。 2. 范圍 適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應(yīng)急儲備物資使用后要及時補充。 災(zāi)害期間監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。 做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要結(jié)合災(zāi)區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。 事件升級及善后處理 客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決： ，應(yīng)引導(dǎo)客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題； ，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法； ，接受政府指導(dǎo)； ，單獨有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體； 。 基本應(yīng)急響應(yīng) 交通堵塞處理程序： 當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應(yīng)急人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。 當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后：事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部應(yīng)安排有關(guān)人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 秩序維護部負責(zé)人或公司其他負責(zé)人到現(xiàn)場了解情況，應(yīng)指揮保護好丟車現(xiàn)場，核對失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認車輛異動信息。機動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)迅速向車場負心人報告情況，并主動聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進行處理，視情況大小逐級上報公司。上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部。客戶告知：。5. 若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。，由客服部立即發(fā)出臨時停氣通知，告知住戶相關(guān)注意事項及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時間等信息。漏點檢查，確認漏點消除。 ，應(yīng)急響應(yīng)及時逐級匯報。局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。 ，及時組織應(yīng)急人員實施搶修。 ，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)級別。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。 ，應(yīng)及時設(shè)置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。二十二、高空拋物應(yīng)急預(yù)案高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時錄像取證； 布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。 傷勢嚴重者先進行拍照存查；通知服務(wù)中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證； 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。8. 警方人員到達后，值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進入現(xiàn)場內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。2. 工程部負責(zé)提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。立即通知下列人員到現(xiàn)場：a)、物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；b)、服務(wù)中心負責(zé)人及工程部人員；緊急行動中應(yīng)：a)、各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機或其它設(shè)備；b)、秩序維護部主任或服務(wù)中心負責(zé)人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準(zhǔn)備起用應(yīng)急廣播（針對區(qū)域）；c)、秩序維護部主任指定專人負責(zé)控制室的聯(lián)系；d)、服務(wù)中心隨時有人留守；e)、本物業(yè)公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車；f)、中控值班人員（或工程人員）準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場圖紙；g)、服務(wù)中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊；現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括：a)、疏散小組（服務(wù)中心負責(zé)人）；b)、搜尋小組（秩序維護隊員）；c)、疏散集合地點管理人員（服務(wù)中心人員）；d)、外圍警戒小組（秩序維護隊員）；e)、工程行動小組（工程部人員）；f)、救護小組（服務(wù)中心人員、房管員、秩序維護隊員）；現(xiàn)場指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下：a)、對講機；b)、其它通訊設(shè)備；c)、緊急應(yīng)急方案；d)、簡易救護器材；e)、帶防護面罩和過濾器的面部呼吸器；f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；h)、有應(yīng)急套服；i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套；k)、連褲工作服；l)、工具箱；m)、公安局報警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災(zāi)報警電話：119 各部門人員到場后的職責(zé)：a)物業(yè)負責(zé)人立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。h)疏散集合地點管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點疏散人員并做好記錄。6. 做好現(xiàn)場取證工作，如條件允許可采取錄像取證。 3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。第 47 頁 共 47 頁