【正文】 編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第65頁 共65頁物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案　　2015年4月編制一、園區(qū)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案說明“安全工作無小事”，公司物業(yè)管理工作作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少的重要一環(huán)，在維護(hù)園區(qū)安全上是責(zé)無旁貸的。物業(yè)管理必須建立和完善園區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)管理工作中，從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理，無時(shí)不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到公司及客戶生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時(shí)刻從容應(yīng)對。公司物業(yè)管理面對緊急狀況所采取的應(yīng)對措施對廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。為確保及時(shí)、有效地解決問題，公司物業(yè)管理建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時(shí)，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理工作持續(xù)期間長，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng)域，各位物業(yè)管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù)。對于一個(gè)公司物業(yè)管理來說，服務(wù)和管理是并重的；對于一個(gè)商業(yè)園區(qū)而言，商業(yè)經(jīng)營環(huán)境和安全是最為重要的。全方位的安全是保證公司物業(yè)管理開展所有工作的前提，也是各位客戶放心經(jīng)營、顧客放心消費(fèi)的首要保障。讓公司的每一個(gè)從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。讓每一位客戶都更加信任公司、讓物業(yè)真正成為客戶安全生活、商業(yè)經(jīng)營顧客放心消費(fèi)的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)管理人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案第四章 　物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 緊急救護(hù)預(yù)案 交通事故緊急處理預(yù)案第五章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案溺水救援應(yīng)急預(yù)案打架斗毆事件處理預(yù)案盜竊事件處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案爆炸、可疑物品的處理預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩?dòng)傳單、宣傳品事件處理預(yù)案兇殺事件處理預(yù)案1靜坐、示威事件處理預(yù)案1安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預(yù)案1對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案1糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1高空墜物應(yīng)急預(yù)案1噪音處理應(yīng)急預(yù)案1中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案供電突發(fā)事故應(yīng)急措施發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理方案第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案客戶打碎物品后的應(yīng)急處理客戶嘔吐后的應(yīng)急處理污雨水井、管道、化糞池堵塞應(yīng)急處理臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理梅雨天氣應(yīng)急處理在公共場所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語處理發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理酗酒鬧事應(yīng)急處理第七章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防反動(dòng)宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行公司物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)公司、客戶、顧客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。 （5）應(yīng)急工作實(shí)行公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。 （6）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)時(shí)情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。（9）及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。（1）對客戶之間的屬于內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（4）對于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將公司物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案。一、 建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng) 園區(qū)公司物業(yè)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)安全管理預(yù)警小組（由物業(yè)副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理組成）物業(yè)副總經(jīng)理安管部經(jīng)理／客服經(jīng)理／工程部經(jīng)理機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)急救援疏散組現(xiàn)場秩序維護(hù)組事后清潔處理組機(jī)動(dòng)調(diào)遣組公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事后總結(jié)、查找原因、寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生應(yīng)急預(yù)案處理流程發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故臺(tái)風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報(bào)案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備公司物業(yè)應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門經(jīng)理、主管和骨干員工為主組成。同時(shí)，在物業(yè)管理項(xiàng)目（或服務(wù)中心、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。物業(yè)服務(wù)中心下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括服務(wù)中心下屬的安管員、保潔員和工程維修人員，所以，服務(wù)中心平時(shí)必須對客服部、安管部、工程部、環(huán)境部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)服務(wù)中心必須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)備量。 應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話備 注火 警服務(wù)中心總經(jīng)理、11安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、環(huán)境部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、居民委員會(huì)重大治安事件物業(yè)總經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安管部經(jīng)理、居民委員會(huì)電梯困人物業(yè)總經(jīng)理、工程經(jīng)理、安管經(jīng)理、保修單位供配電故障物業(yè)總經(jīng)理、工程經(jīng)理、供電局、工程部值班室、運(yùn)行主管給排水故障物業(yè)總經(jīng)理、工程經(jīng)理、工程部值班室、維修主管、市政或自來水公司煤氣泄漏物業(yè)總經(jīng)理、工程經(jīng)理、工程部值班室、煤氣公司突發(fā)衛(wèi)生事件公司總經(jīng)理、物業(yè)總經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心、派出所、居民委員會(huì)意外傷亡事件公司總經(jīng)理、物業(yè)總經(jīng)理、保險(xiǎn)公司、派出所第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。 1．管理架構(gòu) (1)疫情劃分為三級管理 ①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。 ②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。 ③三級疫情管理：為本公司物業(yè)管理項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施。 (2)組織人員架構(gòu) 公司物業(yè)服務(wù)中心成立物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。 ①組長：公司總經(jīng)理 ②副組長：物業(yè)總經(jīng)理。 ③組成人員：客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、安管部經(jīng)理、環(huán)境部主管、行政人事部經(jīng)理及其他部門的骨干力量。 (3)職責(zé)分工 ①公司項(xiàng)目總經(jīng)理職責(zé)：252。 全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；252。 人員安排及重大行動(dòng)決策指揮；252。 審閱每日各部門呈送的報(bào)告并做批示。 ②物業(yè)總經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)助公司園區(qū)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。公司項(xiàng)目總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。 ③工程部經(jīng)理、：252。 負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；252。 特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；252。 生活用水、空調(diào)的消毒工作。 ④客服部經(jīng)理：252。 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；252。 疫情防治的宣傳及解釋工作；252。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 ⑤環(huán)境部主管：252。 負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；252。 員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)公司物業(yè)總經(jīng)理。 ⑥行政人事部經(jīng)理：252。 負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；252。 建議預(yù)防級別，做好疫情期的日志及報(bào)告；252。 負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、集團(tuán)總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 2．物業(yè)項(xiàng)目一級疫情防治預(yù)案 ①物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。 ②會(huì)議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出人控制級別和設(shè)備的配備，工程維修保障重點(diǎn)等。 ③安管部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測溫儀為每個(gè)員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。 ④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒防護(hù)范圍及程度。安管部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。 ⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。 ⑥安管部實(shí)施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。 ⑦客服部定時(shí)與商戶、客戶及使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識。 ⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對辦公室電話進(jìn)行擦拭消毒。 ⑨保潔人員組建兩個(gè)消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。 ⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒計(jì)劃：252。 清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；252。 開放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；252。 對生活水箱問每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；252。 每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；252。 用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 3．物業(yè)項(xiàng)目二級疫情防治預(yù)案