【正文】 解決的問(wèn)題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。 水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報(bào)告。 （七）管網(wǎng)系統(tǒng) 主豎管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。 2）現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。 4）將空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過(guò)高，則需關(guān)閉排水口。 5）馬上報(bào)告工程部經(jīng)理，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。 水平管網(wǎng) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房?jī)?nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。 2）現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。 3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。 4）馬上報(bào)告工程部經(jīng)理，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。 空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的伸縮節(jié) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)機(jī)房?jī)?nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按急停掣停止水泵。 2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。 3）報(bào)告工程部經(jīng)理，由其組織維修，并在事后作維修報(bào)告。 注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再開啟機(jī)組和備用泵。三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 ②安管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，積極組織人力，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備(消防沙帶)保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 ③物業(yè)服務(wù)中心組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法：216。 工程部將電梯開高離開水浸范圍；216。 關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；216。 在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；216。 用一切手段塞住水浸漏洞；216。 疏通排水地漏，排水渠； 216。 開啟排水泵；216。 用吸水機(jī)吸水；216。 其他一切有效的措施。 ⑤設(shè)法查明浸水的來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)啵?16。 如水浸來(lái)自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；216。 如水浸來(lái)自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；216。 如水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 ⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)公寓的整潔和正常使用。 ⑦事件處理過(guò)程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清楚的情況不要亂講。 ⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回處理單元內(nèi)財(cái)物。 ⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志牌。 ⑩記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。 2．發(fā)生跑水事故處理程序 當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時(shí)，需按照以下程序處理： ①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。 ②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和安管員到場(chǎng)進(jìn)行搶修。 ③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：216。 用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至 電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；216。 使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法；216。 用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來(lái)，防止其他人員通過(guò)，以免發(fā)生危險(xiǎn)；216。 用蝸牛風(fēng)機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。 ④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安管員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過(guò)的客人，盡量不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。 ⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。⑥協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心的管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險(xiǎn)公司備案。四、電梯故障應(yīng)急處理方案（一）電梯困人如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理：把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明。確定電梯轎廂位置。當(dāng)電梯停在距某平層位置約177。60cm范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下：(1)轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內(nèi)對(duì)講電話，通知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng)，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要亂動(dòng)。(2)在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。(3)兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng)，然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動(dòng)。(4)按正確方向使轎廂斷續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層177。15cm位置上。(5)使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對(duì)應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知園區(qū)電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理。事后書面報(bào)告物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。（二）水浸事故電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水浸事故將會(huì)危及電梯運(yùn)行時(shí)應(yīng)立刻通知物管部，當(dāng)值安管員通過(guò)轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。電梯維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關(guān)閉該電梯。攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。即刻將情況報(bào)告主管管理員和電梯承包商。（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運(yùn)行的現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。監(jiān)控中心當(dāng)值人員通過(guò)轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開故障電梯。電梯維修員將故障電梯關(guān)閉。即刻將情況報(bào)告物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理和電梯維修公司。