【文章內(nèi)容簡介】 如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。 ，并負責寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務中心存檔備案八、煤氣泄漏應急預案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部主任或當班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機）。2. 秩序維護部主任或當班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。3. 工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。4. 若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。5. 若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。6. 施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。7. 發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。8. 值班人員部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。9. 值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。九、媒體應對方案 編制目的加強新聞宣傳和媒體應對工作，正確引導輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護企業(yè)利益和企業(yè)形象。 適用范圍本預案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應對工作。 工作原則新聞媒體采訪的應急處理，要在第一時間向單位主要領(lǐng)導匯報；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關(guān)部門和個人的責任。 信息收集與發(fā)布 突發(fā)事件信息的收集應快速、詳細、準確，由事件發(fā)生地主要負責人在第一時間向分管領(lǐng)導報告，同時告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領(lǐng)導或授權(quán)、確定信息發(fā)布人，并在第一時間以適當方式作出回應。新聞宣傳和媒體應對突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應急預案》。 、冷靜應對，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進一步擴大；、公司領(lǐng)導和相關(guān)部門報告有關(guān)情況；，嚴控人員進出；，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業(yè)不利的信息；，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領(lǐng)導匯報。，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導、項目負責人進行通報。，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。，外聯(lián)部負責發(fā)布。監(jiān)督管理各項目服務中心要結(jié)合實際，有計劃、有重點地組織有關(guān)部門對相關(guān)預案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應對工作重要性的認識，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力，要有計劃地對有關(guān)人員進行培訓，提高其專業(yè)技能。新聞宣傳和媒體應對工作實行責任追究制。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或應對新聞宣傳和媒體應對工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴肅追究有關(guān)負責人和個人的責任。十、車輛沖崗應急預案1. 發(fā)車輛沖崗時，值班人員應詳細記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等；2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即報?向當班領(lǐng)班、部門負責人匯報；3. 請求相近崗位協(xié)助記錄相關(guān)信息，以便于警方查證；4. 如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；5. 事后填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。注意事項：① 向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；② 在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。十一、泳池弱水事件應急預案1. 目的 有效預防、及時控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導和規(guī)范各類突發(fā)事件的應急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。 2. 范圍 適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。 3. 危險源辨識 對可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場所、行為、人員、物質(zhì)、設(shè)備設(shè)施進行辨識，列出危險源 清單，對有針對性的制定預防措施，責任落實到人。 4. 預警處置 游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預警。 5. 應急處置. 溺水者情況嚴重 . 救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險情時，應立即進行救助，被救助者應平躺在池邊； . 救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應即刻安排接受過專業(yè) 緊急救助的人員進行救助； . 救生員將事故通知管理者后，馬上準備救生物品并留下一名救生員和工作人員負責游泳 池全部安全工作，同時撥打120求援； . 由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時現(xiàn)場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供 120醫(yī)務人員進行求援； . 120醫(yī)務人員至現(xiàn)場后，協(xié)助其人員救助工作，同時根據(jù)情況聯(lián)系保險公司； . 溺水者情況輕微情況 . 溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現(xiàn)輕微不 適，可安排休息并觀察其情況； . 溺水者表示無不良反應后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息； . 救生員將當日工作記錄進行詳細記錄并報會所經(jīng)理； . 如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險公司進行咨詢； . 事件處理完畢由當值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經(jīng)理及公司管理層；6. 應急資源保障 突發(fā)溺水事故應急處理應堅持預防為主，平戰(zhàn)結(jié)合，部門主任應加強突發(fā)溺水事故的組織建設(shè)，組織開展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測和預警工作，保證突發(fā)溺水事故應急處理工作的順利開展。 . 監(jiān)控系統(tǒng) 負責監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對可能發(fā)生的事故進行及時的跟蹤及處理。 . 應急救治隊伍 應按照“平戰(zhàn)結(jié)合、因地制宜、分類管理、分級負責、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運”的原則建立突發(fā)事件應急救治隊伍，并加強管理和培訓。 . 