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物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案大全(30項)(doc35頁)(完整版)

2025-01-17 03:43上一頁面

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【正文】 報告制度。 在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。 根據(jù)不同季節(jié)和情況,宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識。G、行政部:當(dāng)險情發(fā)生時,行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,對現(xiàn)場搶險救災(zāi)情況進(jìn)行監(jiān)控,并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險人員提供必要的后勤支援,如出現(xiàn)緊急物資采購時,應(yīng)在第一時間完成物資采購(事后填寫情況說明)當(dāng)搶險完成后,對事件經(jīng)過進(jìn)行文字記錄存檔。,第一位到達(dá)現(xiàn)場的管理人員(含秩序維護(hù)部班長)為現(xiàn)場臨時指揮負(fù)責(zé)人,全權(quán)負(fù)責(zé)搶險現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動和安排。秩序維護(hù)部:組織人員對園區(qū)各出入口通道進(jìn)行清理,保證道路暢通,協(xié)調(diào)消防維保單位對園區(qū)消防設(shè)備進(jìn)行檢修,保證消防報警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運(yùn)行正常。應(yīng)急搶險處理程序原則:統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。D、客服中心:客服中心在接到險情報告后,應(yīng)立即安排客服專員迅速到達(dá)現(xiàn)場觀察險情,并及時反饋前臺值班人員,做好咨詢解釋,并根據(jù)險情發(fā)展情況,按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險情威脅的車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移。F、棉絮,用于因洪水過大,超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵,并對部分死角位置進(jìn)行填充封堵。 監(jiān)督、匯總和收集項目自然災(zāi)害事件的信息情況,分析、研究預(yù)防的工作措施。總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。 項目服務(wù)中心應(yīng)針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點(diǎn)防范點(diǎn)位開展自查,盡早發(fā)現(xiàn)問題,及時消除安全隱患。自然災(zāi)害事件的報告根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況,結(jié)合小區(qū)的特點(diǎn),如需進(jìn)行疏散時,應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進(jìn)行有序疏散。責(zé)任追究 c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令,通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主(住戶)提示以下注意事項: 請保持鎮(zhèn)定; 管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的; 請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè); 告之撤離后的集合地點(diǎn); 提醒業(yè)主(住戶)遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。如遇水位上升時,應(yīng)及時準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。 6. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。8帶電物品著火時,應(yīng)立即設(shè)法切斷電源,在電源切斷以前,嚴(yán)禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。特殊情況下,應(yīng)派秩序維護(hù)員或管理員逐單元上門通報,通報順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧? 起火層上面2層 起火層下面1層。根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。消防隊到達(dá)后,及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況,引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場,協(xié)助消防隊滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序,安頓疏散人員。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應(yīng)先營救被困人員,確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。保證消防電梯為消防人員專用,引導(dǎo)消防隊員進(jìn)入起火層,維持滅火行動的秩序。 滅火指揮部應(yīng)召開會議,對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。職責(zé)、當(dāng)值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪(如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等), 立即前去詢問情況,沒收橫幅或標(biāo)語,并疏導(dǎo)大門口通道,同時用對講機(jī)通知領(lǐng)班與主管。,在處理時,當(dāng)值隊員要注意掌握工作原 則,做到“打不還手、罵不還口”,避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突,當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時,不要輕易答復(fù)或回話,讓其自言自語即可。4. 若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起,值班人員部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理/主任到場,共同制訂搶救方案。六、對醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施 發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入大樓時,應(yīng)禮貌待人,給予勸退。處理措施發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀,要找其親屬,同事或與其有關(guān)的人,請他們迅速護(hù)送病人到醫(yī)院治療。 當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時,當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場,3. 