第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、客戶打碎物品后的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有客戶打碎物品后，清潔員首先應(yīng)擺放好指示牌，立即報(bào)告保潔組班長(zhǎng)，主管應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，調(diào)配安管員協(xié)助指引小孩和車輛改道通行，安排機(jī)動(dòng)人員配合崗位人員加快工作速度及時(shí)清干地面碎物、水跡。二、客戶嘔吐后的應(yīng)急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)有客戶嘔吐，應(yīng)及時(shí)在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報(bào)告主管，主管應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，調(diào)配安管員協(xié)助疏散圍觀客戶，并及時(shí)把客戶扶送到休息區(qū)域，詢問(wèn)客戶是否需要送院觀察，安排機(jī)動(dòng)人員協(xié)助崗位人員加快工作速度及時(shí)清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上清毒粉對(duì)地面進(jìn)行清毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。 三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時(shí)，立即通知服務(wù)中心，并采取相應(yīng)措施，服務(wù)中心接報(bào)后，通知維修部、助理等有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免造成二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無(wú)污物。四、臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理 在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理召集各部門管理人員成立防臺(tái)小組，對(duì)轄區(qū)易受臺(tái)風(fēng)侵襲的部位進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺(tái)風(fēng)摧毀的設(shè)備和物品，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的立刻報(bào)工程部進(jìn)行加固維修。各部門人員負(fù)責(zé)確保各自工作環(huán)境的防風(fēng)安全，檢查設(shè)備、物品是否牢固，門窗是否關(guān)嚴(yán)。庫(kù)房應(yīng)準(zhǔn)備手電筒和其他必備應(yīng)急物品，安管部成立后備隊(duì)，在臺(tái)風(fēng)增強(qiáng)時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備出動(dòng)。臺(tái)風(fēng)轉(zhuǎn)變成烈風(fēng)、暴風(fēng)時(shí)，出動(dòng)后備隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點(diǎn)部位的防范工作，一旦發(fā)生不測(cè)，隨時(shí)出動(dòng)搶險(xiǎn)。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，清潔主管應(yīng)安排清潔員及時(shí)清理臺(tái)風(fēng)造成的殘余物。查明轄區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)損失和有無(wú)人員傷亡情況，由工程人員修復(fù)臺(tái)風(fēng)毀壞的建筑物和其他設(shè)施。五、梅雨天氣應(yīng)急處理 梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、墻身長(zhǎng)霉印、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。在大廳人員流動(dòng)頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大廳門口鋪設(shè)防滑地氈，并用干毛巾及時(shí)吸干地面水漬。六、在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)的處理 境外有很多不法分子流串到境內(nèi)來(lái)做反動(dòng)宣傳，他們中有很多在物業(yè)管理重要區(qū)域的門板及墻面上寫上大量的反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)或在信箱投遞反動(dòng)傳單。一旦發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)部門及物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速采取控制、制止和監(jiān)督措施。清潔班長(zhǎng)安排機(jī)動(dòng)人員配合崗位人員加快工作速度及時(shí)清除墻面污漬，清理反動(dòng)傳單，防止事態(tài)擴(kuò)大。七、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時(shí)，要立即向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物。主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物品為危險(xiǎn)物品時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，并安排安管對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。待公關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險(xiǎn)隱患，并配合調(diào)查。如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，服務(wù)中心人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。事后，清潔班長(zhǎng)安排機(jī)動(dòng)人員清理殘留物品。八、酗酒鬧事的應(yīng)急處理 酗酒者失去正常理智，處于不能自控的情況下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害。清潔員發(fā)現(xiàn)有酗酒鬧事者，應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施，及時(shí)把醉酒者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財(cái)物，當(dāng)其家人到達(dá)時(shí)交其處理。若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到派出所處理。清潔班長(zhǎng)安排機(jī)動(dòng)人員清理殘留物品。第七章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄應(yīng)急預(yù)案的目的是當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急狀況時(shí)能及時(shí)、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。每當(dāng)一件應(yīng)急服務(wù)處理后，均需做詳細(xì)的應(yīng)急處理記錄，以備后查和借鑒。應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示。應(yīng)急服務(wù)記錄類 別發(fā)生時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)發(fā) 現(xiàn) 人監(jiān)控中心當(dāng)班安管員（或服務(wù)中心接報(bào)人）接報(bào)時(shí)間通知何人處置通知時(shí)間發(fā)現(xiàn)情況：處理經(jīng)過(guò)：備 注事故報(bào)告記錄表服務(wù)中心名稱：事發(fā)時(shí)間事發(fā)地點(diǎn)事故類型是否責(zé)任事故事故情況（事故經(jīng)過(guò)、處理情況、損失情況、事故原因、事故責(zé)任認(rèn)定等）：公司調(diào)查核實(shí)情況：核定人/時(shí)間：填報(bào)人/時(shí)間： 審核人/填報(bào)時(shí)間：說(shuō)明：本報(bào)告書由事故相關(guān)部門填寫、經(jīng)理審核。本報(bào)告書一式兩份，一份報(bào)公司相關(guān)部門、一份服務(wù)中心存留。重大事故報(bào)告記錄表 服務(wù)中心 年 月 日設(shè)備設(shè)施編號(hào)設(shè)備設(shè)施名稱型號(hào)規(guī)格所屬單位事故類別當(dāng) 事 人設(shè)備責(zé)任人發(fā)生事故時(shí)間事故經(jīng)過(guò)況設(shè)備損壞情況原因分析事故損失停工時(shí)間修 理 費(fèi)（元）經(jīng)濟(jì)損失（元）服務(wù)中心處理意見品質(zhì)管理部意見總經(jīng)理批示突發(fā)事件處理登記表單位： 年 月 日事發(fā)地點(diǎn)事發(fā)時(shí)間事件概述：簽名/日期：處理情況： 簽名/日期：服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)意見： 簽名/日期：第 65 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