【文章內(nèi)容簡介】 ，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊員前來增援。，應(yīng)及時報派出所或打110報警。，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報告后應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。，在處理時，當(dāng)值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務(wù)中心存檔備案五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案，值班人員人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護(hù)部主任或項目經(jīng)理匯報。，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。，值班人員人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。，值班人員部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司項目經(jīng)理，以便公司項目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。六、對醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入大樓時，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領(lǐng)班匯報。發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。對已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事 者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價賠償；情節(jié)嚴(yán)重的要報告或扭公安機(jī)關(guān)處理。發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織秩序維護(hù)力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行兇傷害他人的秩序維護(hù)人員可使用警械強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現(xiàn)場見證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)，同時加強(qiáng)其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機(jī)作案。秩序維護(hù)部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時將情況向總值班室和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并做好詳細(xì)記錄。物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應(yīng)急預(yù)案 預(yù)防任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護(hù)部采取保護(hù)措施，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。處理措施發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請他們迅速護(hù)送病人到醫(yī)院治療。發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時報告公安機(jī)關(guān)派員處理。外國人患病，應(yīng)報告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護(hù)送回國治療。對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調(diào)查取證工作。隨行人員要求本大樓派員配合看管、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負(fù)責(zé)人出具書面要求再予配合。發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應(yīng)迅速組織保衛(wèi)力量強(qiáng)制約束其行為，并報公安機(jī)關(guān)派警趕赴現(xiàn)場處置。七、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案目的當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、正確、有條不紊地進(jìn)行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。職責(zé)，負(fù)責(zé)向物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。、當(dāng)值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序 當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標(biāo)語，并疏導(dǎo)大門口通道，同時用對講機(jī)通知領(lǐng)班與主管。，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊員前來增援。，應(yīng)及時報派出所或打110報警。，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報告后應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。，在處理時，當(dāng)值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。，并負(fù)責(zé)寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務(wù)中心存檔備案八、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案，公司員工應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。九、媒體應(yīng)對方案編制目的加強(qiáng)新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作，正確引導(dǎo)輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護(hù)企業(yè)利益和企業(yè)形象。適用范圍本預(yù)案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作。工作原則新聞媒體采訪的應(yīng)急處理，要在第一時間向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團(tuán)公司。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。對違反宣傳工作紀(jì)律的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和個人的責(zé)任。信息收集與發(fā)布突發(fā)事件信息的收集應(yīng)快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確，由事件發(fā)生地主要負(fù)責(zé)人在第一時間向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)、確定信息發(fā)布人，并在第一時間以適當(dāng)方式作出回應(yīng)。新聞宣傳和媒體應(yīng)對突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。、冷靜應(yīng)對，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進(jìn)一步擴(kuò)大； 、公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告有關(guān)情況； ，嚴(yán)控人員進(jìn)出；，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業(yè)不利的信息；，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導(dǎo)、項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報。，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。，外聯(lián)部負(fù)責(zé)發(fā)布。監(jiān)督管理 各項目服務(wù)中心要結(jié)合實際，有計劃、有重點地組織有關(guān)部門對相關(guān)預(yù)案進(jìn)行演練。增強(qiáng)對新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作重要性的認(rèn)識，增強(qiáng)全體人員的憂患意識、責(zé)任意識和應(yīng)對能力，要有計劃地對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。新聞宣傳和媒體應(yīng)對工作實行責(zé)任追究制。對做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或應(yīng)對新聞宣傳和媒體應(yīng)對 工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和個人的責(zé)任。十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案，值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等； 、衣著及逃走方向，立即報警1向當(dāng)班領(lǐng)班、部門負(fù)責(zé)人匯報； ，以便于警方查證；，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。注意事項：①向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；②在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； ③撞損閘欄，可報刑事案處理。十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案 有效預(yù)防、及時控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大事故。對可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場所、行為、人員、物質(zhì)、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定預(yù)防措施，責(zé)任落實到人。游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預(yù)警。，應(yīng)立即進(jìn)行救助，被救助者應(yīng)平躺在池邊； ，如溺水者已失去意識或面色異常應(yīng)即刻安排接受過專業(yè)緊急救助的人員進(jìn)行救助；，馬上準(zhǔn)備救生物品并留下一名救生員和工作人員負(fù)責(zé)游泳池全部安全工作，同時撥打120求援；，同時現(xiàn)場工作人員維護(hù)秩序，并留出必要的救生通道，供 120醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行求援；，協(xié)助其人員救助工作，同時根據(jù)情況聯(lián)系保險公司； ，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現(xiàn)輕微不適，可安排休息并觀察其情況；，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息；；，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險公司進(jìn)行咨詢；《事件報告》報項目經(jīng)理及公司管理層； 突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理應(yīng)堅持預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合，部門主任應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)溺水事故的組織建設(shè)，組織開展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測和預(yù)警工作，保證突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理工作的順利開展。負(fù)責(zé)監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對可能發(fā)生的事故進(jìn)行及時的跟蹤及處理。應(yīng)按照“平戰(zhàn)結(jié)合、因地制宜、分類管理、分級負(fù)責(zé)、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運(yùn)”的原則建立突發(fā)事件應(yīng)急救治隊伍，并加強(qiáng)管理和培訓(xùn)。應(yīng)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實施、分級負(fù)責(zé)、突出重點、適應(yīng)需求”的原則，采取定期和不定期相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)事件的應(yīng)急演練。應(yīng)建立處理突發(fā)事件的物資儲備。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應(yīng)急儲備物資使用后要及時補(bǔ)充。應(yīng)急醫(yī)療救治隊伍要根據(jù)實際工作需要配備通信設(shè)備和交通工具。泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應(yīng)急知識培訓(xùn)，指導(dǎo)員工以科學(xué)的行為和方式對待突發(fā)事件。溺水事故結(jié)束后，相關(guān)人員對溺水事故的處理情況進(jìn)行評估。評估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評價、應(yīng)急處理過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改進(jìn)建議。評估報告應(yīng)上交給物業(yè)部管理領(lǐng)導(dǎo)。十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案地震災(zāi)害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，常可導(dǎo)致有關(guān)傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災(zāi)區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當(dāng)?shù)刂攸c腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學(xué)依據(jù)，確保大災(zāi)之后無大疫。災(zāi)害期間監(jiān)測。要加強(qiáng)疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。在災(zāi)民區(qū)設(shè)立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細(xì)登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應(yīng)統(tǒng)計就診人數(shù)及癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報。應(yīng)由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊，逐戶調(diào)查、登 記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進(jìn)行登記和流行病學(xué)調(diào)查，同時采集相應(yīng)的臨床標(biāo)本進(jìn)行檢測。飲用水和食品監(jiān)測。對可能受污染的災(zāi)區(qū)水體和食品等進(jìn)行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況 加大監(jiān)測的范圍和頻次。其它外環(huán)境監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進(jìn)行采樣送檢。災(zāi)后疾病監(jiān)測。災(zāi)后應(yīng)根據(jù)各項預(yù)防措施的落實情況開展防病效果監(jiān)測與評價。同時，對 可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。重點抓好水源保護(hù)和飲水消毒。保障飲水衛(wèi)生是預(yù)防控制腸道傳染病的關(guān)鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進(jìn)行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護(hù)工作。災(zāi)區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設(shè)施進(jìn)行檢修、清理，加強(qiáng)對飲用水的消毒處理，定期進(jìn)行水質(zhì)檢驗。各災(zāi)區(qū)應(yīng)盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對微生物污染嚴(yán)重的水源。對水源選擇和處理條件受到限制的災(zāi)區(qū)可