【正文】 ????18 防洪防汛應(yīng)對(duì)措施 ??????????????????????1819 消防應(yīng)急預(yù)案 ??????????????????????2023 4 治安事件應(yīng)急預(yù)案 ????????????????????2324 關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理 ????????????????????2425 ????????????????????2627 對(duì)兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案????????????????2728 對(duì)發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案????????????????2930 罪案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理程序 ?????????????????????3132 損毀、偷盜車輛案件 ?????????????????????3233 打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案???????????33 外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案???????????????????34 ???????????????????3發(fā)現(xiàn)警情時(shí)處置 ????????????35 ???????????????????36 5 設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案 ???????????????????3840（水浸）處理預(yù)案 ???????????????????4143 ???????????????????43 ???????????????????4446???????????????????4647 ???????????????????4752???????????????????5254 ???????????????????54 ???????????????????5455 6 服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案???????????????????5556 ???????????????????575醉酒業(yè)主防范預(yù)案?????????????????59 ???????????????????60 業(yè)主遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品處理預(yù)案??????????????6163?????????????????63（111120）路線引導(dǎo)預(yù)案??????????????64 ???????????????????657 公共事件緊急處理預(yù)案 ???????????????????6667 ???????????????????6768 ???????????????????6870 ???????????????????7071????????????????? 7172 ???????????????????7273 8 衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案、疫情應(yīng)急處理預(yù)案 ???????????????????7476 ???????????????????7677 ???????????????????77789政府各部門應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式 ???????????????????791 范圍本手冊(cè)依據(jù)GB/T 190012008 idt ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，為確保公司有效地服務(wù)社區(qū)，給客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。，信息順暢。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)和具體處置辦法。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對(duì)新聞媒體發(fā)布處置情況。應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)組織維修。公司按計(jì)劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強(qiáng)公眾的憂患意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高自救、互救能力。（符合一條或一條以上的）★★★；、業(yè)主委員會(huì)不依法、依約召開業(yè) 主大會(huì)會(huì)議的；；、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí) 公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任部門不依法 及時(shí)維護(hù)的；、車內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響 的；、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會(huì)影響的事 件。，必須無條件服從調(diào)配，遵守紀(jì)律、顧全大局。,發(fā)生后均應(yīng)第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司申報(bào)，力求保險(xiǎn)公司的配合以避免不必要的損失，事后應(yīng)向保險(xiǎn)公司提交詳細(xì)的書面的材料。，禁止人員通行。：做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例分析。 雷電應(yīng)對(duì)措施 ★★★★★、總值班：應(yīng)留意天文臺(tái)發(fā)出的有關(guān)報(bào)告及公司的有關(guān)通知。、沙包、麻繩等用具。，作為應(yīng)急發(fā)電使用。、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)須知1)任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至電話中心；2)電話中心立即通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮；3)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況（不少于2名員工），到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)反饋信息至總指揮，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。：，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失，并作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。，車輛管理人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。 ★★★★★ 圖表說明文字說明：秩序部經(jīng)理/總值班 ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請(qǐng)示； ：了解群訴事件的起因，并立即上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，同時(shí)安排客服部和秩序部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安。★★★★★圖表說明：，上報(bào)總經(jīng)理，根據(jù)情況上報(bào)消防局、救護(hù)中心、警方。：、時(shí)間，并派秩序部隊(duì)員攜帶警械、對(duì)講機(jī)至現(xiàn)場(chǎng)核查，監(jiān)控中心開始對(duì)所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對(duì)一切可疑人進(jìn)行錄像。，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線。：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，可予尾隨車輛警告；在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如項(xiàng)目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線；如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)。如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。，由公司指定專人發(fā)布。 秩序維護(hù)部當(dāng)班人員在接到報(bào)告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，觀察事態(tài)進(jìn)展。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報(bào)警。，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和事件。5 設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案 ★★★★★ 圖表說明：：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請(qǐng)示；；；：a)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況（不少于2名員工）；b)總指揮根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況向電話中心下達(dá)指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門或人員。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。：1)組織人員利用沙包阻止水勢(shì)蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)戶挪移室內(nèi)物品，盡量減少損失。，向自來水公司了解情況。 ：如果需要送水，請(qǐng)秩序部隊(duì)員配合及時(shí)為業(yè)戶送水，送水需做好相應(yīng)記錄，以便空桶的回收。2）及時(shí)將情況通知客服部電話中心。3）加強(qiáng)巡視等安全工作。2）準(zhǔn)備好手電筒，隨時(shí)準(zhǔn)備處理停電后業(yè)主的報(bào)修及其他需求。4)啟動(dòng)汽油發(fā)電機(jī)，對(duì)B組團(tuán)門房?jī)?nèi)路燈電源控制柜供電。e)對(duì)社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動(dòng)檢查及復(fù)位，并配合秩序部隊(duì)員做好相應(yīng)的記錄工作。：1)各組團(tuán)門房秩序部隊(duì)員、物管辦公室人員將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)位置；協(xié)助對(duì)回家的業(yè)戶進(jìn)行停電的信息告知以及解釋；2)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)的巡邏。3)在計(jì)劃停電時(shí)間前10分鐘口頭告知實(shí)業(yè)公司負(fù)責(zé)人,工程部將提前進(jìn)行倒閘操作。同時(shí)，送完電后對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行檢查。6)做好停電原因的詳細(xì)記錄。7)做好停電期間的安防工作，包括但不限于安防巡邏的加強(qiáng)，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對(duì)安防必備物資的準(zhǔn)備（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）。：a)進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源；b)拆除電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；c)援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開制動(dòng)器，利用轎廂自重向正方向移動(dòng)。 ★★★★圖表說明文字說明發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把人拉開，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知急救中心撥打“120”。：。3）傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。第一時(shí)間向和電話中心報(bào)告，并及時(shí)通告當(dāng)值秩序主管/隊(duì)長(zhǎng)至現(xiàn)場(chǎng)。誘導(dǎo)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，在適當(dāng)時(shí)機(jī)勸導(dǎo)對(duì)方至安全隱蔽地點(diǎn)或非我方控制區(qū)域。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人交管家或值班管家及時(shí)送至服務(wù)中心前臺(tái)，管家或值班管家做好相應(yīng)記錄。，服務(wù)中心前臺(tái)接收保管遺留物品時(shí)，須填寫《遺失招領(lǐng)表》，客戶服務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放溫馨告知，并與各組團(tuán)管家保持信息互通，及時(shí)將遺留物品返還業(yè)主及客戶。如有違反本遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品的行為，依據(jù)物業(yè)公司《質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例（試行）》相關(guān)條款給予處罰。 ★★：1)高溫作業(yè)下出現(xiàn)口渴、大汗、疲乏、頭昏、胸悶、惡心；2)體溫多在38OC以上，面色潮紅，皮膚灼熱；3)中暑嚴(yán)重者出現(xiàn)面色蒼白，惡心嘔吐，血壓下降；4)重癥中暑出現(xiàn)暈厥、昏迷、痙攣或高熱、體溫達(dá)40OC以上。 ★★★，及早發(fā)現(xiàn)社區(qū)人群集中數(shù)量超出負(fù)荷即產(chǎn)生擁擠的不良狀態(tài)的表征信息，以便采取相應(yīng)的對(duì)策措施。