【正文】 本報告書一式兩份，一份報公司相關部門、一份服務中心存留。應急服務記錄如表所示。第七章 物業(yè)管理應急預案相關記錄應急預案的目的是當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急狀況時能及時、有效地為業(yè)主提供應急服務。若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到派出所處理。八、酗酒鬧事的應急處理 酗酒者失去正常理智，處于不能自控的情況下，易對自身或其他人員造成傷害。如果危險已經(jīng)發(fā)生，服務中心人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，運轉傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。主管領導立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關人員了解情況，如初步確認可疑物品為危險物品時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，上報公安機關，并安排安管對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。清潔班長安排機動人員配合崗位人員加快工作速度及時清除墻面污漬，清理反動傳單，防止事態(tài)擴大。六、在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語的處理 境外有很多不法分子流串到境內(nèi)來做反動宣傳，他們中有很多在物業(yè)管理重要區(qū)域的門板及墻面上寫上大量的反動標語或在信箱投遞反動傳單。在大廳人員流動頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。查明轄區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)損失和有無人員傷亡情況，由工程人員修復臺風毀壞的建筑物和其他設施。臺風轉變成烈風、暴風時，出動后備隊，加強對轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點部位的防范工作，一旦發(fā)生不測，隨時出動搶險。各部門人員負責確保各自工作環(huán)境的防風安全，檢查設備、物品是否牢固，門窗是否關嚴。疏通完后清潔員應立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免造成二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。二、客戶嘔吐后的應急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)有客戶嘔吐，應及時在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報告主管，主管應到現(xiàn)場指導，調(diào)配安管員協(xié)助疏散圍觀客戶，并及時把客戶扶送到休息區(qū)域，詢問客戶是否需要送院觀察，安排機動人員協(xié)助崗位人員加快工作速度及時清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上清毒粉對地面進行清毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。即刻將情況報告物業(yè)項目總經(jīng)理和電梯維修公司。（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常即刻將情況報告主管管理員和電梯承包商。攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。電梯維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯。電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生水浸事故將會危及電梯運行時應立刻通知物管部，當值安管員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。(4)按正確方向使轎廂斷續(xù)地緩慢移動到平層177。(3)兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。利用電梯內(nèi)對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要亂動。步驟如下：60如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：⑥協(xié)助物業(yè)服務中心的管理人員對現(xiàn)場進行拍照，以便準備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。 ⑤安管員應準備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。 用蝸牛風機吹干受影響的區(qū)域，以便恢復其正常的使用功能。 使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；216。 ③在工程人員到達之前，做到以下幾點：216。 2．發(fā)生跑水事故處理程序 當物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理： ①如能找到跑水的源頭，應馬上關閉相應的水源閥門。 ⑨任何公共設施的正常使用受到影響時，應在各主要出口設置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應在該處范圍外設置警示標志牌。 ⑦事件處理過程中應維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業(yè)管理服務公司形象，對不清楚的情況不要亂講。 如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 如水浸來自樓內(nèi)機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵；216。 其他一切有效的措施。 開啟排水泵；216。 用一切手段塞住水浸漏洞；216。 關閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；216。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法：216。 ②安管員應迅速到達現(xiàn)場查看情況，積極組織人力，采用就近區(qū)域的防水設備(消防沙帶)保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 注：如閘閥關閉不嚴，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再開啟機組和備用泵。 2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機組。 4）馬上報告工程部經(jīng)理，由其安排人員搶修并在事后作維修報告。 2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導入地漏。 5）馬上報告工程部經(jīng)理，由其安排人員搶修并在事后作維修報告。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。 （七）管網(wǎng)系統(tǒng) 主豎管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報主管道漏水應馬上關閉冷水機組和水泵。 發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進行檢查維修，可當場解決的問題馬上修復并記錄在當值日記上。（五）自備發(fā)電機發(fā)電措施 1. 將發(fā)電機打在“手動”檔上； 2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 3. 斷開主變的低壓進線開關，并退出母線，使開關與母線有明顯的斷開點； 4. 在退出母線后的低壓進線開關上掛牌； 5. 起動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機的正常運行和可靠的供電質(zhì)量。 4小時內(nèi)可修復的故障，應由物業(yè)辦指揮中心通知受影響旅客、用戶。若有異常改用手動啟動。 作好記錄，及時向上級領導報告。 退出市電聯(lián)系開關，合上發(fā)電機聯(lián)系開關，向應急負荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行狀況，如燃油量、水溫等。 召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結報告有關部門。 