工程部接到通知后,急速趕赴現(xiàn)場,協(xié)助值班人員部施救。九、媒體應(yīng)對方案對違反宣傳工作紀(jì)律的,將嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和個人的責(zé)任。,外聯(lián)部負(fù)責(zé)發(fā)布。 2. 范圍 適用于突然發(fā)生,造成或者可能造成公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大事故。發(fā)生突發(fā)事件時,應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理工作需要調(diào)用儲備物資,應(yīng)急儲備物資使用后要及時補(bǔ)充。 災(zāi)害期間監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進(jìn)行采樣送檢。要劃定臨時飲水水源區(qū)域,并做好水源保護(hù)工作。 做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作,檢查市售食品、飲食攤點(diǎn)的衛(wèi)生狀況,特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要結(jié)合災(zāi)區(qū)的實(shí)際情況,因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。 事件升級及善后處理 客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期,需要多次溝通后方能得到妥善解決: ,應(yīng)引導(dǎo)客戶以個體形式來公司交涉,這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題; ,需匯總、梳理相關(guān)客戶資料,通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細(xì)購房信息,爭對性研究各個客戶解決問題辦法; ,接受政府指導(dǎo); ,單獨(dú)有效的處理個別客戶問題,分化客戶群體; 。 基本應(yīng)急響應(yīng) 交通堵塞處理程序: 當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時,接到通知的應(yīng)急人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。 當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后:事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部應(yīng)安排有關(guān)人員對受影響人員(客戶)的拜訪,以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾;采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響人員(客戶)在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人或公司其他負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場了解情況,應(yīng)指揮保護(hù)好丟車現(xiàn)場,核對失主住宿情況,聯(lián)系車輛所有人確認(rèn)車輛異動信息。機(jī)動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件,且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時,應(yīng)迅速向車場負(fù)心人報告情況,并主動聯(lián)系被擦掛車輛車主,幫助設(shè)法查尋肇事車主,協(xié)助進(jìn)行處理,視情況大小逐級上報公司。上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部??蛻舾嬷?。5. 若突發(fā)停電時,正值晚上商場營業(yè),值班人員部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序,指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災(zāi)。,由客服部立即發(fā)出臨時停氣通知,告知住戶相關(guān)注意事項及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時間等信息。漏點(diǎn)檢查,確認(rèn)漏點(diǎn)消除。 ,應(yīng)急響應(yīng)及時逐級匯報。局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。 ,及時組織應(yīng)急人員實(shí)施搶修。 ,及時啟動應(yīng)急響應(yīng)級別。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮,施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。 ,應(yīng)及時設(shè)置防護(hù)隔離板加固,無危險后,再進(jìn)行開挖。 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi),應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室值班人員,同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。二十二、高空拋物應(yīng)急預(yù)案高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件,接到該類投訴,必須采取下列行動;,設(shè)法尋找作惡者; 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告,并向警方報案; 如未能查明作惡者,物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶,指出該行為的危害性與違法 性; 拍照存案,必要時錄像取證; 布置秩序維護(hù)人員,伏擊守候,捉拿現(xiàn)行。 傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查;通知服務(wù)中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序; 及時取證、記錄現(xiàn)場情況,報警等候處理,必要時,對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證; 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人,待警員到場立即報告;交通失事后,如有人受傷,則在警方未到場前,肇事車輛不得移或駛離原位;事后記錄一切有關(guān)資料,書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。8. 警方人員到達(dá)后,值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。,使用警戒帶控制現(xiàn)場,禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場內(nèi),維護(hù)現(xiàn)場秩序,疏散圍觀人員。2. 工程部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理條件,如繩索、照明等必要工具。