后勤保障組需維持好現(xiàn)場(chǎng)情況，注意觀察事態(tài)變化，并要做好隨時(shí)保護(hù)好公共財(cái)物的準(zhǔn)備。 ★★★圖表說明：文字說明：：客服部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知客服部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請(qǐng)示；，在業(yè)主允許的情況下，可拍照留底。圖表說明 ★★★文字說明。如果有記者找到員工，員工應(yīng)表示自己無權(quán)解答，并幫助找到公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室，員工在接到記者電話的時(shí)候熱情。物業(yè)員工感染傳染病或疑似傳染病，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告；對(duì)患者工作過的區(qū)域及時(shí)進(jìn)行消毒或采取其他防范措施；感染者痊愈后應(yīng)當(dāng)接受嚴(yán)格的檢查，確認(rèn)無恙后方可上崗。5)按照相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，使用相應(yīng)的藥劑對(duì)疫情感染區(qū)及其周邊進(jìn)行消毒處理，防止疫情擴(kuò)散。每天消毒不少于二次。2)保潔人員應(yīng)加大對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域的清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全力配合防疫工作。在分餐臺(tái)準(zhǔn)備一次性餐具供工作人員自行取用。4)根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況合理調(diào)整設(shè)施做節(jié)能狀態(tài)運(yùn)行。 ★★★★★，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，在第一時(shí)間向物業(yè)指揮中心報(bào)告，按中毒人數(shù)、程度啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時(shí)向120急救中心求援。9)各組團(tuán)出入口值班人員在疫情期間應(yīng)掌握基本消毒常識(shí)，佩帶手套接觸物品（如IC卡、現(xiàn)金等）。公共區(qū)域的重點(diǎn)部位（入通道門把手等每2小時(shí)一次）并做好消毒記錄。3)對(duì)公司所有工作人員每日進(jìn)行檢查、記錄體溫，并與本物業(yè)公司防疫工作記錄匯總，每天17:00 前將上述資料匯總上報(bào)當(dāng)?shù)卣付ǖ姆酪?、疾控中心機(jī)構(gòu)?；加袀魅镜臉I(yè)主不予配合的，可通知秩序部協(xié)助或由綜合部上報(bào)有關(guān)部門。2）采購(gòu)嚴(yán)把食品采購(gòu)關(guān)，不購(gòu)買未經(jīng)檢疫的動(dòng)物、肉食及制品，對(duì)購(gòu)進(jìn)的禽畜類生物及制品，要嚴(yán)格驗(yàn)收登記，發(fā)現(xiàn)問題立即停止食用。建立“快速”反映檢查系統(tǒng)，建立針對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)和媒體聯(lián)系的意外事故方案，收集事件事實(shí)，填寫危機(jī)事件表，處理媒體的咨詢或媒體的現(xiàn)場(chǎng)采訪要求。 2)強(qiáng)制性措施a)強(qiáng)行將鬧事人員或進(jìn)行煽動(dòng)的人員帶離現(xiàn)場(chǎng)或者立即予以拘留，及時(shí)控制局面，確?；顒?dòng)正常進(jìn)行；b)由客服部安排人員對(duì)圍觀人員勸導(dǎo)疏散，保證聚集的人員在限定時(shí)間內(nèi)迅速疏散； c）對(duì)正在進(jìn)行打砸搶燒的人員，秩序維護(hù)部應(yīng)當(dāng)立即制止并帶離現(xiàn)場(chǎng)；d）對(duì)非法攜帶的武器、管制刀具、易燃易爆等危險(xiǎn)物品予以收繳，并依法交至公安機(jī)關(guān)處理。文字說明，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)2分鐘內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。1)教育員工對(duì)中暑的防范意識(shí)；2)保持工作環(huán)境的通風(fēng)、通氣和盡可能遮陽(yáng)；3)配發(fā)必要的勞保用品，如草帽、遮陽(yáng)傘等；4)配備預(yù)防藥品如藿香正氣水、十滴水、清涼油等。（111120）路線引導(dǎo)預(yù)案 ★★物業(yè)人員在受理業(yè)主急救信息時(shí)，應(yīng)先了解業(yè)主樓房號(hào)，并確認(rèn)業(yè)主是否已撥打110/119/120急救熱線。，無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品清單交客戶服務(wù)部經(jīng)理確認(rèn)后，報(bào)公司統(tǒng)一處理。 1)公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品后，發(fā)現(xiàn)人第一時(shí)間電話通知發(fā)現(xiàn)區(qū)域所屬服務(wù)中心前臺(tái)，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內(nèi)容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，服務(wù)中心前臺(tái)做好相應(yīng)登記。，巡查人員立即保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員出入。（顧客）區(qū)域。，由管家聯(lián)絡(luò)住戶，請(qǐng)其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警處理。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，管理處在事發(fā)一小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。：，協(xié)助業(yè)主呼叫120急救中心；，可拍照取證；。 。，其救援方法按以上條款進(jìn)行。 ★★★★文字說明。 2)若是夜間停電，當(dāng)值秩序部隊(duì)員在接到客服部的停電通知后，應(yīng)備好手電筒。f）做好部門停電詳細(xì)記錄。5)確認(rèn)市電已中斷,斷開D2柜斷路器,并揺至試驗(yàn)位置。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設(shè)施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外，特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）4)（夜間）保證各組團(tuán)門房基本的照明亮度，以給客戶營(yíng)造溫馨環(huán)境，同時(shí)加強(qiáng)停電期間的防范工作。：1)及時(shí)告知業(yè)主/住戶/相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)停電原因及時(shí)間，同時(shí)了解蠟燭備用情況。6)配合完成