將低壓母聯(lián)合閘，保證大廈設施用電。 （二）內(nèi)部故障 當高壓柜真空開關、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至會引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時值班人員應遵守下列程序： 將故障柜的真空開關退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關。 備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進線柜之電表和指示燈、真空開關應處準備合閘位置，合上備供電源進線柜開關。十九、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報（當事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（總值班室/監(jiān)控室）通知相關單位/人（總值班室、監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)服務中心）外援處理（1119120）公司突發(fā)事件處理后事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（環(huán)境部）調(diào)查事件的起因（物業(yè)服務中心）事發(fā)和事后的報告（物業(yè)服務中心）備案第五章 設備故障應急處理預案一、供電突發(fā)性事故的應急措施 （一）外線故障 本園區(qū)設計要求：主供停電、備供自動投入。將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向項目總經(jīng)理報告。當接獲客戶投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對噪音及來源進行調(diào)查，并將事件記錄。 協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。 報告服務中心經(jīng)理及呈交書面報告。 記錄一切有關資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。 設法尋找違例者或證人。 協(xié)助照顧傷者。 通知救護車及公安機關。 記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照存案。 如果未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴重性。 如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。 立即進行調(diào)查，迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置，設法尋找違例者。若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。安管部經(jīng)理或當班主管接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關處理。尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。說服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。仔細詢問雙方，弄清情況。若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。十三、對醉酒滋事或精神病人的處理預案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安管員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。對拾遺物品，必須報告安管部主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。 拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由服務中心經(jīng)理處理。十二、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預案安管員在值勤中，拾到物品或對群眾送來拾獲的物品應做如下處理。十、兇殺事件處理預案 安管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時向公安機關、安管主管報告； 安管主接到報告后，立即上報經(jīng)理及服務中心領導，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安管員和值班人員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員，對可疑人員應果斷實施監(jiān)控，以便查清情況； 在公安工作人員到達前，禁止任何人進入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，交由公安機關處理； 對傷者應立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 ③安管員到達現(xiàn)場后，應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現(xiàn)場。 2．突然死亡處理程序 ④保護好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。 ④當公安機關調(diào)查完畢后，應清理現(xiàn)場。亦避免開關任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 1．自殺或企圖自殺 ①應立即通知安管部，上報物業(yè)項目總經(jīng)理及公安機關。 加強出入口等地點的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。 對附近區(qū)域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；216。 禁止無關人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機、手機、閃光燈或開關電閘，做好現(xiàn)場保護，停止電梯運作；216。 協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關人員接近；216。 將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向服務中心領導報告； 216。 發(fā)生上述情況，安管員應迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應立即采取以下措施：216。要求事主一起到派出所報案。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。 物業(yè)項目總經(jīng)理應視事件損失及影響大小向公司總經(jīng)理報告。 安管主管應將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上，并向安管經(jīng)理進行匯報。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關處理。 當安管員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材(對講機或電話)向安管主管和班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關處理。 安管主管、班長接到報告后，立即調(diào)派安管員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。做好事故原因的調(diào)查上報和防范措施的制訂。在人工呼吸的同時，須隨時檢查有無心跳，如已無頸動脈搏動，應立即做胸外按壓。216。同時進行胸外心臟按壓。 救生呼吸。救護人員單腿屈膝，將溺水者俯臥于救護者的大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)水由氣管口腔中排出。取下假牙，然后進行控水處理。首先清除溺水者口鼻氣道異物。216。呼氣要淺，吸氣要深（因為深吸氣時，比水略輕，可浮出水面，比水略重），清醒者須告知其合作的重要性，不要亂抓亂動。 各級人員到達事故現(xiàn)場，應根據(jù)事故狀態(tài)和程度做出相應的應急決定，同時展開積極的救援方法，保證救援工作的及時性；救援方法:216。 最早發(fā)現(xiàn)溺水事故的人員應立即向客服部、安管部主管、經(jīng)理（必要時撥打120）報警；216。 做好對泳池的安全管理、健全記錄資料。 對各易發(fā)區(qū)所在部門，應配備必要的救