立即通知下列人員到現(xiàn)場:a)、物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員;b)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及工程部人員;緊急行動中應(yīng):a)、各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機(jī)或其它設(shè)備;b)、秩序維護(hù)部主任或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶擴(kuò)音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準(zhǔn)備起用應(yīng)急廣播(針對區(qū)域);c)、秩序維護(hù)部主任指定專人負(fù)責(zé)控制室的聯(lián)系;d)、服務(wù)中心隨時有人留守;e)、本物業(yè)公司司機(jī)在指定位置待命,確保隨時可出車;f)、中控值班人員(或工程人員)準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場圖紙;g)、服務(wù)中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊;現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括:a)、疏散小組(服務(wù)中心負(fù)責(zé)人);b)、搜尋小組(秩序維護(hù)隊員);c)、疏散集合地點(diǎn)管理人員(服務(wù)中心人員);d)、外圍警戒小組(秩序維護(hù)隊員);e)、工程行動小組(工程部人員);f)、救護(hù)小組(服務(wù)中心人員、房管員、秩序維護(hù)隊員);現(xiàn)場指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下:a)、對講機(jī);b)、其它通訊設(shè)備;c)、緊急應(yīng)急方案;d)、簡易救護(hù)器材;e)、帶防護(hù)面罩和過濾器的面部呼吸器;f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱;h)、有應(yīng)急套服;i)、安全燈(受電筒);j)、橡膠手套;k)、連褲工作服;l)、工具箱;m)、公安局報警電話:110 n)、急救中心電話: 120 o)、火災(zāi)報警電話:119 各部門人員到場后的職責(zé):a)物業(yè)負(fù)責(zé)人立即組織臨時指揮部,根據(jù)各部門匯報的情況,組織指揮協(xié)調(diào)各項工作,統(tǒng)一下達(dá)指令,采取有力措施進(jìn)行撲救,布置有關(guān)部門做好善后工作。h)疏散集合地點(diǎn)管理人員(服務(wù)中心)在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主(住戶或顧客)安全聯(lián)系人清點(diǎn)疏散人員并做好記錄。6. 做好現(xiàn)場取證工作,如條件允許可采取錄像取證。 3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援,并給予協(xié)助。第 38 頁 共 38 頁。 5)、當(dāng)公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后,清理現(xiàn)場。,要登記造冊、備案,逐項登記核對,貴重的物品必須由負(fù)責(zé)人保管。j)要求:除上述報警處理外,還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故,同時要求所有人員及時報告,不輕易接近、移動可疑爆炸 物,聽從指揮、堅守崗位;配合專業(yè)人員排除險情。c)公安人員到場后,聽從公安人員指揮,配合公安人員做好工作,隨時將現(xiàn)場情況報告服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預(yù)案 任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。,記錄現(xiàn)場情況,并簽字確認(rèn)。二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案 1. 本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況,或接到業(yè)主(住戶)報警電話,應(yīng)立即報告部門負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理。2. 值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為,應(yīng)馬上用對講機(jī)向秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報,并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜,如能處理的可及時處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。二十三、噪聲污染處理對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予公告施工事宜及施工計劃。7. 被困者救出后,秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。3. 秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后,立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待求援。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況,觀察、判斷路面是否會出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。紅燈的懸掛高度不低于5米。經(jīng)批準(zhǔn)后對管網(wǎng)進(jìn)行全面沖洗、消毒。 ,應(yīng)進(jìn)行開閘送水試驗(yàn),確認(rèn)無誤后及時通知項目負(fù)責(zé)人。整體管網(wǎng)的沖洗消毒。 。,土方回填,恢復(fù)草坪。供氣管網(wǎng)故障停氣,確認(rèn)漏點(diǎn)。7. 派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導(dǎo)工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。檢查排除故障:,現(xiàn)場檢查停電原因,恢復(fù)。有客服部牽頭對當(dāng)事車主進(jìn)行拜訪,消除雙方誤會,建立良好固體橋梁。 積極配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實(shí)及聯(lián)系工作。 物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護(hù)部值班人員要做好各項相關(guān)記錄。 在交通堵塞現(xiàn)場劃定警戒區(qū)域,安排后勤支援組人員對車輛進(jìn)行分流、疏導(dǎo);勸諭、安撫司乘人員保持冷靜,禁止鳴放喇叭,防止噪音擾民;對影響到車輛分流、疏導(dǎo)的停泊車輛,應(yīng)立即查找相關(guān)車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場,并安排人員加強(qiáng)對警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查,防止有人趁機(jī)破壞及發(fā)生刑事(治安)案件。十四、客戶車輛堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案當(dāng)出入口發(fā)生堵塞后: 秩序維護(hù)部值班員向客戶服務(wù)中心報告。 十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案為防止、預(yù)防、處理好各種公共關(guān)系,應(yīng)對好突發(fā)性客戶群體事件,特制定營銷中心
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