【正文】 按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。 嚴格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報告制度。 在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。 根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識。G、行政部：當(dāng)險情發(fā)生時，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險救災(zāi)情況進行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時，應(yīng)在第一時間完成物資采購（事后填寫情況說明）當(dāng)搶險完成后，對事件經(jīng)過進行文字記錄存檔。，第一位到達現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護部班長）為現(xiàn)場臨時指揮負責(zé)人，全權(quán)負責(zé)搶險現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動和安排。秩序維護部：組織人員對園區(qū)各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對園區(qū)消防設(shè)備進行檢修，保證消防報警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運行正常。應(yīng)急搶險處理程序原則：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。D、客服中心：客服中心在接到險情報告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速到達現(xiàn)場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險情威脅的車輛進行轉(zhuǎn)移。F、棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。 監(jiān)督、匯總和收集項目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防的工作措施?？偨Y(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗和做法。 項目服務(wù)中心應(yīng)針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。自然災(zāi)害事件的報告根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合小區(qū)的特點，如需進行疏散時，應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進行有序疏散。責(zé)任追究 c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項： 請保持鎮(zhèn)定； 管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的； 請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； 告之撤離后的集合地點； 提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。如遇水位上升時，應(yīng)及時準備擋水物資進行封堵。 6. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元 起火層上面2層 起火層下面1層。根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。職責(zé)、當(dāng)值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等）， 立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時用對講機通知領(lǐng)班與主管。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報告后應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司項目經(jīng)理，以便公司項目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應(yīng)急預(yù)案預(yù)防任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護部采取保護措施，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負責(zé)上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。2. 秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。9. 值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案1. 目的 有效預(yù)防、及時控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。 . 經(jīng)費保障 應(yīng)建立處理突發(fā)事件的物資儲備。根據(jù)災(zāi)區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當(dāng)?shù)刂攸c腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學(xué)依據(jù)，確保大災(zāi)之后無大疫。 其它外環(huán)境監(jiān)測。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。 加強食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。 利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。，營銷中心，安保部門應(yīng)安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶 、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關(guān)注。 全力控制局面。 擴大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務(wù)中心必須在第一時間向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機關(guān)事務(wù)管理局主管領(lǐng)導(dǎo)報告，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。 下班后，公休日時，立即向公司值班經(jīng)理報告，通知秩序維護部負責(zé)人迅速返回公司調(diào)查了解案情。車在車場內(nèi)發(fā)生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機和機動車，然后立即通知車場部門負責(zé)人或項目經(jīng)理，如實向被剮蹭車主說明情況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好相關(guān)記錄。、備用電源故障停水。、備用電源出現(xiàn)的停水事故時，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，提供電源，恢復(fù)供水。4. 客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。十九、停氣應(yīng)急預(yù)案，客服部應(yīng)立即聯(lián)系工程、安防人員確認停氣原因、影響區(qū)域，通知項目負責(zé)人。，停氣搶修。，并組織實施和演練。二級響應(yīng)： DN200300管道及設(shè)施。 ，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。 管網(wǎng)污染的現(xiàn)場處置 ，工程部主管應(yīng)及時趕到現(xiàn)場查明事故原因控制污染源，項目負責(zé)人和客服中心做好相關(guān)告知準備。路障應(yīng)設(shè)置在距施工地點40米處，并懸掛三角旗。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴格按規(guī)定操作。禁止帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。 5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。10. 工程部經(jīng)理/主任或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸?，F(xiàn)場：、記錄本、手電筒（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場。各部門職責(zé)：1. 由秩序維護部負責(zé)配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。當(dāng)緊急事件發(fā)生時，通常管理區(qū)域各出入口應(yīng)杜絕一切人員進入危險區(qū)域。g)疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。5. 勸離其他住戶及閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者或病人與圍觀者隔離。 2)、使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進入現(xiàn)場，嚴禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險。6. 在相關(guān)政府部門介入后，物業(yè)工作應(yīng)積極配合調(diào)查取證，并做好相關(guān)記錄。 4)、如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。二十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案1. 公司每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)主動上交至客服部前臺值班人員處登記備案，由專人管理。i)服務(wù)中心做好搶救傷員的準備，及時與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。b)秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時報告上級公安機關(guān)。3. 客服部負責(zé)向詢問的業(yè)戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負責(zé)清理現(xiàn)場。、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。9. 在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。二十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當(dāng)班值班人員領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。，秩序維護人員應(yīng)當(dāng)：，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助警方尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；事后書寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。6. 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。2. 消防監(jiān)控室值班人員接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。 。警示燈應(yīng)掛在路障上端中心位置。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全和節(jié)約用水的前提下，分別采取對管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒。 、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。 三級響應(yīng)： DN400以上管道及設(shè)施。 、指揮搶修隊伍進行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動。早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動。6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。非上班時間，全小區(qū)停水可能超過4小時，公司領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風(fēng)部門負責(zé)人應(yīng)及相關(guān)主管到場。人我公司存在管理過時，應(yīng)及時報警，并報保險公司（工作責(zé)任險），做到迅速理陪。 車輛異動信息確認后，現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并決定是否向公安機關(guān)報案。 物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部配合財務(wù)人員對事故中財產(chǎn)損失進行評估或向保險公司進 行索賠事宜。 派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進入數(shù)量，加快疏導(dǎo)車輛繞行或離開。 本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導(dǎo)，因銷售中心所涉及的問題較多，現(xiàn)場管理人員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活處理。組織群眾制訂救災(zāi)防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應(yīng)該大力倡導(dǎo)。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品,嚴禁各類聚餐活動。災(zāi)區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設(shè)施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質(zhì)檢驗。 災(zāi)后疾病監(jiān)測。 要加強疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。 . 通信與交通保障 應(yīng)急醫(yī)療救治隊伍要根據(jù)實際工作需要配備通信設(shè)備和交通工具。 3. 危險源辨識 對可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場所、行為、人員、物質(zhì)、設(shè)備設(shè)施進行辨識，列出危險源 清單，對有針對性的制定預(yù)防措施，責(zé)任落實到人。監(jiān)督管理各項目服務(wù)中心要結(jié)合實際，有計劃、有重點地組織有關(guān)部門對相關(guān)預(yù)案進行演練。 4. 若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。，負責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心 和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時報告公安機關(guān)派員處理。 在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領(lǐng)班匯報。5. 若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若