【正文】 報告制度。 在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。 根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識。G、行政部：當(dāng)險情發(fā)生時，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險救災(zāi)情況進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時，應(yīng)在第一時間完成物資采購（事后填寫情況說明）當(dāng)搶險完成后，對事件經(jīng)過進(jìn)行文字記錄存檔。，第一位到達(dá)現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護(hù)部班長）為現(xiàn)場臨時指揮負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)搶險現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動和安排。秩序維護(hù)部：組織人員對園區(qū)各出入口通道進(jìn)行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對園區(qū)消防設(shè)備進(jìn)行檢修，保證消防報警、通風(fēng)換氣等設(shè)備運(yùn)行正常。應(yīng)急搶險處理程序原則：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。D、客服中心：客服中心在接到險情報告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速到達(dá)現(xiàn)場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險情威脅的車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)移。F、棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進(jìn)行填充封堵。 監(jiān)督、匯總和收集項目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防的工作措施。總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。 項目服務(wù)中心應(yīng)針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點(diǎn)防范點(diǎn)位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。自然災(zāi)害事件的報告根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合小區(qū)的特點(diǎn)，如需進(jìn)行疏散時，應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進(jìn)行有序疏散。責(zé)任追究 c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項： 請保持鎮(zhèn)定； 管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的； 請按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)； 告之撤離后的集合地點(diǎn)； 提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。如遇水位上升時，應(yīng)及時準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。 6. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護(hù)員或管理員逐單元上門通報，通報順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧? 起火層上面2層 起火層下面1層。根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。消防隊到達(dá)后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進(jìn)入起火層，維持滅火行動的秩序。 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。職責(zé)、當(dāng)值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等）， 立即前去詢問情況，沒收橫幅或標(biāo)語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時用對講機(jī)通知領(lǐng)班與主管。，在處理時，當(dāng)值隊員要注意掌握工作原 則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。4. 若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。六、對醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施 發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入大樓時，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。處理措施發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請他們迅速護(hù)送病人到醫(yī)院治療。 當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，3. 工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。九、媒體應(yīng)對方案對違反宣傳工作紀(jì)律的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和個人的責(zé)任。，外聯(lián)部負(fù)責(zé)發(fā)布。 2. 范圍 適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大事故。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應(yīng)急儲備物資使用后要及時補(bǔ)充。 災(zāi)害期間監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進(jìn)行采樣送檢。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護(hù)工作。 做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點(diǎn)的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要結(jié)合災(zāi)區(qū)的實(shí)際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。 事件升級及善后處理 客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決： ，應(yīng)引導(dǎo)客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題； ，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細(xì)購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法； ，接受政府指導(dǎo)； ，單獨(dú)有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體； 。 基本應(yīng)急響應(yīng) 交通堵塞處理程序： 當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應(yīng)急人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。 當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后：事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部應(yīng)安排有關(guān)人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人或公司其他負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場了解情況，應(yīng)指揮保護(hù)好丟車現(xiàn)場，核對失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認(rèn)車輛異動信息。機(jī)動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)迅速向車場負(fù)心人報告情況，并主動聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進(jìn)行處理，視情況大小逐級上報公司。上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部?？蛻舾嬷?。5. 若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。，由客服部立即發(fā)出臨時停氣通知，告知住戶相關(guān)注意事項及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時間等信息。漏點(diǎn)檢查，確認(rèn)漏點(diǎn)消除。 ，應(yīng)急響應(yīng)及時逐級匯報。局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。 ，及時組織應(yīng)急人員實(shí)施搶修。 ，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)級別。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。 ，應(yīng)及時設(shè)置防護(hù)隔離板加固，無危險后，再進(jìn)行開挖。 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。二十二、高空拋物應(yīng)急預(yù)案高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時錄像取證； 布置秩序維護(hù)人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。 傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；通知服務(wù)中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證； 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。8. 警方人員到達(dá)后，值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。2. 工程部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。立即通知下列人員到現(xiàn)場：a)、物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；b)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及工程部人員；緊急行動中應(yīng)：a)、各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機(jī)或其它設(shè)備；b)、秩序維護(hù)部主任或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶擴(kuò)音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準(zhǔn)備起用應(yīng)急廣播（針對區(qū)域）；c)、秩序維護(hù)部主任指定專人負(fù)責(zé)控制室的聯(lián)系；d)、服務(wù)中心隨時有人留守；e)、本物業(yè)公司司機(jī)在指定位置待命，確保隨時可出車；f)、中控值班人員（或工程人員）準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場圖紙；g)、服務(wù)中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊；現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括：a)、疏散小組（服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）；b)、搜尋小組（秩序維護(hù)隊員）；c)、疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心人員）；d)、外圍警戒小組（秩序維護(hù)隊員）；e)、工程行動小組（工程部人員）；f)、救護(hù)小組（服務(wù)中心人員、房管員、秩序維護(hù)隊員）；現(xiàn)場指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下：a)、對講機(jī)；b)、其它通訊設(shè)備；c)、緊急應(yīng)急方案；d)、簡易救護(hù)器材；e)、帶防護(hù)面罩和過濾器的面部呼吸器；f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；h)、有應(yīng)急套服；i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套；k)、連褲工作服；l)、工具箱；m)、公安局報警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災(zāi)報警電話：119 各部門人員到場后的職責(zé)：a)物業(yè)負(fù)責(zé)人立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。h)疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點(diǎn)疏散人員并做好記錄。6. 做好現(xiàn)場取證工作，如條件允許可采取錄像取證。 3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。第 38 頁 共 38 頁。 5)、當(dāng)公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場。，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須由負(fù)責(zé)人保管。j)要求：除上述報警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸 物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。c)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現(xiàn)場情況報告服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預(yù)案 任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認(rèn)。二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案 1. 本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應(yīng)立即報告部門負(fù)責(zé)人及項目經(jīng)理。2. 值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)向秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。二十三、噪聲污染處理對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予公告施工事宜及施工計劃。7. 被困者救出后，秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。3. 秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。紅燈的懸掛高度不低于5米。經(jīng)批準(zhǔn)后對管網(wǎng)進(jìn)行全面沖洗、消毒。 ，應(yīng)進(jìn)行開閘送水試驗(yàn)，確認(rèn)無誤后及時通知項目負(fù)責(zé)人。整體管網(wǎng)的沖洗消毒。 。，土方回填，恢復(fù)草坪。供氣管網(wǎng)故障停氣，確認(rèn)漏點(diǎn)。7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。檢查排除故障：，現(xiàn)場檢查停電原因，恢復(fù)。有客服部牽頭對當(dāng)事車主進(jìn)行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。 積極配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實(shí)及聯(lián)系工作。 物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護(hù)部值班人員要做好各項相關(guān)記錄。 在交通堵塞現(xiàn)場劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對車輛進(jìn)行分流、疏導(dǎo)；勸諭、安撫司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對影響到車輛分流、疏導(dǎo)的停泊車輛，應(yīng)立即查找相關(guān)車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場，并安排人員加強(qiáng)對警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機(jī)破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。十四、客戶車輛堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案當(dāng)出入口發(fā)生堵塞后： 秩序維護(hù)部值班員向客戶服務(wù)中心報告。 十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案為防止、預(yù)防、處理好各種公共關(guān)系，應(yīng)對好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心