【正文】 本報告書一式兩份，一份報公司相關(guān)部門、一份管理處存留。應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示。 電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案 接 警 物業(yè)經(jīng)理 保養(yǎng)商 消防部門 警方 醫(yī)療救護部門 仔細觀察 細心安撫 傷者救護 受困人記錄 處理記錄 第六章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄應(yīng)急預(yù)案的目的是當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急狀況時能及時、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場。，工程部立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。，物業(yè)經(jīng)理或部門主管應(yīng)當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。三、電梯故障應(yīng)急處理方案，應(yīng)當立即通知安保室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。跑水或漏水情況嚴重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。 ④當保潔人員在清理現(xiàn)場時，安保員應(yīng)負責疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人員進入該區(qū)域。 ②立即通知相關(guān)人員，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安保員到場進行搶修。 ⑩記錄一切詳細情況，安保部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)經(jīng)理。 ⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回處理單元內(nèi)財物。 3水浸中斷后應(yīng)立即通知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的整潔和正常使用。7用吸水機吸水；8其他一切有效的措施。 ③物業(yè)服務(wù)公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。停電應(yīng)急處理程序 停 電 二級警戒 加強巡邏 臨時通告 協(xié)助業(yè)主 3. 善后處理 設(shè)備巡查 保險申賠 二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報告安保部、工程部當班負責人。 4小時以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。 （四）通知用戶 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計修復(fù)時間。 市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。 監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復(fù)市電供電。 （三）市電全停 當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。 向工程部主管報告故障經(jīng)過和處理情況。 將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。 檢查變壓器出線柜，是否正常。當外線故障導(dǎo)致小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。十三、中毒事件應(yīng)急預(yù)案值班安保員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應(yīng)立即報告值班班長，同時應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；對其它類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 6報告物業(yè)經(jīng)理通知安保部主管及呈交書面報告。 4封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。2協(xié)助照顧傷者。4記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 如果未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴重性。十二、高空墜物應(yīng)急預(yù)案當客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應(yīng)采取以下行動:1立即進行調(diào)查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。，應(yīng)采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。，應(yīng)馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。2. 物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。說服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨疏導(dǎo)，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。仔細詢問雙方，弄清情況。若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。九、對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安保員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 自殺或企圖自殺處理流程 接 警 110 警 方 120 救護中心 二級警戒 緊急救護 現(xiàn)場保護 消息封鎖 區(qū)域隔離 物業(yè)經(jīng)理 公司人士 地區(qū)警署 當事人親屬 現(xiàn)場整理 警方協(xié)助 七、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 值班安保員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應(yīng)立即向值班班長報告，值班班長接到報告后馬上用對講機向上級領(lǐng)導(dǎo)、公安機關(guān)報告，并調(diào)派其他崗位安保員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當散發(fā)反動傳單(宣傳品)人員較多時，應(yīng)積極配合公安機關(guān)擒拿犯罪分子； 通知其他安保人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單(宣傳品)，并將收集到的反動傳單(宣傳品)交由公安機關(guān)處理； 在收集、清除反動傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員追收反動傳單(宣傳品)。 ②立即通知安保部主管、公安機關(guān)，并迅速上報物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。 ⑤記錄一切詳細情形，撰寫特別事件報告，呈報物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。 ②安保部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。 記錄一切詳細情況，安保部撰寫特別事件報告，呈報公司經(jīng)理。搶劫案件處理流 接 警 110警 方 一級警戒 現(xiàn)場核查 組織緝捕 事態(tài)控制 物業(yè)經(jīng)理 公司人士 事件調(diào)查 書面報告 事態(tài)控制 安全防范 五、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及安保部報告。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立人員跟蹤確認控制處理對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報警、報告上級，并主動控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門處理，或協(xié)助治安部門處理事發(fā)現(xiàn)場保護案發(fā)現(xiàn)場維護公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問題警戒善后當值安保員、值班班長、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫的應(yīng)急預(yù)案 接到報警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應(yīng)立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關(guān)處理。 值班班長班長接到報告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。物業(yè)經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。 值班班長應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向上級負責人進行匯報。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安保員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報告公安機關(guān)處理。 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應(yīng)立即用通訊器材(對講機或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關(guān)處理。 值班班長接到報告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。 如果轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。 客戶服務(wù)部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。，及時更換、補充滅火器材。 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