【正文】 巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)馬上停止該水泵并開啟備用水泵。 發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。 水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后做維修報告。 （三）冷卻水塔 水塔電機(jī)故障 1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用機(jī)。 2）發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)，并記錄在值日薄上。 3）屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)馬上報告工程部主管，由其組織人員維修，并在事后做維修報告。 水塔穿底漏水 1）巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。 2）發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后做維修報告。 水塔溢漏 1）巡查人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應(yīng)馬上檢查相應(yīng)的浮球開關(guān)，可當(dāng)場修復(fù)的馬上解決。 2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。 3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報告工程部主管，由其組織人員維修并在事后做維修報告。 （四）管網(wǎng)系統(tǒng) 主豎管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。 2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。 4）將空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)積水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口， 5）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。 水平管網(wǎng) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。 2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。 3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。 4）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后做維修報告。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停鍵停止冷水機(jī)組，并按急停鍵停止水泵。 2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。 3）報告工程部主管，由其組織維修，并在事后做維修報告。 注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后在開啟機(jī)組和備用泵。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道漏水，應(yīng)馬上停止機(jī)組水泵并將電房內(nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。 2）用鐵皮將裂口包住并用鐵絲捆緊，以防水到處亂射。 3）用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。 4）開啟機(jī)房內(nèi)對應(yīng)管道底的排水口排水。 5）報告工程朑主管，由其組織人員搶修。 （五）知會受影響用戶 事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為方便用戶4小時內(nèi)可以修復(fù)的應(yīng)馬上通過緊急知會受影響的用戶，超過4小時才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。三、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟有關(guān)部門情況報告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 ②咹管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙包）保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 ③物業(yè)管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法： ★工程部將電梯開高離開水浸范圍； ★關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電； ★在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位； ★用一切手段堵塞水浸漏洞； ★疏通排水地漏，排水渠 ★開啟排水泵； ★用吸水機(jī)吸水； ★其他一切有效的措施。 ⑤設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷： ★如水浸來自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵； ★如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板； ★如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 ⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓宇的整潔和正常使用 ⑦事件處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對不清楚的情況不要亂講。 ⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財物。 ⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警告標(biāo)志牌。 ⑩記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。 發(fā)生跑水事故的處理程序 當(dāng)物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理： ①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。 ②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進(jìn)行搶修。 ③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點： ★用管子或其他辦法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域； ★使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法； ★用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險； ★用風(fēng)干機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。 ④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人云亦云進(jìn)入該區(qū)域， ⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。 ⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人云亦云對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。四、電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案（一）電梯困人 如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按如下方法處理： 把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明； 確定電梯轎廂位置； 當(dāng)電梯停在距距平層約177。60㎝范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。 當(dāng)電梯未停在上述位置時，則必須用機(jī)械方法移動轎廂后救人，步驟如下： ◆轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關(guān)閉； ◆在曳引電動機(jī)軸尾裝上盤車裝置。 ◆兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械送抱閘時意外或過快移動，然后令一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤車裝置，是轎廂向正確方向移動， ◆按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動到平層177。15㎝位置上； ◆使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂并協(xié)助乘客撤出轎廂； 當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應(yīng)立即停止救援并及時通知電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理， 事后書面報告管理處經(jīng)理。（二）水浸事故電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生水浸事故將會危及電梯運(yùn)行時應(yīng)立即通知管理處，當(dāng)值安管員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關(guān)閉該電梯。攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。即刻將情況報告主管管理員和電梯承包商。（三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異響、異味，轎廂升降異常等危及電梯安全運(yùn)行的現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。監(jiān)控中心當(dāng)值人員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開故障電梯。電梯維修員將故障電梯關(guān)閉。即刻將情況報告管理處經(jīng)理和電梯承包商。第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 一、客戶打踤物品后的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有客戶打踤物品后，清潔員首先應(yīng)擺放好指示牌，立即報告清潔部主管，主管到場后現(xiàn)場指導(dǎo)，調(diào)配安管員協(xié)助指引小孩和車輛改道通行，安排機(jī)動人員配合崗位人員加快工作速度及時清干地面踤物、水跡。二、客戶嘔吐后的應(yīng)急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)有客戶嘔吐，應(yīng)及時在嘔吐物旁擺放指示牌，并立即報告主管，主管應(yīng)到場指導(dǎo)，調(diào)配安棍員協(xié)助疏散圍觀客戶，并及時把客戶扶送到休息區(qū)域，詢問客戶是否需要送醫(yī)院，安排機(jī)動人員協(xié)助崗位人員加快工作速度及時清理嘔吐遺留殘物打掃干凈，并灑上消毒粉對地面進(jìn)行消毒后，清除地面積水，用拖把拖抹。三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時，立即通知管理處，并采取響應(yīng)措施，管理處接報后，通知維修部、助理等有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，維修工迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污染物。四、臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理在臺風(fēng)來臨前，管理處經(jīng)理召集各部門管理人員成立防臺小組，對轄區(qū)易受臺風(fēng)侵襲的部位進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺風(fēng)摧毀的設(shè)備和物品，及時進(jìn)行處理，不能處理的立刻報工程部進(jìn)行加固維修。各部門人員負(fù)責(zé)確保各自工作環(huán)境的防風(fēng)安全，檢查設(shè)備、物品是否牢固，門窗是否關(guān)嚴(yán)。庫房應(yīng)準(zhǔn)備手電筒和其他必備應(yīng)急物品，安管部成立后備隊，在臺風(fēng)增強(qiáng)時隨時準(zhǔn)備出動。臺風(fēng)轉(zhuǎn)變成烈風(fēng)、暴風(fēng)時，出動后備隊，加強(qiáng)對轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點部位的防范工作，一旦發(fā)生不測，隨時出動搶險。臺風(fēng)過后，清潔主管應(yīng)安排清潔員及時清理臺風(fēng)造成的殘余物。查明轄區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)損失和有無人員傷亡情況，有工程人員修復(fù)臺風(fēng)毀壞的建筑物和其他設(shè)施。五、梅雨天氣應(yīng)急處理梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻面剝落、墻身長霉印、電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象。在大堂人員流動頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長要加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂門口鋪設(shè)防滑墊，并用干毛巾及時吸干地面水漬。六、在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標(biāo)語的處理境外有很多不法分子流竄到境內(nèi)來做反動宣傳，他們中有很多在物業(yè)管理區(qū)域的門或墻面上寫上大量的反動標(biāo)語或在信箱投遞反動傳單。一旦發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即上報有關(guān)部門及管理處領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員趕到現(xiàn)場，迅速采取控制、制止和監(jiān)督措施。清潔班長安排激動人員配合崗位人員加快工作速度及時清除墻面污漬，清理反動傳單，防止事態(tài)擴(kuò)大。七、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時，要立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)部門人員了解情況，如初步確認(rèn)為可疑物品時，立即對附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，上報公安機(jī)關(guān)，并安排安管員對附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。待公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患，并配合調(diào)查。如果危險已經(jīng)發(fā)生，管理處人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場，安置疏散人員。事后，清潔班長安排激動人員清理殘留物品。八、酗酒鬧事的應(yīng)急處理酗酒者失去正常理智，處于不能自控的情況下，易對自身或其他人員造成傷害。清潔煙發(fā)現(xiàn)有酗酒鬧事者后，應(yīng)立即上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員及時對其采取控制和監(jiān)督措施，及時把醉酒者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財物，當(dāng)其家人到達(dá)時交其處理。如醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管見其強(qiáng)制送到派出所處理。清潔班長安排機(jī)動人員清理殘留物品。第七章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄應(yīng)急預(yù)案的目的是當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時能及時、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。當(dāng)每一件應(yīng)急服務(wù)處理后，均需做詳細(xì)的應(yīng)急處理記錄，以備后查和借鑒。應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示：應(yīng)急服務(wù)記錄類別發(fā)生時間發(fā)生地點發(fā)現(xiàn)人監(jiān)控中心當(dāng)班安管員（或管理處接報人）接報時間通知何人處理通知時間發(fā)現(xiàn)情況：處理經(jīng)過：