【正文】 ，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。，負責向物業(yè)服務中心 和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導匯報。 向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。3. 若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。9. 詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。 秩序維護部值班負責人，應及時將情況向總值班室和上級領(lǐng)導匯報，并做好詳細記錄。七、暴力（群眾）上訪應急預案目的，應及時報派出所或打110報警。 ，并負責寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務中心存檔備案八、煤氣泄漏應急預案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部主任或當班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。 工作原則新聞媒體采訪的應急處理，要在第一時間向單位主要領(lǐng)導匯報；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導、項目負責人進行通報。注意事項：① 向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；② 在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。 . 演練 應按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實施、分級負責、突出重點、適應需求”的原則，采取定期和不定期相結(jié)合的形式，組織開展突發(fā)事件的應急演練。十二、震后及災后應急處理預案地震災害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，常可導致有關(guān)傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。對可能受污染的災區(qū)水體和食品等進行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況加大監(jiān)測的范圍和頻次。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。 健康教育和愛國衛(wèi)生運動。 事件處理流程： 大規(guī)?？蛻羧后w事件爆發(fā)具有其特點，根據(jù)公共關(guān)系維系原則，制定流程如下： ，接到有關(guān)客戶公眾事件預警后，應馬上匯報上級領(lǐng)導，并提請相關(guān)部門關(guān)注，了解清楚事件起因； ，針對客戶問題，邀請相關(guān)部門單位會議研究解決方案、解釋話訴； ，并提請行政、法務、安保等相關(guān)部門配合，并對將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排； ，通過公司行政部門上報相關(guān)政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關(guān)部門參與； ，如客戶群體在銷售現(xiàn)場聚集，現(xiàn)場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預定接待地點，疏散客戶； ，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據(jù)客戶自身問題和項目問題，按預定方案做詳細解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經(jīng)理級以上人員做相應公開問答； ，接待人員應通過各種方法留下客戶的購買房號、聯(lián) 系方式，記錄客戶陳述問題。 注意救援人員安全。 安排秩序維護人員加強對物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子利用混亂 進行偷竊等，起刑事（治安）案件發(fā)生。 在未排除現(xiàn)場警戒及公安機關(guān)完成調(diào)查取證前，保護好現(xiàn)場，并指引車輛通過其他通道進出車庫。十六、車輛擦掛應急預案機動車進入車場停放時，車場管理人員應迅速引導車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應立即向車主說明達到對方認可，并做好登記。，請求自來水公司提供支援。3. 值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應急預案施救。 3) 值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。，安排現(xiàn)場搶修的人員配合。 應急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應急指揮小組。管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。 ，應組織有關(guān)人員對現(xiàn)場詳細勘察、選出正確的開挖地點，及時組織開挖。 ，作好逐級匯報工作。 ，公路兩端必須設防護欄、路障、安全指示牌。搶修人員進入地下施工時，地面上應有人指揮。 、用電設施必須專人看管，要嚴格落實安全用電管理規(guī)定。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻； 財物、車輛受損時，先進行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；，通知維修人員到場采取措拖； 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告物業(yè)服務中心或有關(guān)職能部門處理；，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。6. 如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。4. 秩序維護部主任負責向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè) 部經(jīng)理決定是否再向上級通報。8. 如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態(tài)發(fā)展。盡可能保護，控制現(xiàn)場。f)秩序維護部負責人、服務中心負責人傳達總指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負責向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）情緒的工作。4. 唯有受過急救訓練者，方可急救傷者，否則只可善言相勸。三十、對自殺或企圖自殺事件應急的預案 如本物業(yè)內(nèi)有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理： 1)、告知秩序維護部負責人和物業(yè)經(jīng)理、服務中心負責人、并盡快通知公安部門及急救中心。5. 如其中一方當時采取過激行為時，物業(yè)工作人員在及時報警的情況，通知秩序維護部機動人員趕往現(xiàn)場控制局面。 5)、當公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場。，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須由負責人保管。j)要求：除上述報警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸 物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。c)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現(xiàn)場情況報告服務中心有關(guān)領(lǐng)導。二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預案 任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認。二十六、人員綁架應急預案 1. 本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應立即報告部門負責人及項目經(jīng)理。2. 值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。二十三、噪聲污染處理對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予公告施工事宜及施工計劃。7. 被困者救出后，秩序維護部主任或當班領(lǐng)班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。3. 秩序維護部主任或當班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。紅燈的懸掛高度不低于5米。經(jīng)批準后對管網(wǎng)進行全面沖洗、消毒。 ，應進行開閘送水試驗，確認無誤后及時通知項目負責人。整體管網(wǎng)的沖洗消毒。 。，土方回填，恢復草坪。供氣管網(wǎng)故障停氣，確認漏點。7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。檢查排除故障：，現(xiàn)場檢查停電原因，恢復。有客服部牽頭對當事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。 積極配合公安機關(guān)做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實及聯(lián)系工作。 物業(yè)服務中心區(qū)域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關(guān)記錄。 在交通堵塞現(xiàn)場劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對車輛進行分流、疏導；勸諭、安撫司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對影響到車輛分流、疏導的停泊車輛，應立即查找相關(guān)車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場，并安排人員加強對警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。十四、客戶車輛堵塞出入口應急預案當出入口發(fā)生堵塞后： 秩序維護部值班員向客戶服務中心報告。 十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案為防止、預防、處理好各種公共關(guān)系，應對好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心應急措施：預前防護： 搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發(fā)布關(guān)于項目的公共信息； 建立完善的客戶維系體系，完善售后服務，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。在恢復生產(chǎn)、重建家園時期，要嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。 各災區(qū)應盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對微生物污染嚴重的水源。災后應根據(jù)各項預防措施的落實情況開展防病效果監(jiān)測與評價。在災民區(qū)設立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應統(tǒng)計就診人數(shù)及 癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報。 . 專業(yè)知識培訓 泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應急知識培訓，指導員工以科學的行為和方式對待突發(fā)事件。 4. 預警處置 游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預警。增強對新聞宣傳和媒體應對工作重要性的認識，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力，要有計劃地對有關(guān)人員進行培訓，提高其專業(yè)技能。 5. 若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報告后應第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。群眾集體上訪應急響應程序當園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等）， 立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領(lǐng)班與主管。、當值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。職責外國人患病，應報告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護送回國治療。 發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態(tài)擴大。6. 若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導，向其匯報情況， 并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。附件：各組人員名單 值班電話：總指揮: 副總指揮： 滅火組： 秩序維護部當班機動人員疏散組： 秩序維護部備勤人員，客服中心專員安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員警戒組： 秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。善后工作：火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。火災發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。 向“119”報警應講清：A. 小區(qū)名稱；B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C. 火災發(fā)生部D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應人員等候地點及接應人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。立即將火情通報物業(yè)項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導以及工程部經(jīng)理/主任。如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警 器向消防監(jiān)控室報警。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。 7. 地震警報解除后的工作程序： a)、工程部應仔細檢查所有設備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。 2. 遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。 災情發(fā)生時，各部門工作人員要