【正文】 物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案編輯說(shuō)明“安全工作無(wú)小事”,物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少的重要一環(huán),防患于未然. 在物業(yè)管理工作中,從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理,無(wú)時(shí)無(wú)刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn),件件都關(guān)系到客戶生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福. ,它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來(lái)的危害. ,物業(yè)公司健全建立各種應(yīng)急預(yù)案的同時(shí),并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析,以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案,確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù),這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù),. 物業(yè)管理工作持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),涉及領(lǐng)域多,拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng)域,物業(yè)管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識(shí),學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能,服務(wù)和管理是并重的。對(duì)于一個(gè)物業(yè)小區(qū)而言,安居樂(lè)業(yè)是最為重要的.,全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展所有工作的前提,也是業(yè)主安居樂(lè)業(yè)的首要保障. ,.目錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案1. 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案2. 3. 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案4. 緊急救護(hù)預(yù)案5. 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1. 火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案2. 3. 溺水救援應(yīng)急預(yù)案4. 打架斗毆事件處理預(yù)案5. 盜竊事件處理預(yù)案6. 搶劫應(yīng)急預(yù)案7. 8. 發(fā)生自殺或企圖自殺事件的處理預(yù)案9. 10. 兇殺事件處理預(yù)案11. 12. 安管員拾遺失物的處理預(yù)案13. 對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案14. 糾紛的處理預(yù)案15. 液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案16. 高空拋物應(yīng)急預(yù)案17. 噪音處理預(yù)案18. 中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案1. 供電突發(fā)事故應(yīng)急措施2. 中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案3. 發(fā)生水浸事故處理預(yù)案4. 電梯故障應(yīng)急預(yù)案第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1. 客戶打踤物品后的應(yīng)急處理2. 客戶嘔吐后的應(yīng)急處理3. 4. 臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理5. 梅雨天氣應(yīng)急處理6. 在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)處理7. 發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理8. 酗酒鬧事應(yīng)急處理第七章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法.,執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章,不徇私,以禮服人.(1)、遇有特殊情況和重大問(wèn)題時(shí),要沉著冷靜,膽大心細(xì),機(jī)智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)按方案處置.〔2〕、堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。（3）、汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（4）、應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。（5）、應(yīng)急工作實(shí)行行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門(mén)負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門(mén)密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門(mén)或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門(mén)和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（8）、及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)突發(fā)事件處理方法 根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進(jìn)行處理。 （1）、對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問(wèn)題，可通過(guò)說(shuō)服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 （2）、對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開(kāi)、耐心調(diào)解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。 （3）、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。 （4）、對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。第二章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組總經(jīng)理管理者代表行政人事部品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)部安管部居委會(huì)、派出所業(yè)委會(huì)、用戶單位各管理處經(jīng)理副經(jīng)理、助理客戶服務(wù)部綠化部24小時(shí)值班及應(yīng)急熱線電話工程部安管部保潔部管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)事后總結(jié)、查找原因、寫(xiě)報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生機(jī)動(dòng)調(diào)遣組安全管理預(yù)警小組向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理、助理、品管員機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)救援疏散組現(xiàn)秩序維護(hù)組事后清潔處理組應(yīng)急預(yù)案處理流程發(fā)生突發(fā)事件打架斗毆、鬧事交通事故等盜竊、搶劫等火災(zāi)事故臺(tái)風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報(bào)案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)處理做好書(shū)面記錄配合相關(guān)部門(mén)處理二、架構(gòu)說(shuō)明及應(yīng)急措施、裝備 物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門(mén)主管和骨干員工為主組成。同時(shí)在物業(yè)管理項(xiàng)目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。 物業(yè)管理處下屬的各職能部門(mén)人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。為了保證應(yīng)急服務(wù)過(guò)程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲(chǔ)備量。應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件型通知順序和聯(lián)系電話備注火警管理處經(jīng)理、11安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)重大治安事件管理處經(jīng)理、110或轄區(qū)派出所、安管部主管、居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、維修工、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來(lái)水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心派出所、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門(mén)、派出所、業(yè)主委員會(huì)居民委員會(huì)第三章、日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。管理架構(gòu)（1）、疫情劃為三級(jí)管理①、一級(jí)疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施②、二級(jí)疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施③、三級(jí)疫情管理：為本項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施（2）、組織人員架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)公司成立管理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。①組長(zhǎng)：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。②副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理。③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財(cái)務(wù)部主管、行政人事部主管及其他管理處骨干力量。（3）、職責(zé)分工①、物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理職責(zé)：√ 全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；√ 人員安排及重大行動(dòng)決策指揮；√ 審閱每日各部門(mén)呈報(bào)的報(bào)告并做批示；②、副總經(jīng)理職責(zé)：√協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。③工程部主管：√負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；√特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；√生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。④客戶服務(wù)部主管：√負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；√疫情防治的宣傳及解釋工作；√隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買(mǎi)送工作。⑤保潔綠化部主管：√負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采購(gòu)及保證，包括測(cè)溫器、口罩、消毒器材及藥品等；√員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。⑥行政辦公室主任：√負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；√建議預(yù)防級(jí)別，做好疫情期的日志及報(bào)告；√負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開(kāi)發(fā)商、總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開(kāi)會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門(mén)的工作安排。2．物業(yè)項(xiàng)目一級(jí)疫情防治預(yù)案①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開(kāi)會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。②會(huì)議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出入控制級(jí)別和設(shè)備的配備等；③安管部于辦公區(qū)入口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測(cè)溫儀為每個(gè)員工測(cè)體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對(duì)有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部密切關(guān)注周?chē)藛T，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來(lái)往人員進(jìn)行控制。④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及程度。安管部于各入口設(shè)置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過(guò)氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門(mén)等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。⑥安管部實(shí)施出入人云亦云、車(chē)輛控制范圍及級(jí)別，體溫測(cè)量及車(chē)輛消毒工作。⑦客戶服務(wù)部定時(shí)與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識(shí)。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過(guò)氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間 放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對(duì)辦公室進(jìn)行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個(gè)消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出入人員車(chē)輛的消毒工作，做好記錄。⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒計(jì)劃：√清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)?！涕_(kāi)放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；√對(duì)生活水箱間每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；√每日對(duì)室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；√用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。物業(yè)項(xiàng)目二級(jí)疫情防治預(yù)案①領(lǐng)導(dǎo)成員開(kāi)例會(huì)，就疫情最新情況和各部門(mén)報(bào)告內(nèi)容作出工作安排。告誡員工不要聚會(huì)，減少與其他人員接觸的機(jī)會(huì)，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。②各部門(mén)管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門(mén)之間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案承送物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理。③物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行。④客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動(dòng)。⑤安管部嚴(yán)格控制出入人員、車(chē)輛，設(shè)測(cè)溫儀、車(chē)輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備防護(hù)服。⑦客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請(qǐng)流行病專家執(zhí)行檢查工作提出整改。⑧員工行動(dòng)控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測(cè)，家屬健康匯報(bào)并由專人統(tǒng)計(jì)管理，每日上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。⑨各部門(mén)根據(jù)情況，對(duì)年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。⑩工程維修做好公共及辦公區(qū)的統(tǒng)通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。(1)客戶服務(wù)部定期