【正文】 本報(bào)告書(shū)一式兩份，一份報(bào)公司相關(guān)部門(mén)、一份管理處存留。應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示。 電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案 接 警 物業(yè)經(jīng)理 保養(yǎng)商 消防部門(mén) 警方 醫(yī)療救護(hù)部門(mén) 仔細(xì)觀察 細(xì)心安撫 傷者救護(hù) 受困人記錄 處理記錄 第六章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄應(yīng)急預(yù)案的目的是當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急狀況時(shí)能及時(shí)、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)。，工程部立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。，物業(yè)經(jīng)理或部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)及到本小區(qū)事由。向公安、消防部門(mén)求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話(huà)，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。三、電梯故障應(yīng)急處理方案，應(yīng)當(dāng)立即通知安保室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 ④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安保員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過(guò)的客人，盡量不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。 ②立即通知相關(guān)人員，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和安保員到場(chǎng)進(jìn)行搶修。 ⑩記錄一切詳細(xì)情況，安保部撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)經(jīng)理。 ⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回處理單元內(nèi)財(cái)物。 3水浸中斷后應(yīng)立即通知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的整潔和正常使用。7用吸水機(jī)吸水；8其他一切有效的措施。 ③物業(yè)服務(wù)公司組織各部門(mén)員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。停電應(yīng)急處理程序 停 電 二級(jí)警戒 加強(qiáng)巡邏 臨時(shí)通告 協(xié)助業(yè)主 3. 善后處理 設(shè)備巡查 保險(xiǎn)申賠 二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報(bào)告安保部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。 （四）通知用戶(hù) 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。 監(jiān)視市電進(jìn)線(xiàn)電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。 （三）市電全停 當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。 向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過(guò)和處理情況。 將故障柜的低壓總開(kāi)關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線(xiàn)故障情況。 檢查變壓器出線(xiàn)柜，是否正常。當(dāng)外線(xiàn)故障導(dǎo)致小區(qū)主供電源停電時(shí)，值班人員要檢查真空開(kāi)關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線(xiàn)柜真空開(kāi)關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。十三、中毒事件應(yīng)急預(yù)案值班安保員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告值班班長(zhǎng)，同時(shí)應(yīng)切斷氣源，打開(kāi)門(mén)窗；對(duì)煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項(xiàng)：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開(kāi)電燈、按門(mén)鈴、拔電源插頭及打電話(huà)等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開(kāi)門(mén)窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)其它類(lèi)別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對(duì)中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 6報(bào)告物業(yè)經(jīng)理通知安保部主管及呈交書(shū)面報(bào)告。 4封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)。2協(xié)助照顧傷者。4記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 如果未能找出違例者,在有需要時(shí)通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性。十二、高空墜物應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客戶(hù)服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)采取以下行動(dòng):1立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置，設(shè)法尋找違例者。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門(mén)前來(lái)救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。，應(yīng)采取一定的措施，戴上防毒面具；沒(méi)有防毒面具。，應(yīng)馬上疏散人員，建立警戒線(xiàn)，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。2. 物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊(duì)。雙方執(zhí)著，調(diào)解無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。說(shuō)服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開(kāi)調(diào)解。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)雙方，弄清情況。若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門(mén)，處理過(guò)程中注意保護(hù)自己。九、對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安保員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。 自殺或企圖自殺處理流程 接 警 110 警 方 120 救護(hù)中心 二級(jí)警戒 緊急救護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 消息封鎖 區(qū)域隔離 物業(yè)經(jīng)理 公司人士 地區(qū)警署 當(dāng)事人親屬 現(xiàn)場(chǎng)整理 警方協(xié)助 七、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 值班安保員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立即向值班班長(zhǎng)報(bào)告，值班班長(zhǎng)接到報(bào)告后馬上用對(duì)講機(jī)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位安保員支援，將散發(fā)反動(dòng)傳單人員擒拿；當(dāng)散發(fā)反動(dòng)傳單(宣傳品)人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子； 通知其他安保人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單(宣傳品)，并將收集到的反動(dòng)傳單(宣傳品)交由公安機(jī)關(guān)處理； 在收集、清除反動(dòng)傳單(宣傳品)的過(guò)程中，勸離觀看人員，并向業(yè)主、物業(yè)使用人及外來(lái)人員追收反動(dòng)傳單(宣傳品)。 ②立即通知安保部主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報(bào)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。 ⑤記錄一切詳細(xì)情形，撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。 ②安保部立即封閉現(xiàn)場(chǎng)，防止有人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。 記錄一切詳細(xì)情況，安保部撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司經(jīng)理。 搶劫案件處理流 接 警 110警 方 一級(jí)警戒 現(xiàn)場(chǎng)核查 組織緝捕 事態(tài)控制 物業(yè)經(jīng)理 公司人士 事件調(diào)查 書(shū)面報(bào)告 事態(tài)控制 安全防范 五、爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動(dòng)物品的提手、拉鎖等敏感部位。事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車(chē)送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。如果罪犯坐車(chē)逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車(chē)輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說(shuō)明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及安保部報(bào)告。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立人員跟蹤確認(rèn)控制處理對(duì)盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經(jīng)確認(rèn)，立即通知隊(duì)友、派出所緝拿，其他治安案件，立即報(bào)警、報(bào)告上級(jí)，并主動(dòng)控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡可能將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長(zhǎng)組織隊(duì)員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交部門(mén)處理，或協(xié)助治安部門(mén)處理事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)公共秩序，積極協(xié)助處理遺留問(wèn)題警戒善后當(dāng)值安保員、值班班長(zhǎng)、其它工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫的應(yīng)急預(yù)案 接到報(bào)警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話(huà))向值班班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。 值班班長(zhǎng)班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。 值班班長(zhǎng)應(yīng)將事件處理情況及過(guò)程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向上級(jí)負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周?chē)繐羧藛T了解具體情況，指揮安保員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話(huà))向值班班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。 值班班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。 如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。 滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。 客戶(hù)服務(wù)部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪(fǎng)客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛和人員，疏通車(chē)道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。 在火場(chǎng)上救