演練 應按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實施、分級負責、突出重點、適應需求”的原則，采取定期和不定期相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)事件的應急演練。 . 經(jīng)費保障 應建立處理突發(fā)事件的物資儲備。發(fā)生突發(fā)事件時，應根據(jù)應急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應急儲備物資使用后要及時補充。 . 通信與交通保障 應急醫(yī)療救治隊伍要根據(jù)實際工作需要配備通信設(shè)備和交通工具。 . 專業(yè)知識培訓 泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應急知識培訓，指導員工以科學的行為和方式對待突發(fā)事件。 6. 后期處理 溺水事故結(jié)束后，相關(guān)人員對溺水事故的處理情況進行評估。評估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評價、應急處理過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改進建議。評估報告應上交給物業(yè)部管理領(lǐng)導。十二、震后及災后應急處理預案地震災害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，?？蓪е掠嘘P(guān)傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當?shù)刂攸c腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學依據(jù)，確保大災之后無大疫。 災害期間監(jiān)測。 要加強疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。在災民區(qū)設(shè)立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應統(tǒng)計就診人數(shù)及 癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報。應由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊，逐戶調(diào)查、登記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調(diào)查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。 飲用水和食品監(jiān)測。對可能受污染的災區(qū)水體和食品等進行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況加大監(jiān)測的范圍和頻次。 其它外環(huán)境監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。 災后疾病監(jiān)測。災后應根據(jù)各項預防措施的落實情況開展防病效果監(jiān)測與評價。同時，對可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。 重點抓好水源保護和飲水消毒。 保障飲水衛(wèi)生是預防控制腸道傳染病的關(guān)鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。災區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設(shè)施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質(zhì)檢驗。 各災區(qū)應盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對微生物污染嚴重的水源。對水源選擇和處理條件受到限制的災區(qū)可適當放寬“感官和一般化學指標”的要求，采用愛衛(wèi)會和衛(wèi)生部批準“農(nóng)村實施〈生活飲用水衛(wèi)生〉標準準則”，水質(zhì)應達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規(guī)范》（2001）檢驗。在現(xiàn)場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。 加強食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。 做好災區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品,嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產(chǎn)、重建家園時期，要嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。 消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。 應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴重的地區(qū)重點進行藥物噴灑消毒處理。 健康教育和愛國衛(wèi)生運動。 利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。要結(jié)合災區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。組織群眾制訂救災防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應該大力倡導。 十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案為防止、預防、處理好各種公共關(guān)系，應對好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心應急措施：預前防護： 搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發(fā)布關(guān)于項目的公共信息； 建立完善的客戶維系體系，完善售后服務，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關(guān)活動，維系公司與客戶關(guān)系，提升項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題； 加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)社交模式，通訊平臺。市場監(jiān)控人員加入到各種，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時監(jiān)控，提前預警。 事件處理流程： 大規(guī)?？蛻羧后w事件爆發(fā)具有其特點，根據(jù)公共關(guān)系維系原則，制定流程如下： ，接到有關(guān)客戶公眾事件預警后，應馬上匯報上級領(lǐng)導，并提請相關(guān)部門關(guān)注，了解清楚事件起因； ，針對客戶問題，邀請相關(guān)部門單位會議研究解決方案、解釋話訴； ，并提請行政、法務、安保等相關(guān)部門配合，并對將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排； ，通過公司行政部門上報相關(guān)政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關(guān)部門參與； ，如客戶群體在銷售現(xiàn)場聚集，現(xiàn)場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預定接待地點，疏散客戶； ，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據(jù)客戶自身問題和項目問題，按預定方案做詳細解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經(jīng)理級以上人員做相應公開問答； ，接待人員應通過各種方法留下客戶的購買房號、聯(lián) 系方式，記錄客戶陳述問題。，營銷中心，安保部門應安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶 、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關(guān)注。 事件升級及善后處理 客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決： ，應引導客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題； ，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法； ，接受政府指導；